Por Brent Leary
As três perguntas mais solicitadas pelos pequenos empresários sobre o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são:
- O que é isso?
- É certo para o meu negócio?
- Qual solução devo obter?
O que é CRM?
Embora a criação de um plano para implementar o CRM leve algum tempo e esforço para montar, a definição do CRM em um alto nível é bastante simples. Na verdade, todo mundo está fazendo isso! Enquanto escrevo isso, fazer uma pesquisa no Google sobre o termo "O que é CRM" retorna mais de 238.000 links. No início do ano, quando fiz isso, “apenas” 184.000 links foram listados. Então, mais e mais pessoas estão tornando suas definições públicas.
E há quase tantas definições exclusivas para CRM quanto links retornados. No entanto, a maioria das definições formais de CRM inclui tipicamente a integração de pessoas, processo e tecnologia para maximizar relacionamentos e fornecer uma coordenação perfeita entre todas as funções voltadas para o cliente.
Mas vamos deixar cair as formalidades e dizer que o CRM nada mais é do que a forma como a sua empresa planos para encontrar, capturar e manter bons clientes.
Agora é provável que você precise de alguma forma de tecnologia para ajudá-lo a executar plano, e as plano Levará as pessoas certas (funcionários, clientes, parceiros e gerência) a participar para formulá-lo. Mas isso é realmente o que o CRM é em poucas palavras.
O CRM é adequado para o meu negócio?
Acredito que há algumas coisas básicas que uma empresa precisa considerar antes de pegar o cartão corporativo e ir para a Best Buy ou a CompUSA.
Primeiro, se você está feliz com a forma como sua empresa está funcionando hoje, provavelmente não está motivado o suficiente para implementar o CRM. A maioria das empresas usa o CRM para consertar algo que está incomodando, como perder clientes, não encontrar bons leads ou perder tempo com suspeitos em vez de perspectivas reais. Então, se você está feliz com o status quo, provavelmente não está devidamente motivado para fazer alterações que o CRM, sem dúvida, exigirá que você implemente.
Em segundo lugar, se você considerar o CRM apenas para ser outro aplicativo para pegar no Office Depot como QuickBooks, você definitivamente não está pronto. A maioria das pessoas ainda acredita que o CRM é apenas um software, que não poderia estar mais longe da verdade. O CRM é realmente essencial para a maneira como sua empresa se relaciona com as pessoas, a fim de transformar as perspectivas em clientes fiéis. Então, é tudo sobre os seres humanos trabalhando juntos enquanto usam a tecnologia para facilitar a compreensão das necessidades dos outros, a fim de encontrar soluções em que todos saiam ganhando. E sim, é por isso que eu corajosamente a palavra plano acima - para enfatizar que é mais sobre planejamento e estratégia do que tecnologia. Então, afaste-se do livro de cheques se você acha que o software sozinho fará isso. Você ficará tristemente desapontado se comprar antes de reunir as pessoas certas para realmente analisar a situação.
Por fim, considere o tipo de relacionamento que você deseja ter com seus clientes. É o suficiente para você ser considerado um fornecedor para quem você chama de cliente, ou você deseja ser visto como um parceiro ou defensor? Se você realmente quer seus clientes a longo prazo, deve deixar claro para eles que realmente entende e valoriza seus negócios. Isso significa que você deve encontrar maneiras de maximizar o tempo gasto na compreensão do que é importante para eles, o que é quase impossível se você estiver gastando a maior parte do tempo tentando encontrar novos clientes, determinar suspeitos de possíveis clientes, apagar incêndios, etc. Se você quer se transformar em um parceiro de um fornecedor, então está pronto para criar e implementar uma estratégia de CRM para ajudá-lo a automatizar os demorados processos de rotina mencionados acima, liberando você para construir um melhor relacionamento com seus principais clientes.
Qual CRM devo obter?
Com tantas soluções de CRM disponíveis no mercado com diferentes conjuntos de recursos e entregas, é impossível dizer que uma é melhor que a outra para todos os negócios. Por isso, é importante que uma empresa determine com antecedência quais são suas necessidades específicas e inicie o processo de seleção. Em um nível alto, no entanto, há algumas coisas que todas as pequenas empresas precisam pensar quando gastam muito dinheiro em uma solução de CRM.
