“Obrigado por ligar para a XYZ Company. Como posso ajudá-lo?"
Quando você liga para uma empresa e precisa de ajuda, é provável que você alcance uma voz amigável na outra linha. Embora muitas pessoas não gostem de telefonar para as linhas de atendimento ao cliente porque temem que elas sejam colocadas em espera, só para serem entendidas por um representante que trabalha no exterior, o fato é que muitas empresas melhoraram suas capacidades de atendimento ao cliente e estão focadas dando aos seus clientes uma boa experiência. Se os chamadores precisam fazer perguntas sobre um produto ou serviço, obter esclarecimentos sobre faturamento ou fazer uma reclamação, eles esperam conversar com alguém que tenha as habilidades e ferramentas disponíveis para tornar a interação agradável.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingCom isso em mente, a definição de um agente de atendimento ao cliente é alguém que fornece suporte aos clientes e cria uma experiência positiva e produtiva. Ele ou ela é mais do que alguém que apenas atende o telefone Dado que as expectativas dos clientes por serviços estão aumentando - uma pesquisa da Harris indicou que 82% dos executivos acreditam que as expectativas dos clientes são maiores do que há seis anos - é mais importante do que nunca os agentes de serviço oferecem um serviço amigável e personalizado com rapidez e precisão.
O que é um agente de atendimento ao cliente?
Nos termos mais simples, os agentes de atendimento ao cliente prestam serviços aos clientes, pessoalmente ou por telefone. Eles atenderão as chamadas, coletarão informações do cliente e indagarão sobre o motivo específico da chamada. Uma vez que o cliente explique suas necessidades, o agente tomará as medidas necessárias para resolver o problema. No entanto, as responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente geralmente se estendem além do processo real de ajudar os clientes. Eles fazem parte do rosto e da marca da empresa, e sua capacidade de envolver os clientes e resolver problemas de maneira rápida e satisfatória pode contribuir significativamente para a percepção geral do cliente sobre a empresa. Às vezes, basta uma interação positiva e única com o atendimento ao cliente para mudar completamente a visão da empresa para alguém - e vice-versa. De fato, de acordo com o Small Business Administration, 68% dos clientes deixarão um negócio se forem maltratados. Portanto, os agentes têm a responsabilidade de entender os produtos e serviços da empresa detalhadamente, bem como os padrões de serviço.
A maior parte do dia de um agente de atendimento ao cliente é gasta para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com sua empresa. Dependendo do negócio, isso pode incluir o recebimento de pedidos, a verificação do status dos pedidos, a resposta a perguntas, a solução de problemas e o tratamento de reclamações. Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente de uma empresa de varejo pode receber chamadas de clientes que desejam fazer, alterar ou cancelar pedidos, o que pode envolver respostas a perguntas, fornecimento de informações sobre disponibilidade de estoque e processamento de pagamentos. Um agente que trabalhe para um provedor de viagens, como uma companhia aérea, provavelmente passará seus dias ajudando os clientes a reservar ou alterar planos de viagem e resolvendo problemas que possam surgir, como reagendamento de voos cancelados. Às vezes, os agentes de atendimento ao cliente recebem chamadas que são fáceis de gerenciar, como um cliente que simplesmente deseja alterar os detalhes da conta, enquanto outras chamadas podem ser mais desafiadoras. Um agente de suporte técnico, por exemplo, pode receber uma ligação de um cliente frustrado e zangado que precisa de ajuda com um problema de computador complicado, e o agente deve conduzir o cliente por uma série de etapas complexas para solucioná-lo - mantendo-se calmo e cortês.
Alguns trabalhos de agente de atendimento ao cliente são baseados em vendas, ou seja, os agentes são responsáveis pela venda de produtos e serviços ou por garantir que os clientes continuem comprando produtos. Um exemplo de uma função de atendimento ao cliente baseada em vendas envolve indivíduos que trabalham para empresas que oferecem assinaturas de produtos ou serviços. Se os clientes ligarem para cancelar sua assinatura, o agente de atendimento ao cliente é responsável por incentivar o cliente a mudar de ideia. O agente pode apontar recursos que o cliente deve tentar, fazer perguntas para solucionar problemas ou oferecer incentivos para manter a pessoa como cliente. Nestes cargos, os agentes geralmente ganham um bônus ou comissão para cada cliente que eles “salvam” de deixar a empresa.
