O Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA estimou que aproximadamente 2,2 milhões de pessoas ocupavam cargos no atendimento ao cliente em 2006. Representantes de atendimento ao cliente assumem a linha de frente da empresa. Eles são os primeiros a interagir com o cliente, bem como os funcionários que os clientes lembram quando saem. Representantes de atendimento ao cliente assumem uma ampla variedade de tarefas, todas envolvendo o suporte às operações e produtos da empresa.
$config[code] not foundAssistência ao cliente
Todos os representantes de atendimento ao cliente são obrigados a ajudar seus clientes. Eles fazem isso fornecendo respostas a perguntas e consultas, abordando as preocupações dos clientes e resolvendo problemas imediatos dos clientes. Esses representantes prestam assistência pessoalmente e via telefone, fax, e-mail, correio padrão, bate-papo na Internet e mensagens instantâneas.
Avalie as preocupações
Embora os representantes de atendimento ao cliente sejam geralmente os primeiros a interagir com um cliente, eles podem não conseguir atender a todas as preocupações do cliente. Nesse caso, o representante fala com o cliente para obter as informações necessárias para direcioná-lo ao departamento ou representante adequado. Essa breve conversa permite que o representante identifique as preocupações do cliente, determine a pessoa ou o departamento apropriado que pode ajudar e instrua o cliente em suas próximas etapas.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingVendas
Muitas situações podem exigir que um representante do atendimento ao cliente venda ou atualize um produto ou serviço. Se o cliente solicitar informações adicionais sobre um produto ou serviço e demonstrar interesse, o representante de atendimento ao cliente toma a iniciativa de ajudar esse cliente na atualização. Durante os esforços de um representante para resolver o problema de um cliente, o representante pode ser obrigado a vender um produto ou garantia adicional. Essas habilidades de "soft sales" permitem que o representante atenda melhor às necessidades do cliente.
Record Keepers
A manutenção de registros constitui uma parte essencial das interações e serviços comerciais eficazes. Um representante de atendimento ao cliente geralmente é responsável por anotar contas, documentar registros, processar pedidos e registrar consultas. Esses registros detalhados devem ser processados de forma concisa e organizada conforme a necessidade da empresa. Por sua vez, um representante de atendimento ao cliente também deve poder comunicar as informações de forma eficaz e clara.
Especialistas em resolução
Como os representantes de atendimento ao cliente atuam na linha de frente do negócio, eles são, muitas vezes, os primeiros indivíduos a enfrentar clientes, fornecedores e fornecedores irados. Esses representantes devem ter paciência, bem como a capacidade de efetivamente desarmar os clientes de maneira profissional. Os especialistas de resolução mais eficazes também têm um forte conhecimento dos produtos e serviços da empresa e uma compreensão clara de como usar seus recursos para ajudar o cliente.
Usuários de tecnologia
As empresas de hoje usam uma variedade de equipamentos de escritório e computadores. Os representantes de atendimento ao cliente usam esse equipamento para concluir tarefas, atender clientes e registrar informações. Os representantes devem estar confortáveis com o uso deste equipamento e podem ser obrigados a instruir seus clientes, fornecedores e fornecedores sobre como usar o equipamento também.
