Há boas e más notícias sobre programas de fidelização de clientes. Primeiro, a boa notícia: os clientes que pertencem a programas de fidelidade de varejo geram muito mais dinheiro para os varejistas do que outros clientes, de acordo com um estudo da Accenture Interactive. Agora, a má notícia: muitos varejistas estão se concentrando nas coisas erradas quando se trata de seus programas de fidelização de clientes. Aqui estão três erros comuns que os varejistas cometem quando se trata de programas de fidelidade, e o que você pode fazer para torná-los corretos.
$config[code] not foundErros do programa de fidelidade no varejo
Erro # 1: não medir o ROI
Menos de 20% dos varejistas da pesquisa dizem que o retorno sobre o investimento é um fator-chave na avaliação do sucesso de seu programa de fidelidade. Em vez disso, descobriu o estudo, os varejistas estão mais focados em métricas relacionadas ao crescimento e à manutenção de seus programas de fidelidade. Cerca de 45% medem as taxas de aumento de sócios, 42% medem o percentual de transações de membros de fidelidade e 36% medem o número de transações de membros de fidelidade. Além disso, 40% se concentram em medir a taxa de retenção de programas de fidelidade.
Faça certo: Claro, você deve estar medindo todos os dados acima. No entanto, o ROI é onde a borracha encontra a estrada. Reduza todas as suas métricas do programa de fidelidade de varejo para determinar se o seu investimento em um programa de fidelidade está valendo a pena. Avalie os custos do seu programa de fidelidade de varejo, tanto em termos de taxas para o programa e os custos de execução e promoção, e compare isso com as vendas que resultam dele.
Erro # 2: Não diferenciar seu programa de fidelidade
Mais de sete em cada dez varejistas da pesquisa acreditam que seu programa de fidelidade de varejo é “diferenciado” ou “significativamente diferenciado” dos programas de seus concorrentes. No entanto, poucos clientes sentem o mesmo. Pesquisa citada pela Accenture mostra que cerca de um terço dos membros do programa de fidelidade também compram em varejistas concorrentes, e 44% dizem que o programa de fidelidade da concorrência poderia facilmente substituir o programa do outro varejista.
Faça certo: Monitore o que seus concorrentes estão oferecendo quando se trata de programas de fidelidade. Você pode até querer se inscrever nos programas (ou ter um membro da família inscrito, se estiver preocupado em ser óbvio) para que possa ver como eles funcionam “de dentro”. Há algo faltando nos programas da sua competição? você poderia oferecer? Como você pode diferenciar seu programa de fidelidade de varejo do deles? Use todos os métodos de marketing à sua disposição para informar os clientes sobre o valor do seu programa de fidelidade. Promova-o em anúncios impressos, em mídias sociais e em suas comunicações por e-mail. Até mesmo falar sobre isso quando ligar as vendas no caixa.
Erro # 3: Não se manter atualizado com a tecnologia
Programas sofisticados de fidelidade digital estão agora disponíveis para os menores negócios. Muitos deles incluem recursos adicionais que ajudam você a comercializar os membros do programa de fidelidade de uma forma mais personalizada. Com muitos clientes usando seus smartphones em todas as etapas do processo de compra, geralmente faz sentido que os varejistas usem programas de fidelidade digital com um componente móvel. No entanto, quatro em cada dez varejistas da pesquisa dizem que lutam para acompanhar a tecnologia de lealdade digital e móvel. A mesma porcentagem diz que encontrar o suficiente no orçamento para investir em tecnologia de programas de fidelidade é um desafio.
Faça certo: Faça sua lição de casa para investigar a variedade de programas de fidelidade digital e qual deles funcionará melhor para o seu negócio de varejo. Leve seus clientes em consideração também. Se eles são jovens pioneiros, seu programa precisa ser móvel para que os clientes possam fazer tudo com seus telefones. Se a maioria de seus clientes for mais velha e não for mais dependente de smartphones, um aplicativo para dispositivos móveis pode não importar muito. No entanto, isso não significa que você pode ficar com os cartões perfurados antiquados. Os adolescentes de hoje são os pais de meia-idade de amanhã, e eles levarão seus hábitos de tecnologia para o futuro, então o tempo para alcançar a tecnologia do programa de fidelidade é agora.
Lealdade Foto via Shutterstock
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