Outros trabalhos de atendimento ao cliente baseados em vendas envolvem chamadas de saída para vender produtos e serviços para as pessoas pelo telefone. As companhias de seguros, por exemplo, podem contratar agentes para acompanhar os clientes e definir compromissos. As empresas também podem incentivar os representantes de atendimento ao cliente a fazer upsell a quem ligar para fazer pedidos ou fazer perguntas.
Ambiente de trabalho de atendimento ao cliente
Agentes de atendimento ao cliente geralmente trabalham em call centers, mas também podem prestar assistência pessoalmente; por exemplo, os compradores em um shopping center podem ser direcionados ao atendimento ao cliente para obter informações, enquanto os viajantes podem trabalhar com um agente de atendimento ao cliente em um aeroporto para assistência com questões de bagagem perdida ou de voo. No entanto, a maioria trabalha em um ambiente de call center. Esses trabalhos geralmente exigem um alto volume de chamadas todos os dias, e os agentes podem até ter que atender às cotas para o número de chamadas que recebem ou tratam as chamadas dentro de um período de tempo determinado. O ambiente pode se tornar estressante, especialmente durante períodos de alto volume de chamadas ou quando você tem que lidar com um número maior do que a média de clientes chateados.
Embora alguns agentes de atendimento ao cliente trabalhem durante o horário comercial padrão, muitas empresas oferecem acesso 24 horas ao atendimento ao cliente. Portanto, os representantes podem trabalhar durante a noite ou nos fins de semana, bem como nos feriados. Muitas empresas pagarão àquelas que trabalham os turnos menos desejáveis uma taxa horária mais alta.
Para focar na melhoria contínua, muitas empresas fornecerão treinamento e suporte contínuos para os representantes de atendimento ao cliente. Aqueles que trabalham em call centers podem esperar ter chamadas gravadas e avaliadas, enquanto pesquisas de acompanhamento e questionários também são usados para medir o desempenho e identificar áreas para melhoria. Normalmente, os aumentos e os bônus são baseados no desempenho, de modo que os agentes de atendimento ao cliente geralmente se concentram no aprendizado e no aprimoramento.
Habilidades Representativas de Atendimento ao Cliente
Embora o Bureau of Labor Statistics observe que a maioria dos empregadores não exige um diploma universitário para agentes de atendimento ao cliente, a maioria prefere que os candidatos tenham pelo menos um diploma do ensino médio ou GED. Alguns empregadores preferem que os agentes tenham um grau de associado em negócios ou um assunto relacionado, enquanto aqueles envolvidos em áreas especializadas, como suporte técnico, procuram pessoas com experiência e treinamento nessa área. A maioria dos agentes recebe treinamento no local de trabalho, o que geralmente envolve aprender como usar os sistemas de telefone e computador da empresa, as políticas da empresa e as expectativas em relação às interações e aos resultados do cliente. Muitas empresas registram as chamadas reais com os clientes para fins de treinamento e, em alguns casos, a reciclagem se você não estiver atendendo às expectativas.
De um modo geral, os empregadores estão menos preocupados com a educação formal do agente de atendimento ao cliente do que com o fato de os candidatos terem os atributos pessoais que lhes permitem ter sucesso nesse campo. Alguns dos atributos que os empregadores procuram incluem:
- Uma atitude positiva. Os representantes de atendimento ao cliente muitas vezes precisam trabalhar com clientes que estão desapontados ou até com raiva, e devem ser capazes de permanecer positivos e profissionais a todo momento.
- Resolução criativa de problemas. Os clientes muitas vezes chegam ao atendimento ao cliente porque têm dúvidas ou problemas, e os agentes devem ser capazes de encontrar soluções. Embora em muitos casos eles saibam exatamente o que fazer com base nas políticas e procedimentos da empresa, pode haver momentos em que eles tenham que pensar de forma criativa e encontrar outras soluções.
