O que sua pequena empresa pode aprender com o varejista de atendimento ao cliente número um? A lista de varejistas on-line da StellaService com o melhor atendimento ao cliente está fora e, pelo segundo trimestre consecutivo, a L.L. Bean é a empresa mais bem cotada.
L.L. Bean ficou no top 10 em quatro de cinco áreas de atendimento ao cliente que a StellaService classifica:
- telefone
- o email
- bate-papo
- retorna
Aparentemente, a velocidade é essencial quando se trata de atendimento ao cliente. Ao fazer ligações telefônicas, os analistas da StellaService conseguiram se conectar a um representante do serviço ao cliente L.L. Bean ao vivo em menos de 30 segundos. Ao enviar por e-mail, os analistas receberam respostas dos representantes do Bean em pouco mais de uma hora, em média.
Essa é uma grande vantagem, considerando que apenas 10% das empresas do setor de L.L. Bean conectam os chamadores aos representantes no mesmo período de tempo. em três de dez empresas, leva mais de dois minutos para chegar a uma pessoa ao vivo por telefone. E quando se trata de e-mail, quatro em cada dez empresas levaram mais de 12 horas para responder.
Como aumentar a velocidade do atendimento ao cliente
Pessoal Adequadamente
Analisar as tendências históricas de vendas ajudará você a identificar os períodos em que provavelmente precisará de mais representantes de atendimento ao cliente devido a vendas acima da média.
Assista o tempo
Se a entrega do produto ou serviço da sua empresa for afetada por condições climáticas severas, fique de olho nas previsões 10 dias úteis para que você possa cuidar da equipe e se preparar adequadamente. Também é inteligente ter um plano de backup para o que você fará se seu próprio local for afetado. Seus representantes de serviço ao cliente podem trabalhar remotamente? Dessa forma, você não enfrentará o duplo golpe de clientes irritados e um departamento de atendimento ao cliente com poucos funcionários. O uso de comunicações baseadas em nuvem facilita o gerenciamento de chamadas de atendimento ao cliente, independentemente de onde estejam seus representantes.
Tire proveito da tecnologia
Recursos como atendentes automáticos, saudações e anúncios orientam os chamadores para o departamento correto. Os sistemas de roteamento e entrega em fila também podem ser usados para garantir que os chamadores não esperem muito tempo em espera. Com a tecnologia certa, você pode até priorizar as chamadas em espera para garantir que elas sejam respondidas rapidamente.
Definir metas e acompanhar resultados
Se os tempos de espera da sua chamada forem inaceitáveis no momento, defina metas realistas de melhoria. Recompense os representantes de atendimento ao cliente por atingir esses benchmarks e, em seguida, continue a desafiá-los com padrões mais elevados e, ao mesmo tempo, permitir que eles forneçam um ótimo serviço.
Considere implementar o bate-papo ao vivo
StellaService relata que em 2015, 16 grandes varejistas adicionaram chat ao vivo para seus sites, enquanto quatro grandes varejistas pararam de oferecer suporte de atendimento ao cliente via e-mail. O bate-papo ao vivo oferece tempos de resposta mais rápidos do que o e-mail, o que mantém os clientes satisfeitos. Além disso, o bate-papo permite que você forneça atendimento proativo ao cliente respondendo às perguntas do cliente antes que a venda seja feita.
Siga estas etapas e você poderá encontrar seu serviço de atendimento ao cliente no topo das "melhores" listas pessoais de seus clientes.
Republicado com permissão. Original aqui
L.L. Bean Foto via Shutterstock
