De acordo com Jennifer Perrier-Knox, analista sênior de pesquisa do Info-Tech Research Group, onde as empresas alocam recursos, elas variam de acordo com seus objetivos estratégicos. “A organização precisa decidir se sua prática de TI lhe confere uma vantagem competitiva no mercado ou se o departamento tem competências essenciais que precisa manter” ela disse. Qualquer prática ou processo que não se encaixe nessa descrição pode ser uma maneira de reduzir custos.
Os custos típicos de TI que uma empresa incorre podem variar dependendo do tipo de empresa. Por exemplo, os custos de TI para empresas de baixa tecnologia podem ser relativamente baixos, mas eles ainda podem superar os demais custos. Como Perrier-Knox explicou, “Uma coisa sobre TI é que o gasto de capital tende a ser muito maior do que para outros departamentos. Em termos de orçamento global, a TI pode facilmente levar a maior parte dos gastos. ” O número fica menor quando se olha apenas para gastos operacionais.
A questão é como reduzir os custos de TI, mantendo a empresa funcionando sem problemas e sem afetar os clientes. A terceirização é uma maneira de fazer isso, mas a Perrier-Knox forneceu muitos exemplos adicionais, como a compra de equipamentos de TI recondicionados (redução de gastos de capital), redução do portfólio de aplicativos (menos licenças e gerenciamento simplificado), consolidação da frota de impressoras (redução de custos operacionais) e virtualização de servidores (redução do consumo de energia e evitação futura de gastos de capital).
“Mas no final do dia, no que diz respeito aos gastos operacionais, a TI cria verificações em dois grupos: equipe e fornecedores” ela disse. “Quaisquer ações de redução de custo realizadas devem, e resultarão em mudanças em uma ou ambas as áreas. Para o pessoal, estamos falando de demissões. Para os fornecedores, estamos falando em reduzir os custos de licenciamento de software, encontrar fornecedores menos caros e renegociar de maneira agressiva contratos de produtos e serviços. ”
Embora a medição do impacto dos custos de TI na receita possa ser um desafio, há muitas maneiras de fazê-lo. Perrier-Knox explicou que conectar os pontos entre o controle de custos operacionais e o impacto na receita é sempre um desafio, já que alguns benefícios, como o aumento da produtividade, são difíceis de quantificar. "Calcular o ROI ou o Período de retorno para um investimento de qualquer tipo é uma espera antiga e pode ser feito tanto para benefícios duros quanto para benefícios", afirmou. ela disse. "Mas o ROI não leva em consideração quanto custa para um investimento ser apoiado e mantido ao longo de seu ciclo de vida".
Perrier-Knox explicou que, para fins operacionais, o cálculo do Custo Total de Propriedade (TCO) fornece uma visão mais detalhada dos custos discretos durante todo o ciclo de vida do investimento (assim como requer um cálculo de ROI para fazer a matemática final). “Normalmente, a maior parte do custo para implementar uma nova tecnologia ou serviço está vinculada à gestão e manutenção a longo prazo, e não na aquisição inicial de capital e recursos” ela adicionou.
Perrier-Knox disse que o estabelecimento de métricas é uma maneira de vincular diretamente os custos ao aumento da receita. Como ela explicou “As métricas mais valiosas de uma perspectiva de negócios são aquelas que mostram um impacto direto na receita”. Estas podem ser métricas de sucesso do site. Por exemplo, o tempo que um cliente em potencial gasta na página da Web (porque é fácil de usar e confiável) é diretamente proporcional à probabilidade de se tornar um cliente pagante. “A TI gostaria de acompanhar essa métrica e tomar medidas para melhorá-la, pois ela tem um impacto positivo na receita” ela disse.
Peter Ryan e Daniel Hong, analistas líderes do Datamonitor, observaram que os recursos de relatórios e monitoramento no contact center se tornaram mais avançados, o que ajuda a estabelecer métricas. Por exemplo, algumas empresas saberão se um cliente tentou obter informações pela Web antes de entrar em um contact center. Ryan e Hong disseram que integrações mais rígidas com bancos de dados e novas lógicas de negócios ajudarão as empresas a ampliar e vender produtos e serviços que sejam relevantes para as necessidades individuais dos clientes (com base no comportamento do cliente). “No geral, estamos percebendo a tendência de personalização em todos os canais - a próxima tendência que podemos ver é mais humanização de agentes e pontos de contato” Ryan e Hong adicionaram.
* * * * *
Sobre o autor: David Cotriss é um escritor de negócios / tecnologia e novas mídias, tendo publicado mais de 500 artigos de notícias e reportagens em todo o mundo em revistas que variam de PC Magazine a The Industry Standard.
5 Comentários ▼