- Paciência. Trabalhar com o público e lidar com os problemas de outras pessoas durante todo o dia - e sim, muitas vezes, ser maltratado - pode ser desgastante e é fácil ficar frustrado ou irritado com os clientes. No entanto, é importante permanecer calmo e positivo em todos os momentos e não ceder ao impulso de ficar com raiva. Ser capaz de gerenciar suas emoções e permanecer paciente e calmo, mesmo diante de um cliente irado, é uma habilidade importante.
- Excelente comunicação. Provavelmente não é preciso dizer, mas os excelentes agentes de atendimento ao cliente têm habilidades de comunicação excepcionais. Eles são capazes de responder a perguntas com clareza e praticar a escuta ativa, a fim de compreender verdadeiramente o que os clientes precisam e como prestar o melhor serviço.
- Empatia. Os melhores agentes de atendimento ao cliente são aqueles que são capazes de se colocar no lugar do cliente e entender exatamente o que querem e precisam. Quando os clientes percebem que as empresas não se importam, eles vão levar seus negócios para outro lugar. Quando recebem um ótimo serviço e se sentem compreendidos, eles são mais propensos a permanecer como clientes.
Salário de Atendimento ao Cliente e Crescimento de Emprego
De acordo com PayScale, o salário médio anual para um agente de atendimento ao cliente no momento da publicação é de US $ 36.612, ou US $ 13,52 por hora. O Bureau of Labor Statistics reporta ganhos semelhantes, com um salário médio de US $ 32.890 por ano, ou US $ 15,81 por hora. Isso significa que metade dos agentes de atendimento ao cliente ganhou mais e metade ganhou menos. Os 10% mais bem pagos dos agentes ganham mais de US $ 26,12 por hora, enquanto os 10% mais baixos ganham menos de US $ 10,27 por hora. Em alguns casos, os ganhos por hora podem ser aumentados por bônus e comissões; De acordo com a PayScale, em média, os representantes de atendimento ao cliente ganham um adicional de US $ 3.000 por ano em remuneração extra.
Os salários dos agentes de atendimento ao cliente também são influenciados pelas indústrias em que trabalham. De acordo com o BLS, os representantes de serviço ao cliente mais bem pagos trabalham no comércio por atacado e ganham US $ 18,06 por hora, seguidos de perto pelos do setor de seguros, que ganharam uma média de US $ 17,57 por hora. O comércio varejista tem os agentes mais bem pagos, ganhando uma média de US $ 12,37 por hora.
Uma coisa que não influencia o pagamento dos agentes de atendimento ao cliente é a experiência deles. Embora exista uma ligeira correlação positiva entre anos de experiência e salário, PayScale informa que existe apenas uma diferença de 15% na remuneração entre agentes de nível de entrada e aqueles com 20 anos ou mais de experiência. Em média, os agentes de nível básico ganham cerca de US $ 28.000 por ano e os agentes experientes ganham US $ 35.000 por ano. Dito isto, é raro encontrar um agente de atendimento ao cliente com tanta experiência, à medida que a maioria passa para outras posições ou para funções de gerenciamento, à medida que ganha experiência no campo.
O BLS projeta uma taxa de crescimento de 5% no atendimento ao cliente até 2026, o que é um pouco mais lento que a média. Grande parte do crescimento será em call centers - o BLS prevê que 36% de todos os novos empregos em atendimento ao cliente estarão nesses centros, à medida que as empresas transferem as operações de vendas e serviços para os centros consolidados. Muitas empresas estão optando por terceirizar suas operações de atendimento ao cliente para uma empresa de serviços profissionais para liberar pessoal para outros projetos ou porque não são capazes de fornecer um serviço excelente por conta própria.
No entanto, a indústria provavelmente também será afetada pelas empresas que mudam para sistemas de autoatendimento baseados na Internet e de resposta de voz. Como mais clientes são capazes de resolver os problemas sem falar com alguém, a necessidade de agentes de atendimento ao cliente diminuirá. Muitas empresas estão reduzindo seus departamentos de atendimento ao cliente, mantendo apenas uma parte da equipe para lidar com consultas que não podem ser gerenciadas pelas opções de autoatendimento.
