O Griffin Hospital conquista a fidelidade e elogios do cliente, criando experiências com o cliente. Os esforços do Griffin Hospital para entender as vidas dos pacientes e suas famílias renderam-lhes fidelidade extrema. Seu objetivo era imaginar como seria ser paciente, para que pudessem melhorar a experiência tanto dos pacientes quanto de suas famílias. Mas o Griffin Hospital nem sempre recebeu esse tipo de elogio.
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Em 1982, o Griffin Hospital estava muito longe de desfrutar de extrema lealdade. Naquela época, um terço da comunidade local nomeou Griffin como o hospital que eles evitariam se pudessem. Aquele rude despertar os empurrou para repensar seu propósito e literalmente tudo que eles fizeram. O hospital queria criar uma experiência para lembrar.
Música no estacionamento e um piano no lobby
Foi dito que isso era evitado sempre que possível, forçando Griffin a repensar o propósito do hospital, dos médicos e dos cuidadores. Seu objetivo era se tornar o hospital de escolha na comunidade. Griffin sabia que, se "escolha" era o objetivo, eles precisavam reajustar seu propósito; eles precisavam passar de provedores de serviços de saúde para prestadores de serviços.
Griffin teve que parar de executar as tarefas exigidas e determinar que experiência elas proporcionariam, quais emoções do paciente e da família estavam envolvidas. Eles descobriram que a jornada emocional de ir ao hospital começa no estacionamento. O Griffin fornece estacionamento gratuito com manobrista e serviços de concierge. A música no estacionamento e no saguão dá as boas-vindas aos visitantes e tira o sentimento estéril de “hospital”.
Diz Bill Powanda, vice-presidente do Griffin Hospital:
“ Não importa se você tem o menor tempo de espera na sala de emergência e oferece o maior cuidado no país; Se o estacionamento for um pesadelo, seus pacientes não ficarão completamente satisfeitos. ”
Griffin Hospital goza de uma taxa de recomendação de 99 por cento
Entender as emoções do cliente envolvidas no “ir e vir” de uma visita hospitalar levou a ações que fizeram Griffin se destacar. Essas experiências de suporte são parte do ímã que atrai as pessoas de volta para Griffin. Não mais considerado o hospital da comunidade “ovelha negra”, Griffin cresce através de referências de clientes. As internações hospitalares cresceram 28 por cento de 1997 a 2009, em comparação com uma taxa média de crescimento do estado de 10 por cento. E os serviços ambulatoriais cresceram 92% de 1998 a 2009.
O Griffin Hospital tornou-se o hospital preferido não apenas para a comunidade, mas também para as comunidades vizinhas. Um terço dos clientes do Griffin Hospital vem de fora da comunidade onde está localizado. Dez por cento dos administradores de hospitais dos EUA querem visitar o Hospital Griffin para aprender com eles.
Você pensa em como você pontua seus momentos de conexão com os clientes? As primeiras impressões duram mais tempo. O seu é proposital? Cria a primeira opinião ideal do seu negócio?
Qual é a sua experiência com o cliente?
O Hospital Griffin decidiu eliminar o medo de visitas hospitalares com música em seus estacionamentos e uma portaria no saguão. A memória desses “suportes para livros de experiência” atrai visitantes a eles. Pergunte a si mesmo:
- Você tem um começo e um fim proposital para momentos de contato com o cliente?
- Você está criando memórias ou apenas executando tarefas?
- Como você avaliaria sua intenção e capacidade de criar momentos propositais de contato com o cliente?
- Como seus clientes diriam que você está fazendo?
- Os clientes elogiam uma experiência memorável?
- Quais são os momentos marcantes nas experiências de seus clientes com você?
- As suas decisões para criar suportes de livros memoráveis garantem-lhe o estatuto de “amado” hoje?
