Parece que, apesar do crescimento da tecnologia de compra de dispositivos móveis, os clientes de varejo ainda gostam de "ficar fisicamente" quando se trata de fazer compras - e eles não planejam parar tão cedo.
Em um novo estudo da TimeTrade Systems, o estado do varejo 2015 (PDF), 87% dos consumidores planejam fazer compras em lojas de varejo físicas pelo menos tantas vezes este ano quanto em 2014.
Para os Millennials, o percentual é ainda maior. Noventa e dois por cento deles planejam comprar na loja este ano. Isso é tão frequente quanto no ano passado ou com mais frequência.
$config[code] not foundMesmo quando um produto que eles querem está disponível on-line, bem como em uma loja próxima, quase dois terços dos entrevistados da pesquisa The State of Retail 2015 prefeririam comprá-lo na loja. (Na verdade, mais de 70% dos consumidores dizem que preferem comprar em uma loja física da Amazon do que na Amazon.com.)
Por que os consumidores ainda se importam com as lojas físicas?
Não é apenas a capacidade de obter o produto imediatamente. Como os consumidores de todas as faixas etárias fazem mais e mais pesquisas online pré-compra, o relatório conclui que “mais do que nunca, os clientes buscam a experiência na loja para ajudá-los a validar suas decisões finais de compra”.
Notícias ainda melhores: quando os clientes vão a uma loja física, 82% deles acabam gastando mais do que planejavam. Em outras palavras, fazer a viagem até uma loja não é mais apenas para a descoberta. É um indicador de intenção séria.
Isso não significa que você pode sentar, não fazer nada e ainda esperar fazer a venda. Quais fatores convencem os clientes a comprar quando acessam sua loja?
Tocar
A principal razão pela qual os clientes vão às lojas físicas é poder tocar e sentir a mercadoria. Oitenta e cinco por cento dos entrevistados no geral e 92 por cento dos entrevistados da Geração X na pesquisa citou essa capacidade.
Vários estudos (PDF) mostraram que os clientes estão mais propensos a comprar produtos depois de tocá-los ou buscá-los. Como você pode tornar mais fácil para os clientes obter uma experiência tátil? Considerar:
- Exibindo produtos em pilhas (uma tática usada por muitas lojas de roupas) para inspirar o toque.
- Se os produtos forem embrulhados ou selados, desdobre um item de cada item para que os clientes possam tocá-lo ou abrir um item "testador".
- Deixe a loja ficar um pouco confusa. Uma atmosfera levemente “vivida” encoraja os clientes a tocar e brincar com a mercadoria. Se os funcionários estão constantemente arrumando as coisas, os clientes podem sentir que não podem tocar nas coisas sem incomodar a equipe. (Apenas certifique-se de que a loja não se parece com um tornado.)
- Você pode até incentivar os vendedores a tocar nos clientes, se apropriado. Por exemplo, se você vende produtos de cosméticos ou produtos para a pele, pode oferecer mini-reformas ou vendedores podem esfregar loção nas mãos dos clientes. Em lojas de roupas, os funcionários podem ajudar um cliente a colocar uma jaqueta. Alguns estudos (PDF) sugerem que esse tipo de toque pode tornar os clientes mais receptivos para comprar.
Personalização
Aparentemente, a personalização oferecida pela tecnologia (sites que oferecem sugestões sobre o que comprar, e-mails oferecendo ofertas com base na sua última compra) não consegue competir com o serviço personalizado oferecido por uma pessoa real em sua loja.
Especialmente quando essa pessoa pode acessar dados do cliente, como compras anteriores ou informações no programa de fidelidade da loja, para oferecer ao cliente exatamente o que ele deseja.
Conhecimento
Com um grande número de opções disponíveis on-line, os consumidores estão se voltando para as lojas físicas, onde os vendedores podem oferecer recomendações e ajudá-los a tomar decisões. Aproximadamente 90% dos consumidores na pesquisa The State of Retail 2015 dizem que são mais propensos a comprar quando assistidos por um associado bem informado.
O que exatamente os compradores esperam que os vendedores de sua loja conheçam?
- Qual produto é o Melhor valor: 65 por cento
- Qual produto é o melhor qualidade: 64 por cento
- Qual produto é o Mais confiável: 56 por cento
- Qual é o melhor produto para minhas necessidades e orçamento específicos: 47%
Os millennials têm expectativas ainda maiores: 74% esperam que os vendedores saibam o melhor valor, 69% acham que devem conhecer os produtos da mais alta qualidade e 62% querem saber quais produtos são mais confiáveis.
Assistência quando eles precisam
Nossas expectativas de gratificação instantânea chegaram à área de varejo de tijolo e cimento. Não apenas seus vendedores precisam ser instruídos sobre seus produtos, eles também precisam estar disponíveis e prontos para ajudar em todos os momentos.
Certifique-se de agendar uma equipe adequada para que os clientes possam obter assistência rapidamente.
Espalhe os funcionários em toda a loja em diferentes departamentos ou quadrantes para que haja sempre alguém disponível para oferecer ajuda.
Mantenha os funcionários perto de áreas onde os clientes provavelmente precisarão de assistência, como o ponto de venda ou os vestiários, para que os clientes que estão prontos para tomar uma decisão não diminuam o ritmo.
Treine também os funcionários para serem vigilantes, mas amigáveis quando se aproximam dos clientes. A leitura da linguagem corporal é uma boa habilidade para os funcionários. Um estudo (PDF) descobriu que o espelhamento da linguagem corporal e do humor dos clientes ajudou a aumentar as vendas.
Assim, por exemplo, se um cliente que entra na loja parece que ela não quer se envolver com um vendedor, seu vendedor ainda pode se ocupar perto do cliente e oferecer um sorriso amigável, mas não um "Posso ajudá-lo?" Isso pode incomodar o cliente.
Retail Shopper Foto via Shutterstock
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