Empresas, grandes e pequenas, que usam os canais de mídia social para se conectar com os clientes em questões de serviço estão em ascensão. Trinta e quatro por cento das empresas usam ferramentas de mídia social para atendimento ao cliente há pelo menos dois anos, segundo o The Social Customer Engagement Index 2012. Essa pesquisa com 578 empresas mostra que as empresas estão começando a ver o valor de abrir outro canal para alcançar clientes.
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Brent Leary, co-fundador e sócio do CRM Essentials e colaborador da Small Business Trends, contribuiu para o estudo. Ele diz que as empresas que se adaptam à oferta de atendimento ao consumidor por meio de canais sociais terão a chance de aumentar o relacionamento com seus clientes e tornar seus produtos e serviços mais atraentes. Fazer isso, diz ele, não se limita a grandes empresas:
“… Porque as empresas menores são geralmente mais ágeis e responsivas - e fornecer serviços sociais / móveis não é proibitivo em muitos casos - isso possibilita que elas concorram com empresas maiores que não podem mudar rapidamente processos e culturas corporativas. "
O índice destaca quatro empresas que estão usando as mídias sociais de maneira inteligente para solucionar problemas de atendimento ao cliente:
- Melhor compra
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Aqui estão algumas lições que todas as empresas podem tirar delas:
1. Comece por ouvir
A Best Buy teve zero presença na mídia social em 2008, mas quando Gina Debogovich foi contratada como a primeira gerente de comunidade da marca (ela agora é Gerente Sênior de Inovação Social e COE), começou ouvindo:
“Comecei escutando… para os clientes on-line que estavam buscando atendimento ao cliente e suporte técnico, para as equipes de negócios que estavam hesitantes em engajar e para os dados cada vez maiores do setor que mostravam que as redes sociais eram o próximo horizonte”.
A Listening a ajudou a criar o suporte social ao cliente da Best Buy para ser classificado como número 1 pela Business Insider em 2012. Claramente, ouvir é um grande componente das mídias sociais e do atendimento ao cliente, por isso usá-lo em tudo o que você faz ajudará você a atender melhor os clientes.
2. Como você trabalha nos bastidores não importa (para os clientes)
Quando Jason Duty, diretor de serviços de divulgação social da Dell, se envolveu no serviço social ao cliente, uma coisa ficou clara: os clientes que precisam de ajuda não se importam com a configuração da sua plataforma para atendê-los. Eles não se importavam com o protocolo de linha direta de atendimento ao cliente ou como os representantes eram designados para os casos. Eles só querem que seus problemas sejam resolvidos.
De acordo com o estudo de caso do Index:
“A Dell desenvolveu uma estratégia uniforme que eliminou os limites de suporte. Sua equipe de serviços de mídia social (SOS) reuniu suas funções de suporte técnico e atendimento ao cliente para se envolver via Internet, tanto para clientes corporativos quanto consumidores. ”
A lição aqui é manter as coisas simples. Não pense muito na plataforma e na infraestrutura que você usa para se conectar aos clientes, ou talvez nunca a implemente.
3. Não tenha o objetivo de silenciar as reclamações dos clientes
Quando uma grande tempestade de gelo aterrou vários aviões em 2007, a JetBlue sabia que precisava fazer algo para conversar com seus clientes, explicar o que acontecia e garantir que isso não ocorresse novamente. O CEO criou um vídeo no YouTube abordando seus clientes - o primeiro para qualquer CEO da época. A resposta, em vez de ser indignada, foi surpreendentemente favorável.
De acordo com o estudo de caso:
“Como a JetBlue promove uma comunidade informada, em vez de tentar silenciar as reclamações dos clientes, muitas vezes os clientes se apresentam para responder perguntas de seus amigos no Twitter ou na comunidade em geral no Facebook.”
Nenhum de nós gosta quando nossos clientes nos criticam publicamente nas mídias sociais. Mas em vez de tomar a posição de tentar esmagar o negativo, tente evitar os comentários negativos estando um passo à frente dos clientes.
4. Tenha pessoal dedicado no lugar
Em 2010, L.L. Bean observou o número de clientes que estavam usando o Twitter e o Facebook para fazer perguntas e decidiu testar uma equipe piloto com sete representantes de atendimento ao cliente que usariam esses canais para responder às dúvidas dos clientes. Como o piloto prosperou, a equipe cresceu para 12 membros. O sistema da empresa monitora as menções à marca e atribui tarefas aos membros da equipe para que nada escorregue pelas rachaduras.
É fácil atribuir o atendimento ao cliente de mídia social à sua equipe de marketing como uma reflexão tardia, mas se você realmente quiser que ele seja bem-sucedido, coloque uma equipe dedicada na tarefa. Aplicando estas lições
Em um mundo perfeito, você pode implementar todas essas lições em seus próprios esforços de atendimento ao cliente de mídia social. Mas não fique sobrecarregado com essas histórias de sucesso; em vez disso, encontre seu próprio caminho. Robin Carey, fundador da Social Media Today, diz para começar com o que é gratuito: “Muitas das ferramentas de monitoramento e plataformas de engajamento social são gratuitas ou quase gratuitas. Alertas do Google, por exemplo, foi a segunda maior fonte citada para monitoramento de clientes. Twitter e Facebook são as duas principais plataformas de engajamento ”. Siga estas lições e aplique-as ao seu próprio negócio e você poderá gerenciar melhor o atendimento ao cliente socialmente. Social Media Atendimento ao Cliente Foto via Shutterstock
