Veja uma lista rápida dos tipos de avaliações negativas que valem a pena responder. E então alguns que não são.
Quando responder
Você realmente estragou tudo: O ideal é que você possa identificar e compensar os clientes irritados antes que eles saiam da sua loja / escritório, no entanto, isso nem sempre acontece. Se alguém deixar um comentário com uma queixa ou queixa legítima, você deve tomar medidas para responder e tentar corrigir a situação. Peça desculpas pelo passo em falso, explique por que isso não acontecerá novamente e ofereça um incentivo para que eles façam uma segunda ação. Você não apenas consertará a vedação com esse cliente em particular, mas também obterá o benefício adicional de permitir que futuros clientes vejam como você lida com situações e com que confiança você está em seu produto.
Alguém está errando os fatos: Se alguém estiver na sua página da empresa, deixando um comentário desagradável sobre um médico que não trabalha na sua clínica ou sobre uma oferta que não recebeu porque nunca existiu, você deve educadamente intervir para corrigi-lo. Eles provavelmente não percebem que cometeram um erro e corrigir as informações incorretas ajudará a adicionar contexto a novos visitantes que tropeçam na página.
A revisão / revisor está ficando mais alta: Há Bad Reviews e, em seguida, há Bad Reviews With Legs, porque eles foram deixados por pessoas com uma grande rede social. Se uma pessoa com considerável “riqueza social” disser algo ruim sobre você e ela começar a ganhar força, você precisa intervir e fazer o que puder para remediar a situação rapidamente. Mesmo se você acha que a reclamação é insignificante ou se não seria respondida se fosse deixada por uma "pessoa comum". Pequenos problemas se tornam desastres de reputação quando são atingidos pela pessoa certa. Aprenda a identificá-los.
Quando você pode salvá-loSe você se enganou ou o cliente cometeu um erro, se você acha que pode salvar a má experiência ou convencer o cliente a dar-lhe outra chance, você deve responder e fazer uma boa tentativa para corrigir o erro percebido. Provavelmente, não será preciso muito do seu tempo e esforço para alcançar essa pessoa e o benefício que ela poderá ter será considerável. Você não apenas ganhará de volta esse cliente, mas mostrará a todos os outros que se deparam com a revisão que você se importa com seus clientes. Lembre-se, os comentários não estão mais vinculados aos sites de onde eles vieram.
Quando não responder
Quando a pessoa está com raiva do mundo, não vocêAlguns usuários são conhecidos por deixarem comentários irados sobre cada estabelecimento que visitam. Se você passar pelo perfil de alguém e perceber que as críticas negativas são TODAS que estão lá, não perca seu tempo tentando mudar a opinião dessa pessoa. Você pode intervir se eles fornecerem informações completamente não-factuais sobre o que você oferece / cobrar / etc, no entanto, essa não é uma briga que você vai ganhar. Invista seu tempo em algo que você pode. Ou encoraje alguém a deixar uma resenha positiva para ajudar a equilibrar essa.
Quando vai fazer mais mal do que bem: Minha mãe sempre me disse para não engajar pessoas malucas e não há lugar para essa declaração ser mais verdadeira do que na Internet. Se você tem a sensação de que abordar com calma uma crítica irada pode dar-lhes mais fogo para atirar em você ou uma razão para manter a maldade, é melhor deixar a avaliação em sigilo. Espero que haja muitos outros comentários positivos que irão equilibrar isso.
Quando suas mãos ainda estão tremendo: Se você acabou de ler algo sobre o seu negócio que tem suas mãos tremendo de raiva e você só tem que corrigir essa raiva sabe-tudo não. Ou deixe que outro membro de sua equipe cuide dele ou deixe que a revisão se encaixe completamente. É muito melhor ter um comentário negativo no seu perfil do que ter um lembrete permanente daquela vez que você saiu do controle. Você já leu sobre o proprietário de SMB que foi reservado para bateria e teve que passar por uma avaliação de saúde mental? Sim. Aconteceu.
A melhor maneira de combater as críticas negativas é ser proativo em incentivar os usuários a deixar as críticas em primeiro lugar. A única maneira que uma crítica negativa pode realmente prejudicar você é se ela for a única revisão na página. Da mesma forma que você trabalha para obter depoimentos para o seu negócio, você deve estar trabalhando para incentivar os usuários a deixar avaliações. Às vezes, a melhor ofensa é uma ótima defesa.
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