Para aqueles com cargos voltados para o cliente, um novo e-mail com uma linha de assunto que diz “urgente” muitas vezes envia ondas de medo até mesmo pelo profissional mais experiente. Nem todas as solicitações e perguntas dos clientes têm o mesmo peso ou urgência. Então, o que a pessoa do outro lado do e-mail ou telefone realmente quer, e quando eles precisam dela?
Em minha carreira anterior como gerente em várias empresas de relações públicas e comunicações, a coisa que mais percebi da equipe júnior era a tendência de dizer imediatamente “sim” sem fazer mais perguntas que pudessem esclarecer mal-entendidos. Muitas vezes as equipes entregam relatórios, projetos criativos e outras informações sem entender completamente o que o cliente realmente quer ou por quê.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por Sapling“Os clientes querem que sua agência e parceiros de negócios facilitem suas vidas e não tornem suas vidas mais difíceis”, observa Chantell Glenville, autor de O que os clientes realmente querem (e os que os levam a loucura). Para esse fim, ela implora que as organizações de atendimento ao cliente sejam diretas ao fazer perguntas para ajudar a entender melhor os problemas do cliente e, em última análise, entender melhor por que fazem as perguntas que fazem.
Aqui estão perguntas e ações específicas a serem tomadas assim que você receber uma solicitação confusa.
O que significa ASAP?
Pode parecer simples, mas quando os clientes (ou chefes) enviam uma nota dizendo que precisam de algo o mais rápido possível, o prazo é claro? Eles estão concorrendo a uma reunião com um vice-presidente em 15 minutos, onde precisam apresentar essas informações ou estão compilando um relatório mensal que deve ser entregue em duas semanas? Nunca assuma. Pergunte quando eles precisarem das entregas. Isso evita que você perca seu dia se estiver trabalhando em outros projetos urgentes e eles realmente não precisarem dele por alguns dias. Alternativamente, você economizará muitas conversas difíceis se realmente precisarem dela em 15 minutos e você esperou até o final do dia para clicar em enviar.
Quem está realmente fazendo o pedido?
Depois de assumir um emprego como gerente interno de comunicações para uma empresa de tecnologia (anteriormente trabalhei no outro lado em empresas de RP), os primeiros meses foram repletos de revelações que eu gostaria que meu antigo gerente de contas entendesse. O vice-presidente de marketing costumava me enviar notas enigmáticas tarde da noite sobre coisas que discutíamos anteriormente ou problemas que não pareciam urgentes o suficiente para garantir e-mails da meia-noite. Então eu encaminharia suas perguntas para nossa agência de RP. Depois de ter muitas conversas diretas com meu chefe, ficou claro que ela estava passando por pedidos ou perguntas do CEO e outros da equipe executiva. Ela estava simplesmente procurando esclarecimentos - não havia motivações passivas agressivas.
Depois de entender de onde as perguntas ou preocupações se originam, fica mais fácil fornecer detalhes, tanto ou pouco, em um formato adequado ao público-alvo.
Como eles estão usando as informações?
Você pode reenviar os números mensais? Precisamos discutir o orçamento para este projeto. Quando você entregará os itens mais recentes?
Quando perguntas como essas acabam na sua caixa de entrada, a primeira reação é geralmente entrar em pânico e ir direto ao negativo. Eles estão insatisfeitos com os resultados? Eles querem nos demitir ou reduzir nosso orçamento? Eles estão impacientes e tentando nos pedir passivamente para entregar antes do previsto? Mas muitas vezes a resposta real é muito menos nefasta. Às vezes, eles querem mostrar o trabalho (e fazer suas próprias contribuições) para impressionar chefes ou membros do conselho, justificar orçamentos ou até mesmo usá-lo como uma ferramenta de barganha para um aumento ou promoção. Nos ambientes corporativos, a pessoa que gerencia os fornecedores externos geralmente está associada ao trabalho executado pelo fornecedor. Quando você faz um ótimo trabalho (ou, alternativamente, um péssimo), seu contato com o cliente geralmente recebe elogios ou desprezo dos superiores. Para esse fim, os gerentes e os líderes de relacionamento com o cliente sempre devem facilitar para o cliente se gabar e exibir todo o trabalho que você e a equipe realizaram. Enviando os resultados de uma campanha bem-sucedida? Sempre envie notícias boas (e ruins) em um e-mail profissional bem pensado que facilite o encaminhamento do cliente ao chefe ou até mesmo ao chefe do chefe. Pergunte ao cliente se ele deseja que você prepare um resumo executivo que ele possa compartilhar mais formalmente com uma equipe interna ou slides que eles possam inserir no próximo relatório trimestral. Em vez de ficar estressado comendo todas as fichas no breakroom, da próxima vez que você não conseguir decifrar uma solicitação do cliente, dê um passo para trás, considere todas as possibilidades e, em seguida, pergunte a elas. Isso torna seu trabalho mais fácil e, finalmente, fará de você o herói do trabalho!
