Na semana passada falei com um grupo de negócios sobre o poder do Facebook. Durante a conversa, alguém me perguntou sobre gerenciamento de reputação e como lidar com comentários negativos. Acredito que devemos aceitar comentários negativos e ficar contentes em compartilhar as pessoas.
Quando eles nos contam sobre suas experiências, eles nos dão uma chance de apreciar os bons e consertar os ruins. Comentários negativos não são ruins quando estamos cientes deles. Eles só são ruins quando não os ouvimos. Quando alguém tem uma experiência ruim, é provável que eles digam a alguém. Se a experiência é realmente ruim, ou eles estão realmente chateados, eles provavelmente dirão muitas pessoas.
$config[code] not foundSe eles não estão nos dizendo também, estamos dando a eles a vantagem. Eles agora têm influência sobre o que as pessoas acreditam sobre a nossa empresa.
Quando eles compartilham seus pensamentos conosco, agora temos a chance de abordar a situação e corrigi-la. E, quando eles compartilham nas mídias sociais, temos a chance de mostrar a todos os outros como lidamos com a adversidade. Podemos aumentar a fidelidade de nossos clientes, incluindo essa pessoa, quando abordamos abertamente situações difíceis.
As pessoas querem ser ouvidas e querem ser validadas. Reconheça sua experiência, peça desculpas e conserte o problema. Eles vão agradecer e todos os outros vão ver o quanto você valoriza seus clientes e conexões.
Então você vê, como lidamos com a negatividade pode fazer a diferença.
Após a minha apresentação, um dos membros da audiência pediu para falar comigo sobre este assunto. Ela trabalha para uma organização sem fins lucrativos e eles foram depreciados em sua página de fãs no Facebook por alguém que estava muito chateado. Ela estava se perguntando o que fazer sobre isso. Depois de conversar um pouco com ela, percebi que ela tentara várias vezes resolver a situação e obter uma solução.
Infelizmente, o indivíduo não pôde ser satisfeito. Esta mulher estava preocupada com o impacto que o fio poderia ter sobre os outros. Ela realmente sentiu que a organização estava sendo difamada.
O que você faria nessa circunstância?
Gestão de Reputação
Eu disse a ela que, nesse caso, ligaria para o indivíduo para conversar com eles. E então, eu removia o tópico da minha Fan Page. Existe um ponto além do qual você não pode impactar positivamente um resultado. Se você acertar nesse ponto, não tenha medo de remover a situação da exibição pública. Você não quer dizer nada de mal sobre a pessoa que reclama. Apenas remova a discussão.
Se alguém perguntar sobre isso, você pode explicar educadamente que a resolução não foi realizada por meio da troca on-line, então você a transferiu para uma conversa particular. Em seguida, enfatize o quanto sua empresa valoriza os clientes e o feedback. Eles te conhecem bem para que eles entendam.
Quando você está fornecendo um serviço valioso e atendimento ao cliente, a maioria dos seus contatos irá respeitar e valorizar você. Eles vão entender que às vezes ocorre um problema. E quando você lida com isso de frente, o respeito deles aumentará.
Ao mesmo tempo, se você tiver uma situação insustentável, eles entenderão isso também. Nós todos sabemos que há pessoas que você simplesmente não pode agradar. A maioria das pessoas é razoável e compreensiva. Então, não evite o negativo; abraçá-lo.
Você pode realmente aumentar a lealdade e conexão através da negatividade.
Como ao contrário da foto via Shutterstock
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