UserVoice, criadores de uma plataforma que torna mais fácil para 150.000 empresas de todos os portes responder mais rapidamente às necessidades dos clientes e obter mais feedback deles, foi recentemente nomeada vencedora do concurso 2013 CRM Idol. O CRM Idol é uma competição anual entre empresas de tecnologia emergentes voltadas para o cliente. O vencedor é selecionado por um painel de juízes, especialistas e influenciadores no espaço CRM, bem como pela comunidade online de eleitores.
$config[code] not foundRichard White, CEO e fundador da UserVoice, compartilha seus pensamentos sobre como uma pequena empresa pode escalar e construir ótimos relacionamentos com milhares ou centenas de milhares de clientes.Ele também fala sobre o papel que a velocidade desempenha na satisfação dos clientes. E acima de tudo, ele explica como quando você executa um serviço de software on-line ou aplicativo móvel, como a retenção de clientes é fundamental.
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Small Business Trends: Conte-nos um pouco sobre o que o UserVoice faz e um pouco de experiência pessoal.
Mesmo naquela época, enfrentamos o mesmo problema que estamos tentando resolver com o UserVoice hoje. Ou seja, como conversamos com nossos clientes no que chamo de escala da web?
Não é incomum que uma empresa de 20 pessoas tenha 200.000 ou dois milhões de usuários.
Como você suporta esses usuários? Mas como você também vai além do suporte e realmente tem um bom controle sobre o que nossos usuários querem fazer, como podemos melhorar o produto?
Em SaaS, a retenção é tudo - não necessariamente aquisição. Quero dizer, aquisição é importante, mas a retenção é o que podemos fazer para construir um negócio realmente grande.
Parte da retenção é o atendimento e suporte ao cliente. Mas uma parte maior disso é construir o produto certo. Uma grande parte disso é entender como obter feedback dos usuários, e não apenas uma minoria vocal, mas uma amostra representativa da sua base de usuários, e criar o melhor produto possível para eles.
Tendências para pequenas empresas: estamos ouvindo cada vez mais o termo "no aplicativo". O que exatamente significa "no aplicativo"?
Richard White: Tradicionalmente, quando você tem um portal do cliente, uma comunidade de clientes, uma pesquisa, essas coisas só são feitas fora do aplicativo. O que quero dizer é que é um site separado. Há um link no rodapé que leva você para outro site e é aí que você recebe ajuda.
Ou há um e-mail que é enviado para um link, leva você para a pesquisa e é onde você recebe o feedback. Nosso principal problema com esses tipos de abordagens é que sabemos que alguém clicou em um link em um rodapé, se você levá-lo para outro site, perderá muito do seu público.
Quando estamos atendendo a aplicativos SaaS, as pessoas já estão vivendo em seu aplicativo. Por que não podemos ajudá-los no momento em que eles estão tendo o problema? Isso está no seu aplicativo. Por que não podemos pedir seus comentários diretamente de onde eles estão realmente usando o produto ou a parte do produto sobre o qual você deseja feedback?
Pode ser um aplicativo da web ou um aplicativo para dispositivos móveis. Se você está recebendo feedback, queremos que você receba no aplicativo. Se alguém tiver um problema, queremos que ele fique diretamente na página, clique em um botão, envie a mensagem, leia um artigo da base de conhecimento, o nome dele.
Tendências para pequenas empresas: explique o impacto que o aplicativo tem.
Richard WhiteUma das primeiras coisas que criamos com o UserVoice foram essas pequenas guias de feedback para colocar no lado dos sites. Nós fizemos isso em 2008. Nós construímos isso porque descobrimos que as pessoas estavam apenas colocando links no rodapé que diziam: "Dê-nos feedback".
O maior problema que tivemos foi pessoas clicando nesses links e indo para o site de terceiros. Queríamos dar a eles uma maneira simples de dizer às pessoas que você realmente se importa com o feedback.
Isso ajudou. Com o nosso último lote de feedback, estamos fazendo várias abordagens diferentes para obter feedback. Você pode pensar neles como pesquisas com perguntas quase únicas em seu aplicativo. Você gosta dessa ideia ou dessa ideia, como você nos classificaria, etc. etc.
Vimos em alguns casos uma melhoria de 700% na porcentagem de usuários envolvidos. Porque o que encontramos é que quando as pessoas precisam ter toda essa motivação para clicar em um site de terceiros, você só vai conseguir o que eu chamo de minoria vocal. Apenas as pessoas mais apaixonadas vão sair.
Isso pode não ser sempre as pessoas que você quer ouvir. As pessoas que estão realmente zangadas, ou podem ser apenas seus primeiros adotantes. Talvez você queira dizer "ei". Neste trimestre, queremos nos concentrar no feedback que estamos recebendo de nossos clientes que pagam mais de US $ 100 por mês e que estão conosco há seis meses.
Penso que cerca de 7 vezes o número de pessoas envolvidas quando os mecanismos estão no aplicativo, e temos a mesma profundidade de envolvimento.