- Acessibilidade - O preço é a coisa mais óbvia aqui, já que você só pode usar o que pode pagar. Mas certifique-se de incluir custos de suporte ao cliente, custos de implementação e treinamento e não apenas o custo de usar (ou comprar) o software. E se você está seguindo a rota de software como serviço (SaaS) popularizada pela Salesforce.com e pela NetSuite, entre outras, certifique-se de compreender os termos do contrato. A maioria desses serviços está tentando bloquear você por um ano ou dois. Existem fornecedores como o Entellium, que não exigem um contrato de longo prazo, o que facilita a sua dedicação sem arrependimentos a longo prazo. E há ofertas como o Zoho CRM, que permite que os três primeiros usuários da empresa acessem seus serviços gratuitamente. Portanto, além do preço, verifique as coisas, por quanto tempo você estará no gancho para o serviço.
- Funcionalidade - Quando você toma tempo para identificar seus problemas, quando se trata de encontrar, capturar e manter bons clientes, você deve ter um bom controle sobre as funcionalidades necessárias. Por exemplo, se você está tentando usar a web para gerar e qualificar mais leads, provavelmente desejará procurar uma solução que se integre facilmente ao seu website. Ou, se você deseja melhorar o atendimento aos clientes oferecendo portais de autoatendimento com mais acesso a informações importantes, convém conferir mais ofertas orientadas a serviços, como Right Now e Parature. E, se integrar o ERP, a contabilidade e o comércio eletrônico na web com seus esforços de aquisição de clientes for importante, talvez o NetSuite atenda melhor às suas necessidades. Isso realmente depende dos desafios que sua empresa está tentando resolver. Descubra a sua “necessidade de ter” e o seu “prazer em ter”. Então, veja quais ofertas atendem melhor às suas necessidades.
- Usabilidade - O melhor software do mundo é inútil se as pessoas não o usarem. E o software de CRM não é diferente. Por isso, é ridiculamente importante garantir que o sistema que você decidir seja o mais fácil de usar. Isso deve facilitar as coisas. Se possível, deve permitir que as pessoas o usem junto com os outros softwares importantes que usam para realizar seu trabalho. Se sua empresa for uma grande usuária do Microsoft Outlook, sua solução de CRM deverá funcionar com o (ou dentro do) Outlook. Deve ser fácil inserir dados, acessá-los, analisá-los e executar rapidamente tarefas como enviar campanhas por e-mail ou rastrear o status das transações em andamento. Além disso, se você for uma empresa em trânsito (literalmente) e passar bastante tempo fora do escritório, pode ser fundamental ter acesso a partir de dispositivos móveis ou usar enquanto estiver off-line. Procure o que quer que seja rápido e fácil para as pessoas embarcarem e começarem a usar.
- Compatibilidade - Agora, compatibilidade pode significar muitas coisas, mas estou me referindo à compatibilidade com fornecedores. Há uma tonelada de provedores de CRM por aí e parece que todo dia surge um novo. Mas é muito importante ter certeza de que você entende que, quando compra um pacote (ou serviço) de CRM, está realmente comprando o fornecedor. Especialmente quando você está indo para a rota SaaS, pois eles estão gerenciando tudo sobre o aplicativo, incluindo seus dados. Por isso, é imperativo que você se sinta ótimo sobre a empresa e como eles trabalharão com você. Há quanto tempo eles estão por aí? Eles são financeiramente seguros? Eles têm a infra-estrutura para garantir que seus dados estejam seguros e sobrevivam a uma catástrofe? E cada vez mais esses caras estão realmente interessados em atender pequenas empresas? Isso é importante, pois estou ouvindo mais histórias de horror de empresas de pequeno porte que sentem que não estão sendo tratadas da maneira que achavam que seriam pelos participantes mais estabelecidos no mercado. Isso é provável porque muitas empresas maiores agora estão usando serviços de CRM on demand de empresas como a Salesforce.com, com milhares de usuários. Então, quando você está olhando para cinco usuários, quer uma empresa que o trate como se fosse tão importante para eles quanto se você fosse uma empresa de 5.000 usuários. Não ser capaz de chamar alguém no telefone porque você é um cara pequeno não vai funcionar. Dizendo que eles atendem a comunidade SMB, mas realmente significando que o “M” e não o “S” não funcionará. Portanto, realmente inclua o histórico da empresa no atendimento a pequenas empresas. É tão importante quanto o software que eles fornecem.
Você pode ler mais em meu artigo para a revista Certification: O CRM é adequado para sua pequena empresa?
Agora, uma pergunta para você: se você sabe o que o CRM significa para sua empresa e acha que ele pode ajudá-lo, como classificaria as quatro coisas mencionadas acima (acessibilidade, funcionalidade, usabilidade e compatibilidade) em ordem de importância ao fazer compras? uma solução de CRM? Deixe um comentário abaixo.
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Sobre o autor: Brent Leary é um parceiro do CRM Essentials. Brent também hospeda Technology For Business $ ake, um programa de rádio na área de Altanta, Georgia, EUA, sobre como usar a tecnologia nos negócios.
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