As avaliações do cliente têm o potencial de fazer ou quebrar seu negócio. Grandes críticas podem dar credibilidade à sua marca e levar a clientes mais fiéis. Mas muitas avaliações ruins podem fazer com que os clientes percam o interesse antes mesmo que tenham a chance de comprar de você.
Então, como você consegue mais dos positivos e menos negativos? Abaixo estão 12 abordagens úteis que você pode usar para garantir que sua empresa receba mais estrelas em todas as avaliações de clientes - e uma oportunidade no final para uma chance única de aprender mais.
$config[code] not foundPeça Feedback para si mesmo
Depois de fazer negócios com um cliente, você deve verificar com eles para ver como foi a experiência deles. Envie um e-mail se eles fizeram negócios com você on-line ou use o método que você normalmente usa para acompanhar os clientes. Peça-lhes que avaliem sua experiência e perguntem o que você pode melhorar para a próxima vez.
Se você não pedir que os clientes compartilhem sua experiência com você, é mais provável que eles publiquem algo publicamente. Então, se eles não estiverem satisfeitos com a experiência, eles serão compartilhados com todos on-line. Mas se você mesmo perguntar a eles, eles poderão fornecer seus comentários em um ambiente controlado, e você poderá obter alguns insights úteis para sua empresa.
Faça alterações com base no feedback
Alguns clientes quase certamente lhe darão dicas para melhorar sua experiência no futuro. Embora alguns dos insights obtidos com suas pesquisas pós-transação não sejam úteis, ainda é importante analisá-los. Você nunca sabe quando você pode começar a ver tendências surgindo ao longo do tempo a partir das respostas que você recebe.
Se, por exemplo, um número crescente de clientes tiver problemas com o processo de checkout, vale a pena tentar alterá-lo. Se eles não estiverem satisfeitos com os prazos de envio, considere pesquisar outras opções de envio. Quando você realmente faz alterações com base no feedback do cliente, ele diz que você se importa com o que ele tem a dizer e melhora a experiência para ele e para os futuros clientes.
Reivindique seu negócio em sites de revisão
O Yelp e sites semelhantes permitem que você reivindique sua empresa e configure um local designado para os clientes compartilharem suas avaliações. Isso pode facilitar a localização do espaço de revisão nos mecanismos de pesquisa pelos clientes. Também torna mais fácil para você responder aos clientes quando necessário.
Pergunte aos Clientes Satisfeitos que Podem Postar Comentários
Claro, você recebe mais comentários quando você pede para eles. Não peça para as pessoas deixarem críticas positivas. Na verdade, sites como o Yelp desencorajam essa atividade. Mas você pode sair do seu caminho para indicar clientes satisfeitos em relação a sites de avaliações on-line.
Ao acompanhar os clientes após uma compra, considere o uso de uma rápida mensagem de acompanhamento para aqueles que tiveram experiências positivas solicitando comentários no Yelp ou no Facebook. Você também pode incluir links para esses sites diretamente no seu site. Para pesquisas on-line, QuestionPro oferece um tipo de pergunta "Push to Social" exclusivo que pode ser configurado para incentivar automaticamente os revisores a compartilhar avaliações positivas em sites de mídia social.
Coletar avaliações offline se necessário
Mesmo que você conclua a maior parte das suas vendas off-line, ainda assim você deve perguntar aos seus clientes como foi a experiência deles. Se você fizer negócios pessoalmente, pergunte pessoalmente ou considere a possibilidade de disponibilizar cartões de comentários. Se você fizer negócios pelo telefone, faça o acompanhamento dessa maneira. Então você pode direcionar as pessoas verbalmente para o seu site ou sites de avaliação on-line.
Facilite o contato das pessoas com você
Além de entrar em contato com os clientes, você deve facilitar o contato com eles se precisar. Inclua um endereço de e-mail, um número de telefone no qual eles possam alcançar uma pessoa real e contas de mídia social no seu site. Se eles tiverem uma dúvida ao concluir uma compra ou preocupações após o fato, eles poderão entrar em contato com você de maneira fácil e direta.
Tenha uma Presença Online Ativa
Certifique-se de estar ativo em seu site, blog ou mídia social. Dessa forma, as pessoas estarão mais propensas a abordá-lo se tiverem um problema, em vez de levá-lo diretamente para um site de revisão. Mesmo que você tenha um endereço de e-mail claramente listado em seu site, algumas pessoas podem hesitar em entrar em contato com você. Mas se você colocar um rosto na sua marca ao blogar, usar mídia social ou pelo menos ter uma página informativa "Sobre", mais pessoas poderão se sentir à vontade para entrar em contato diretamente com você.
Monitorar o que as pessoas postam
Não importa quão grande seja o seu serviço ou o quão fácil você é para que as pessoas entrem em contato com você, é provável que você tenha pelo menos algumas resenhas negativas on-line. Use uma ferramenta como o Alertas do Google para acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa para que você possa tomar medidas, se necessário.
Responda às avaliações negativas imediatamente
Quando você recebe essas críticas negativas, você deve responder imediatamente. Não fique na defensiva ou responda com raiva. Tente oferecer algum tipo de solução ou, pelo menos, explique o lado da história da sua empresa de maneira clara e profissional.
Mesmo que você não consiga corrigir o problema de imediato, pelo menos responda à resenha ou comentário deles para informar que você está trabalhando nisso. Em seguida, acompanhe-os quando o problema for resolvido.
Pedir desculpas
A maioria dos clientes que tiveram uma experiência ruim simplesmente quer um pedido de desculpas. Quer entrem em contato diretamente com você ou publiquem uma revisão on-line, você deve pedir desculpas. Mesmo que você não sinta que sua empresa fez algo errado, lembre-se de que eles tiveram uma experiência ruim e esperamos que seja melhor da próxima vez.
Compartilhe avaliações positivas em seu blog ou mídia social
Você não precisa apenas responder a pessoas que deixam comentários negativos. Você pode até considerar compartilhar as resenhas positivas ou comentários em seu blog ou contas de mídia social. Quando os clientes veem outras pessoas deixando críticas positivas, é mais provável que façam o mesmo. Também pode ajudar os clientes a se sentirem mais conectados à sua marca.
Forneça a melhor experiência possível
A coisa mais importante que você pode fazer para obter ótimas avaliações é oferecer aos clientes uma ótima experiência. Sempre trabalhe para melhorar a experiência do cliente, conversando com eles e fazendo melhorias com base em seus comentários. Você não pode obter ótimas avaliações sem oferecer um ótimo produto ou serviço para começar.
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