Tendências para Pequenas Empresas: À medida que os serviços de assinatura crescem, isso significa que as pessoas precisarão realmente estar familiarizadas com o que os clientes querem, e isso significa ser capaz de obter efetivamente o feedback continuamente, correto?
Richard White: A principal preocupação com a qual estamos tentando lidar é que 3% dos nossos usuários ativos em determinado momento estão entrando em contato para obter suporte. Como ficamos em cima disso?
Nós fornecemos a eles algumas maneiras de fazer isso. Em alguns casos, vimos que cerca de 50% das solicitações de entrada receberam um artigo de base de conhecimento sugerido automaticamente ou um feedback de outra questão sugerido automaticamente. Isso irá desviar esse problema e você não precisará que uma pessoa viva responda a ele.
Podemos fornecer contexto ao agente e fazê-lo para que eles possam responder à pergunta muito rapidamente. Uma das coisas que descobrimos é que, quando chega ao agente e está respondendo a ele, em um mundo da Web, no mundo em tempo real em que vivemos, as pessoas valorizam a conveniência. Eles querem uma resposta rapidamente.
Nós nos concentramos na agilidade. Temos uma enorme proporção de usuários finais para suportar agentes. Nós adotamos essa abordagem que tentamos fazer com o máximo de e-mail possível, e temos instruções simplistas de abertura e fechamento. Se você responder a um cliente, presumimos que, se o cliente ainda precisar de ajuda, ele entrará em contato com você.
Isso é diferente do rastreamento de resolução tradicional e todas essas coisas. Se você tem clientes que estão pagando milhares ou dezenas de milhares de dólares por mês, talvez você devesse reservar um tempo para acompanhá-los e garantir que tudo seja fechado e tudo seja resolvido. Mas em um ambiente de consumo, isso simplesmente não é possível. Isso não é escalável. Nunca fomos a uma empresa focada no consumidor - que não tem clientes que pagam milhares de dólares por mês - e os viu acompanhar os tempos de resolução de forma eficaz. Nós simplesmente não achamos possível no ambiente do consumidor.
O que temos visto nas estatísticas que mostramos é que você recebe um número desproporcional de elogios se responder dentro de 15 minutos. Neste mundo ágil de suporte que realmente tentamos suportar, nos concentramos nos tempos de resposta.
Tempos de resolução são algo que pensamos ser mais um conceito legado, ou mais de um conceito para quando você tem uma base de usuários muito menor, pagando muito mais dinheiro por pessoa. Então talvez valha a pena rastrear. Para a empresa média de aplicativos da web, e especialmente para a empresa média de aplicativos para dispositivos móveis, não é um bom uso do seu tempo e energia.
Tendências para pequenas empresas: que impacto você acha que o botão "Mayday" da Amazon pode ter sobre o atendimento ao cliente daqui para frente?
Richard White: Os aplicativos móveis estão três a quatro anos atrás da Web em termos de atendimento ao cliente e feedback dos clientes no aplicativo. Ninguém realmente se esforçou muito para isso.
Até cerca de 12 ou 18 meses atrás, a maior parte da receita nas lojas de aplicativos - e você está falando sobre o varejo -, mas a maior parte da receita nas lojas de aplicativos era de aplicativos pagos. Depois de comprar o aplicativo, havia muito pouco incentivo para a empresa tentar apoiá-lo (como cliente). Eles têm o seu dinheiro, eles têm o máximo valor de você.
Agora, no app, todos mudaram para o uso gratuito em jogos e o freemium para aplicativos SaaS. Você tem o mesmo problema que tem na Web, onde apenas uma em cada dez pessoas se converterá com todas as suas instalações de aplicativos para uma versão paga, mas você não sabe qual será a 10 em cada uma delas. Você tem que apoiar todos os 10 deles.
Isso está criando essa demanda por mais atendimento ao cliente no aplicativo. A outra coisa que vai criar demanda por mais atendimento ao cliente no aplicativo é coisas como esse botão "Mayday", que na verdade eleva o nível das expectativas das pessoas.
Vemos a rapidez com que nós humanos habitamos novas tecnologias. O iPhone é ótimo por cerca de dois anos e, em seguida, estamos reclamando da lentidão do 3G. Acho que o que você verá é muito bom, veja como é bom comprar na Amazon, tem um botão "Mayday". Por que não temos um botão "Mayday" em todos os sites?
Acho que há razões econômicas pelas quais as pessoas já estão começando a investir em melhor atendimento ao cliente no aplicativo e feedback de clientes em aplicativos móveis, devido à dinâmica do mercado. Acho que coisas assim às vezes têm um efeito ainda maior, porque elas alteram a percepção do cliente sobre o que é possível e elevam o nível do que você deve esperar.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Richard White: Uservoice.com. Nós temos todas as nossas coisas lá. Se você também estiver interessado nesses tópicos, realizamos uma conferência duas vezes por ano. A próxima será em maio, em Chicago.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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