As experiências do cliente são entregues ano após ano em muitos setores, sem desafios ou mudanças no processo, política ou abordagem no que fazem. E quando questionada, a resposta é "como sempre fazemos isso". E então eles se perguntam por que eles não se destacam no mercado.
Talvez a resposta seja que eles nunca tiveram tempo para determinar como se destacariam.
O setor bancário é uma daquelas indústrias permanentemente firmes. Mantendo firme as práticas e políticas legadas, há uma oportunidade real para aqueles que compreendem que os clientes responderão a uma experiência fornecida do ponto de vista deles.
Umpqua Bank decidiu se livrar das cordas.
Nós todos ficamos nessa linha do banco. Andando entre duas cordas que nos obrigam a entrar numa fila única, nos arrastamos devagar, esperando nossa vez, sem nada para fazer a não ser ver a pessoa no balcão, olhar nossos relógios e esperar que tudo acabe. E se houver um pedido que o caixa não aguente, há outra linha e mais embaralhamento. Bem, eles se livraram dessas cordas e das linhas do banco Umpqua. Como parte da metamorfose de Umpqua de “banco” para “loja”, liderada pelo CEO Ray Davis, eles abandonaram as práticas bancárias mais padronizadas para se livrarem da sensação de que o setor bancário era uma tarefa árdua.
O CEO Ray Davis explica sua decisão de mudar o propósito de Umpqua:
O Umpqua Bank tem uma natureza peculiar e despreocupada para uma empresa de serviços financeiros, talvez porque eles começaram com o objetivo simples de ajudar os madeireiros e fazendeiros com seus bancos. Mas apesar de seu propósito sincero de ser “o banco dos madeireiros”, as experiências dos clientes anteriores a 1994 não foram consistentemente fortes. Os níveis de serviço variavam de um dia para o outro, de um caixa para o próximo.
Chamo isso de serviço "biorrítmico", em que as experiências dos clientes variam de acordo com o provedor de serviços e com o tipo de dia que ele está tendo. Observando a falta de uma abordagem clara de atendimento ao cliente da Umpqua, o CEO Ray Davis decidiu fazer uma mudança. Em um afastamento do sistema bancário tradicional, ele renomeou “lojas” em Umpqua. Em “lojas” redesenhadas, os “compradores” podiam procurar produtos e serviços, ficar o tempo que quisessem, fazer um feitiço com as pernas em uma cadeira confortável, e saborear uma xícara de café. E quando eles estivessem prontos, eles poderiam usar um associado da Umpqua para ajudá-los em suas necessidades bancárias - tudo sem as cordas vermelhas.
Na Umpqua, os clientes não são conduzidos para uma linha de serviço e não precisam ficar em filas separadas para obter serviços diferentes. Associados dedicados auxiliam cada cliente do início ao fim.
Decidir com clareza para lançar antigas práticas da indústria
“O Banco Umpqua é parte do Internet café, parte do centro comunitário e parte do banco. O café é bom e não é um lugar ruim para se sentar e ler um livro. ”
Ao eliminar práticas antigas do setor e aquecer e humanizar a experiência do setor bancário, a Umpqua atrai clientes para eles. Com a transformação do setor bancário em uma experiência de compra agradável, suas cinco agências originais de 1994 agora fazem parte de uma rede bancária de mais de 184 "lojas", em quatro estados com mais de US $ 11,6 bilhões em ativos.
Você tem sua própria versão de linhas bancárias que faz os clientes embarcar para obter ajuda de você? Você consegue encontrar uma maneira de se livrar da sua versão das "cordas vermelhas"?
Foto de corda de veludo via Shutterstock
