Acha que sua empresa está deixando seus clientes satisfeitos? Seu serviço ao cliente representa com precisão sua marca? Suas interações são consistentes entre plataformas e estágios? Aumento da satisfação do cliente significa aumento de receita. Suas respostas a essas perguntas podem determinar a quantidade de vendas que você faz este ano. Ao acompanhar algumas métricas importantes, você pode transformar clientes satisfeitos em clientes leais.
$config[code] not foundMétricas Importantes de Satisfação do Cliente
Conseguindo Soluções
Nos estágios iniciais da jornada do cliente, seus clientes em potencial têm um problema e estão procurando uma empresa que possa resolvê-lo. Um estudo conduzido pelo Customer Contact Council descobriu que reduzir o trabalho que os clientes devem fazer para encontrar uma solução gera lealdade. Neste estágio inicial do jogo, você deve saber quanto tempo leva para um cliente encontrar a solução a partir do momento em que o encontrou. Quantas soluções estão sendo oferecidas? Você está identificando corretamente o problema deles para começar? Dependendo do seu setor, uma pesquisa pode ajudar você a coletar dados sobre esse estágio da jornada.
Mudanças nas Interações
Meça as diferenças de contato durante toda a jornada do cliente. Um cliente estava falando sobre você com menções de marca no Twitter imediatamente após a compra, mas um mês depois teve várias chamadas de atendimento ao cliente para você? O que isso pode significar para você? Reúna todas as interações do cliente com um contato específico em um só lugar. Você pode ser capaz de identificar o tempo exato ou evento que causou a mudança na satisfação do cliente. Se você conseguir identificar o problema aqui, criará a oportunidade de corrigi-lo. Como 70% das experiências de compra baseiam-se em como o cliente acha que você está tratando-o, a solução para o problema pode transformar a percepção da marca.
Pontuação Net Promoter (NPS)
Uma métrica que você pode ver com o tempo é o seu NPS. Esse número é uma combinação de classificações de satisfação do cliente e feedback do cliente de forma livre. O índice numérico de satisfação pode ser rastreado ao longo do tempo, e o feedback de forma livre elimina o problema de fazer perguntas erradas aos seus clientes. Eles dizem o que eles querem que você saiba. Implemente um programa de pesquisa forte para reunir as informações mais eficazes diretamente de seus clientes. Sua pesquisa deve ajudar você a identificar as expectativas de seus clientes e o quanto você as atende. Aproveite os resultados da pesquisa para ajustar sua abordagem de atendimento ao cliente, identificar produtos com desempenho ruim ou excepcional e melhorar seus negócios como um todo.
Taxas de abandono
Essa métrica pode se aplicar a duas coisas: chamadas de atendimento ao cliente abandonadas e itens nunca comprados em um carrinho de compras. O primeiro tende a ser um indicador mais forte da satisfação do cliente. A quantidade de tempo que um cliente aguarda em espera, independentemente de obterem atendimento ao cliente antes de encerrar a ligação, quantas vezes iniciam contato e se o problema foi resolvido, é muito importante para determinar o nível de satisfação com sua empresa.
O pessoal do comércio eletrônico também faria bem em rastrear carrinhos abandonados. Com base em uma média de muitas fontes, o Baymard Institute coloca as taxas de abandono do carrinho em 63%. Ao acompanhar essa métrica, você verá se precisa ajustar as taxas de envio, os métodos de checkout, a transparência de preços ou outros obstáculos para concluir a venda.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Esse é o sistema de classificação mais comum e direto que você encontrará. Para determinar seu CSAT, simplesmente peça a seus clientes que avaliem a satisfação deles mesmos. Pode ser uma escala numérica ou usar símbolos, apenas certifique-se de que a escala é muito clara. Seus números podem ser distorcidos quando as pessoas confundem uma única avaliação como uma excelente experiência e você a acompanha como uma experiência terrível. Você pode coletar essas classificações em horários específicos, como após uma compra ou após um contato de atendimento ao cliente. Você também pode comparar as classificações ao longo do tempo usando médias ou de um único cliente ou grupo de clientes semelhantes (por exemplo, pessoas que compraram o mesmo item). O CSAT não é o método mais importante para medir a satisfação do cliente, mas pode ser usado em conjunto com outros métodos.
Muitos métodos de medir e rastrear a satisfação do cliente dependem de perguntar ao seu cliente. Evite inundar seus clientes com pesquisas demoradas; a maioria não responde.Use dados de várias fontes, como pesquisas, análises de websites, interações de mídia social e atendimento ao cliente para obter uma visão completa do relacionamento de seu cliente com sua empresa. Compare os dados ao longo do tempo para identificar tendências importantes.
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