Ótimo serviço começa no momento em que uma pessoa entra na sua loja
Para entrar Reinventando a roda você tem que entender o autor. Chris Zane amava bicicletas e negócios em uma idade jovem. Ele é dono da loja de bicicletas Zane desde a adolescência, e tornou-se uma das maiores lojas de bicicletas nos Estados Unidos (também é a maior revendedora de bicicletas Trek do mundo). Ele ganhou prêmios e foi destaque em Revisão de negócios de Harvard e Inc., entre outras publicações.
Como ele alcançou essa visibilidade e sucesso - mais de US $ 15 milhões em receita anual? Zane ilustra como o fornecimento de serviços inesperados cria a lealdade do cliente com uma metáfora sobre uma área de 400 trimestres que representa quanto ele gastaria no serviço a um cliente. Em suas apresentações padronizadas, ele incentiva o público a tomar quartos da tigela, observando as várias quantias que os membros da audiência levariam. No entanto, ninguém “pega a tigela inteira”:
“O ponto é que quando você, como cliente, é apresentado com mais do que parece razoável, como uma tigela de 400 quartos, você se auto-regula…. Ao fornecer mais serviços do que as pessoas consideram razoáveis, podemos criar confiança e lealdade e lembrá-los do quanto estamos trabalhando em nome deles. ”
Zane prossegue observando como brindes que custam à sua loja apenas 86 dólares trouxeram cerca de 450 interações um-a-um que "Aliviaram um pouco a dor dos clientes e criaram uma memória duradoura ao mesmo tempo." Ele também observa o que está em jogo para as empresas que não vivem e morrem pelo "mantra trimestre:"
$config[code] not found"Por mais difícil que seja conquistar a fidelidade de um cliente, e independentemente do tamanho da sua área, você também pode perder esse cliente em um piscar de olhos se você e seus funcionários ligarem seu piloto automático".
Insights de varejo e músculo de marketing de guerrilha
Assim como Bob Taylor entra nos detalhes da fabricação de guitarras em Aulas de guitarra Zane descreve os desafios de crescimento que enfrentou ao longo do caminho, como ganhar a aprovação corporativa para vender as bicicletas da Trek para o mercado premium. Essas histórias fornecem informações úteis sobre como o proprietário de uma empresa transita de uma pequena operação para um fornecedor de serviços de nicho organizado com vantagem e faz movimentos além do modo de confusão. Zane observa para um representante da Trek como seu trabalho é mais fácil, vendendo 100 bicicletas em uma chamada, onde Zane deve encontrar 100 compradores para essas motos.
Zane explica como ele prejudica a concorrência em segmentos como "aumentar o preço da concorrência", no qual ele tentou recrutar o gerente de um concorrente. Ele dá vários exemplos de estrategicamente superando a concorrência através do marketing de guerrilha para adquirir novos clientes:
"Meus concorrentes não entenderam que eu mudei as regras do jogo neles e que toda vez que eles achavam que estavam me correspondendo, eles estavam realmente ficando para trás."
Algumas das táticas de mudança de jogo soarão excessivamente competitivas se você operar em uma indústria onde as relações de “inimizade” entre os provedores de serviços são a norma. Mas há ciência compreensível por trás da loucura, como não competir no preço. Zane faz conceitos muito elogiados como atendimento ao cliente como um driver de lucro mais real do que qualquer papel branco poderia.
Os últimos capítulos tratam de assuntos orientados para as pessoas, como a seleção de funcionários e a adoção da diversidade do cliente como um bom negócio. O último capítulo, “Pense nacionalmente, aja localmente”, resume bem os capítulos anteriores e serve como um lembrete de como trabalhar localmente com os clientes pode fazer a diferença.
Quem vai se beneficiar Reinventando a roda?
O conteúdo do livro ajuda melhor as empresas de serviços. O texto mais prescritivo beneficiará os proprietários de negócios pensativos e ambiciosos que sabem que um modo de agitação não é sustentável além de momentos específicos de crescimento de vendas. Há muita bravata misturada com as sugestões de Zane, mas ousar oferecer a seus clientes o melhor é o ponto geral de Zane. Eu encontrei o livro uma mistura estimulante de concorrência agressiva e foco orientado para o cliente que o distingue de outros livros de memórias / negócios.
Reinventando a roda mostrará como a reinvenção do seu negócio para o crescimento pode ser fácil.
4 Comentários ▼
