Se você gosta de mim, aprecia quando os funcionários fazem de tudo para ajudá-lo. Se você está comprando roupas ou procurando mantimentos, é sempre bom saber que alguém está lá para ajudar. Mas há sempre um representante do atendimento ao cliente que vai longe demais - você sabe, a pessoa que é realmente boa, mas precisa deixar você em paz.
No mercado hipercompetitivo de hoje, os grandes varejistas e pequenas empresas estão se esforçando para melhorar a experiência do cliente.
$config[code] not foundMas até que ponto está longe demais?
A Nordstrom foi recentemente criticada após a revelação de que a empresa estava usando sinais de Wi-Fi de smartphones para rastrear os movimentos dos clientes na loja. Som assustador? Isso nem é a pior parte. Embora o experimento da Nordstrom tenha sido apenas para acompanhar o volume de clientes (e interrompido em maio, após reclamações de clientes), outras empresas o levaram muito mais longe.
Além de simplesmente rastrear os movimentos dos clientes dentro da loja, algumas empresas podem coletar incríveis quantidades de dados. Por exemplo, a loja pode coletar informações de seu telefone que revelam seu sexo, onde você está e por quanto tempo, e se você faz uma compra ou não.
Embora o uso da tecnologia tenha sido projetado para aprimorar a experiência do consumidor, algumas pessoas perguntaram: "Onde estão os limites?"
Embora todas as empresas possam aproveitar os benefícios que a tecnologia tem a oferecer, como podemos equilibrar essa linha tênue entre bons negócios e exagerar?
Ao manter essas 5 lições em mente, garantiremos que somos uma grande ajuda para os clientes, não para o Big Brother deles.
Lições de tecnologia de varejo
Conheça os seus limites
Juntamente com as câmeras que já monitoram os perímetros da loja, a coleta de dados da loja de varejo atingiu um acorde menor com os compradores. Proprietários de pequenas empresas precisam entender onde essa "linha invisível" existe e evitar cruzar ou passar por cima dela.
Seja com que frequência você envia boletins informativos por e-mail ou suas políticas na loja, é sempre importante respeitar seus clientes e sua privacidade.
Experiência primeiro
O método Wi-Fi da Nordstrom era um experimento de coleta de informações. Em vez de implementar um método testado ou comprovado de melhorar o atendimento ao cliente, um método controverso de coleta de informações foi colocado em jogo.
A Nordstrom respondeu bem, interrompendo o experimento quando o cliente reclamou.
Esteja ciente da discussão nacional
Mesmo que sua empresa fique longe de acontecimentos políticos, é sempre importante estar ciente do diálogo nacional. Com tantas notícias sobre os programas e escutas telefônicas da NSA, o sentimento nacional contra a coleta de informações tem sido hostil.
Por estar ciente da conversa maior, você pode evitar cair em armadilhas potenciais.
Seja transparente
Uma das razões pelas quais os clientes estavam preocupados com a coleta de dados de Wi-Fi da Nordstrom é porque eles não tinham certeza de quais dados foram coletados e como os dados seriam usados. Da mesma forma, se sua empresa coletar endereços de e-mail ou informações importantes, informe os consumidores sobre o que estão se inscrevendo.
Seja um boletim informativo ou cupons mensais, você deve sempre ser o mais transparente possível com seus clientes.
Esteja preparado para responder perguntas
Ter uma resposta preparada para as perguntas mais frequentes que os clientes têm sobre sua empresa ajudará a dissipar qualquer ansiedade ou preocupação.
Embora sua empresa possa não estar investindo em esforços de pesquisa tão técnicos quanto os da Nordstrom, ou tão assustadora quanto outros varejistas, é importante ter essas dicas em mente enquanto você procura melhorar seu atendimento ao cliente.
Lembre-se, você quer ser uma grande ajuda para os consumidores - não para o Big Brother.
Nordstrom Foto via Shutterstock
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