Atualmente, a maioria das pequenas empresas está usando a tecnologia para administrar melhores negócios - e para fornecer um melhor atendimento ao cliente. Mas você está confiando demais em tecnologia para soluções de atendimento ao cliente? Quando as empresas perdem de vista o fator humano no atendimento ao cliente, correm o risco de perder os próprios clientes que estão tentando atender, alerta uma nova pesquisa da Accenture.
O relatório da Accenture Strategy, Digital Disconnect in Customer Engagement, diz que mais da metade (52%) dos consumidores dos EUA mudaram de fornecedor no ano passado, como resultado de um mau atendimento ao cliente.
$config[code] not foundFreqüentemente, a falta de um toque humano está na raiz dessa insatisfação. Um percentual esmagador de 83% dos consumidores prefere lidar com humanos em vez de com canais digitais para seus problemas de atendimento ao cliente, enquanto 77% preferem receber conselhos de pessoas em vez de canais digitais. O toque humano é tão importante que quase metade (45%) dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais para garantir um melhor nível de serviço.
Os consumidores esperam atendimento ao cliente conveniente
O que mais incomoda os consumidores sobre o atendimento ao cliente nos dias de hoje? Cerca de três quartos (73%) esperam que o atendimento ao cliente seja mais fácil e conveniente, e 61% querem que ele seja mais rápido.
Muitas empresas, no entanto, investiram excessivamente em tecnologia on-line e investiram pouco no elemento humano de atendimento ao cliente. Como resultado, eles dificultam muito a ajuda dos clientes, e correm o risco de perder seus clientes mais lucrativos: clientes multicanais que desejam opções de atendimento ao cliente tradicionais e digitais.
A boa notícia: 80% dos consumidores que mudaram de fornecedor com base em serviços inadequados dizem que a empresa poderia ter feito algo para mantê-los; Entre esses, 83% dizem que, se a empresa tivesse prestado melhor atendimento ao cliente em tempo real, isso afetaria suas decisões de mudar de fornecedor.
Maneiras de fornecer um melhor atendimento ao cliente
O que você pode fazer para fornecer um melhor atendimento ao cliente e reter seus clientes? A Accenture oferece este conselho para empresas que buscam resolver a “desconexão digital”:
- Coloque o elemento humano de volta ao seu atendimento ao cliente. Pense na tecnologia como uma ferramenta para alcançar uma experiência satisfatória para o cliente, não como um fim em si mesmo. Invista no lado humano do atendimento ao cliente - contratando bons representantes de atendimento ao cliente, treinando-os bem e fornecendo as ferramentas necessárias para proporcionar esse toque humano.
- Fornecer opções de atendimento ao cliente multicanal. Se os clientes preferem interagir com seus representantes de atendimento ao cliente por telefone, por e-mail ou por bate-papo, deve ser fácil alternar entre essas diferentes opções. Verifique se você está reunindo as informações certas para cada interação com o cliente e use o armazenamento em nuvem para os dados do cliente, para que todos os representantes do atendimento ao cliente possam acessar facilmente informações atualizadas sobre as interações do cliente.
- Descubra seus maiores problemas. Analise regularmente seus resultados de atendimento ao cliente e reúna-se com representantes de atendimento ao cliente para descobrir quais problemas estão causando os maiores problemas em todos os seus canais de atendimento ao cliente. A Accenture chama essas “experiências tóxicas do cliente” e avisa que elas podem afetar diretamente sua lucratividade. Tome medidas para resolver esses problemas imediatamente.
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