Manter os clientes felizes e voltando é mais importante do que nunca.
O ambiente de negócios competitivo de hoje significa que as empresas precisam se certificar de que estão encontrando seus clientes onde estão. Faz sentido pensar no que importa para os clientes ao gerenciar um call center.
Dizem que o que os clientes insatisfeitos mais querem é ser ouvido. Este é o lugar onde um call center pode ser mais eficaz.
$config[code] not foundMuitos call centers são projetados para seguir um sistema, um padrão com o objetivo de acabar com a situação de uma maneira que seja melhor para a empresa. E, em última análise, isso faz sentido. A questão se torna, qual é a melhor maneira de chegar a uma boa conclusão.
Há três aspectos em um call center eficiente que criam e incentivam a fidelidade do cliente.
Problema resolvido
O melhor cenário ocorre quando o problema do cliente é resolvido. Isso requer habilidades de escuta.
A equipe do call center precisa ter certeza de que está realmente ouvindo o que o cliente está dizendo. A maioria das pessoas é razoável e entende o que é possível. Quando os membros da equipe do call center começam com um desejo de resolver problemas, eles estão mais inclinados a realmente ouvir o que o cliente está dizendo.
Eles podem então responder à preocupação de uma maneira que forneça ao cliente a crença de que eles são tratados.
Os clientes ficam com uma empresa quando acreditam que suas necessidades foram atendidas e a empresa se preocupa com sua experiência. A maioria dos problemas pode ser resolvida rapidamente e sem um enorme investimento. Capacitar o pessoal do call center com a capacidade de resolver esses problemas é um grande passo para incentivar a fidelidade do cliente com seus clientes.
Construção de relacionamento
Outro aspecto do atendimento ao cliente é construir relacionamentos com esses clientes. A equipe do call center está posicionada de maneira única para auxiliar nesse processo. Quando alguém chama uma empresa com uma reclamação ou preocupação, a pessoa do outro lado da chamada pode se tornar sua melhor amiga ou seu pior inimigo.
Quando os funcionários do call center abordam os clientes com uma mentalidade de construção de relacionamento, eles projetam um interesse real em garantir que o cliente seja cuidado. O cliente se sente valorizado além da transação. É realmente importante para os clientes e produz resultados a longo prazo.
Relaxe o Script
Há um valor real em ter um processo para lidar com problemas do cliente. No entanto, muitas vezes o script pode atrapalhar os clientes que se sentem ouvidos.
A melhor maneira de garantir que os funcionários do call center adotem uma política de solução de problemas e construção de relacionamentos é incentivá-los a relaxar os scripts fornecidos. Quando eles podem pensar em seus pés e se comunicar além do script, eles se conectam mais efetivamente com os clientes.
Os clientes querem se sentir valorizados e ouvidos. Os call centers têm um lugar único nesse processo.
Quando alguém chama uma empresa com uma preocupação, ela está apresentando à empresa uma oportunidade de provar o quanto ela valoriza um relacionamento contínuo com esse cliente. Relaxar o roteiro para resolver problemas e, portanto, construir relacionamentos com os clientes é um grande passo para incentivar a fidelidade do cliente.
Foto da equipe de call center via Shutterstock
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