6 idéias para acelerar seu atendimento ao cliente

Procurando novas maneiras de eliminar o estresse dos clientes enquanto esperam pelo atendimento ao cliente? Tente reduzir a espera - ou, pelo menos, dar a impressão de que você está reduzindo isso, sugere um novo estudo da psicologia do cliente.

Um estudo escrito por três professores de marketing e relatado no MediaPost descobriu que as pessoas muitas vezes se sentem mais pressionadas pelo tempo do que realmente são quando estão enfrentando múltiplos objetivos que conflitam entre si. Por exemplo, uma mãe que também está cuidando de um pai idoso está mais propensa a se sentir estressada no trabalho, mesmo em um dia em que malabarismos com filhos, pais e trabalho estão indo bem, porque no fundo ela tem papéis conflitantes. jogar.

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Como isso afeta o atendimento ao cliente? Bem, qualquer cliente que esteja enfrentando vários objetivos ou sentindo conflito será mais sensível aos tempos de espera. Por exemplo, um cliente ligando para o atendimento ao cliente em seu intervalo de 15 minutos se sente estressado por voltar ao trabalho na hora certa. Um cliente que já teve más experiências com o atendimento ao cliente sobre um problema não resolvido ficará mais sensível aos tempos de espera enquanto tenta (novamente) resolvê-lo.

Então, como você pode diminuir os tempos de espera, ou pelo menos torná-los menos onerosos? Aqui estão algumas empresas de táticas que estão usando com sucesso:

Forneça quantas opções de autoatendimento você puder. Seu site pode apresentar perguntas frequentes, orientações claras, fóruns da comunidade e outras informações para orientar os clientes sem precisar falar com um agente.
Identifique horários de pico e pessoal de forma adequada. Quanto mais agentes estiverem disponíveis, mais tempo de espera será gerenciável.
Ofereça-se para ligar para os clientes. Proporcionar uma opção para chamar os clientes de volta em um momento e número que eles especificam é uma alternativa menos estressante para esperar em espera.
Não os deixe no vácuo. O estresse aumenta quando os clientes não têm ideia de quanto tempo ficarão em espera. Deixe sua mensagem de espera identificar os tempos de espera projetados. (Acompanhe-os um pouco para que os clientes fiquem satisfeitos quando forem ajudados "cedo".)
Dar acesso aos agentes de atendimento ao cliente a uma base de conhecimento detalhada e atualizada para que eles possam obter respostas rapidamente sem precisar encontrar um supervisor ou outro agente para ajudar.
Meça suas métricas de chamada. Defina metas e benchmarks como tempo médio em espera, tempo médio para resolver um problema, quantas chamadas um agente pode manipular de cada vez antes que o serviço comece a sofrer, números médios de transferências durante uma chamada e número médio de vezes que os clientes são colocados segure durante uma chamada. Medindo esses números, você poderá identificar gargalos que atrapalham o serviço e resolvê-los.