Um dos pontos fortes das mídias sociais é sua capacidade de conectá-lo diretamente aos seus clientes e fornecer um diálogo aberto para conversação, atendimento ao cliente e conscientização. Ele permite que você construa lealdade, dando aos seus clientes uma visão privilegiada do seu negócio e dando-lhes algo que não apenas os estimule, mas que eles também possam se relacionar.
Ou pelo menos é o que acontece quando a mídia social é usada corretamente. Há momentos em que, se você não for cuidadoso, as mídias sociais podem ser usadas para machucar a fidelidade exata do cliente que você está tentando criar.
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Abaixo estão cinco maneiras pelas quais você pode estar usando as mídias sociais para fazer mais mal do que bem.
1. Você não cumpre promessas.
Em sua tentativa de promover seus perfis de mídia social, você faz certas promessas aos seus clientes. Você promete que, se eles "curtirem" sua página do Facebook, eles receberão descontos e ofertas exclusivos. Você diz a eles se eles seguirem você no Twitter, eles ouvirão sobre os próximos eventos mais rapidamente do que o restante do público deles. Você diz que, se eles se envolverem com você, você se envolverá novamente. E isso é ótimo - até você deixar de cumprir com essa promessa e ignorar completamente suas contas de mídia social. Agora você os decepcionou e eles podem não estar tão inclinados a confiar em você.
Seus clientes esperam que você cumpra as promessas feitas. É por isso que eles são leais a você, porque confiam que você está dizendo a verdade. Se você não corresponder a essa confiança, poderá afastar os clientes sem perceber.
2. Você faz com que eles se sintam ignorados.
Se alguém ligasse para sua loja com uma pergunta, deixasse uma mensagem para você e você nunca a chamasse de volta, entenderia por que ela pode ficar com raiva e nunca mais voltar. Você provavelmente reconheceria que ignorá-los não era o caminho para aumentar a fidelidade do cliente ou aumentar a satisfação. Bem, a mesma coisa acontece quando você os ignora nas mídias sociais.
Nas duas últimas semanas, ouvimos que 71% das empresas ignoram os tweets de reclamações direcionados a eles no Twitter. O AllFacebook informou que 95% das marcas não respondem aos comentários deixados em suas paredes do Facebook. Quer pretenda fazê-lo ou não, este comportamento diz aos seus clientes que não está a ouvir, não se importa e, de facto, nem sequer os percebe. Você pode ter certeza de que irá desativar um segmento de seus clientes que já foram vocais e que já foram leais.
3. Você é inconsistente.
Inconsistência é uma maneira muito boa de desligar pessoas e fazê-las questionar se devem ou não confiar em você. Antes de fazer negócios com uma empresa, quero saber que eles estarão por aqui em um mês, que cumprirão as promessas que eles fizeram para mim e que terminarão o que começarem. Se eu contratar você para reformular meu quintal, quero ter certeza de que você não me deixará pendurado três semanas depois com um projeto incompleto.
E quanto à sua atividade de mídia social pode me fazer questionar sua consistência? Que tal um blog que você começou e depois abandonou duas semanas depois? Que tal uma conta no Twitter onde você entra e sai a cada seis meses com um tweet falando sobre o tempo ou se desculpando pela sua ausência? Esses tipos de coisas me fazem pensar por que você começou, seu nível de compromisso e o que fez você parar. Eu não quero me preocupar com essas coisas. Eu posso ir procurar outra empresa para não precisar.
4. Você não responde bem às críticas.
Não há muitas coisas que matem a lealdade do cliente, como assistir a uma marca na defensiva e atacar seus clientes com uma visão pública completa. Infelizmente, isso acontece muito nas mídias sociais. Como donos de empresas, amamos nossos negócios. Eles são nossos bebês. Então, quando alguém pára no nosso blog para deixar um comentário desagradável ou postar como crítica negativa em um site como o Yelp, reagimos emocionalmente. Retrocedemos e dizemos ao cliente por que eles estão errados, por que a situação descrita por eles não aconteceu ou como não nos importamos se eles voltarem. Infelizmente, ao fazê-lo, você não apenas garante que eles nunca voltem, mas também garante que ninguém que leia a troca também o fará.
Se você não sabe como aceitar comentários na Internet, é hora de aprender.
5. Parece que você não se importa.
A mídia social oferece a você a oportunidade de mostrar a todos como você é apaixonado pelo seu negócio. Adoramos pessoas que são loucas por seus produtos e não conseguem o suficiente de seus clientes. É contagiante e nos deixa excitados também. Então, quando nos deparamos com pessoas que não nos sentimos assim, nos perguntamos o porquê.
Como você pode estar dizendo ao seu público que você não se importa com eles? Enviando muitos tweets irrelevantes, não respondendo a comentários, tendo muitos erros de digitação em suas mensagens ou não corrigindo um erro em sua comunidade. Não queremos ser leais a empresas que não amam o que fazem. Se temos que questionar seu compromisso, nos sentimos mudos por acreditar em você.
Como está você usando mídias sociais? Você está construindo a lealdade do cliente ou está, sem querer, afastando as pessoas?
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