Na próxima semana, no CRM Evolution, o evento anual apresentado pelos editores da revista CRM, que convida muitos dos principais líderes a apresentarem tópicos e tendências importantes que moldam o setor, a transformação digital será um tema muito importante. E como co-presidente da conferência, fiquei extremamente feliz quando Ginger Conlon, editor-chefe e Alquimista de Marketing da MKTG Insight, concordou em apresentar sobre mitos e realidades em torno da transformação digital.
$config[code] not foundAntes de fundar a MKTG Insight, Ginger foi editor chefe em publicações como CRM e Direct Marketing News. E com sua riqueza de conhecimento e experiência, eu queria ter uma prévia do que ela vai discutir na conferência. E pedi ao meu co-presidente, Paul Greenberg, que me ajudasse a perguntar a Ginger sobre um dos mitos que cercam a transformação digital e também um exemplo de uma empresa que faz a transformação digital da maneira correta, do ponto de vista do marketing.
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a conversa completa, assista ao vídeo abaixo ou clique no player SoundCloud incorporado.
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Gengibre Conlon: Eu vou falar sobre seis, mas o top é "Estou tão atrás de todo mundo!" A realidade é que não, você não está atrás. Estamos todos juntos nisso. Existem alguns motores rápidos, com certeza, e você precisa seguir em frente, mas certamente não está sozinho, estando no meio ou mesmo atrás da mochila.
Paul Greenberg: O que faz as pessoas dizerem isso? O que eles estão olhando faz com que pensem: “Oh, todo mundo está tão à nossa frente na transformação digital. Eu sei disso porque … ”e então completando… Transforme isso em um mito.
Gengibre Conlon: Há muito hype no mercado. Há tantas opiniões diferentes sobre onde você deveria estar, o que deveria estar fazendo. Muitos dos fornecedores, é claro, têm interesse em mover-se rapidamente e todos os outros adotam as diferentes tecnologias para ajudá-los em sua transformação digital. Isso faz com que todo o hype e todos os mitos sobre o que está acontecendo.
As histórias de sucesso ficam tão alardeadas que você se sente como: "Oh, caramba, eu devo estar tão atrasada". Até mesmo algumas das empresas que estão indo bem em algumas áreas ainda estão atrasadas em outras áreas, porque é uma jornada completa. Acho que é isso que faz tudo isso acontecer.
Paul Greenberg: Voltem para a sala de reuniões e digam: "Temos que fazer isso porque todo mundo está e já estamos atrasados, então precisamos acelerá-lo", e então eles aceleram e eles falham … O que acontece basicamente? Nos levar através de …
Gengibre ConlonAcho que parte disso é porque a transformação digital será exclusiva da sua organização. Quanto vai permear sua organização? Você vai começar com uma equipe e trabalhar a partir daí? Por exemplo, comece com a transformação de marketing, depois trabalhe no serviço e etc, etc., ou será um monte de equipes se unindo e tentando fazer uma coisa ampla na empresa? É como nos dias de implementação do CRM e pensar nisso como uma tecnologia em vez de uma estratégia. Você precisa começar com a estratégia primeiro. O que você quer fazer adicionando mais elementos digitais em suas operações de negócios? Quais são os objetivos? Então, você vai para trás a partir daí para que isso aconteça.
É aí que eu acho que as pessoas sentem que estão muito atrasadas, elas se apressam. O que eles precisam fazer é … é como correr. Você tem que correr o seu próprio ritmo em sua própria corrida. Você não pode se preocupar com o que o líder da corrida que corre cinco minutos está fazendo, se você é um miler de sete minutos, só precisa se preocupar em administrar sua milha de sete minutos.
Paul Greenberg: Você começou e disse algo interessante. Você disse: "Começando, por exemplo, com a transformação de marketing". Qual seria um exemplo de transformação de marketing? Isso é um grande negócio, especialmente considerando a mentalidade dos profissionais de marketing. Como isso é feito corretamente e o que realmente acontece?
Gengibre Conlon: Como é feito certo? Essa é uma pergunta carregada.
Paul Greenberg: Certo.
Gengibre ConlonProvavelmente, os elementos mais importantes são comunicação e colaboração. Como eu disse antes, você precisa começar com sua estratégia. Se você não tem isso, você não tem o roteiro para onde você quer ir. Então, sua equipe precisa estar trabalhando em conjunto.
Eu tenho um ótimo exemplo. Acabei de falar com um dos executivos da Virgin Holidays. Eles são a transformação iniciada com ganhos rápidos. Eles começaram a usar o Phrasee para adicionar o AI ao teste de email. Eles não tinham a equipe lateral para fazer testes extensivos, então adicionaram essa ferramenta que era AI para linhas de assunto. Eles viram um elevador lá. Então, essa vitória fez com que eles pudessem dizer: “Tudo bem, bem, terminamos de fazer isso. Vamos fazer o interior do e-mail ”, e eles trouxeram a Tinta Móvel e começaram a usá-la para personalizar. Em seguida, eles descobriram: "Ok, bem, essas duas coisas estão indo muito bem, mas, devido à maneira como temos os dados configurados, está demorando muito", então eles trouxeram a campanha da Adobe. Em seguida, eles executaram todos os dados por meio do Adobe Campaign. Isso simplificou o processo. Passou de um dia para 20 ou 30 minutos para criar uma campanha. Eles viram um elevador incrível em todo o tabuleiro.
Isso foi tão bom que eles disseram: “Ok, agora o que mais precisamos fazer para melhorar nossos modelos de dados para que possamos melhorar a maneira como os dados fluem pelos sistemas em toda a organização? Agora, vamos trazer o atendimento ao cliente, juntar os dados por meio do atendimento ao cliente "e, em seguida," Olá, bem, vamos também trazer as comunicações de atendimento ao cliente por meio do nosso hub. Agora, estamos falando com os clientes em uma só voz, seja marketing, vendas ou serviço. ”As vendas também fizeram parte dessa mudança.
Era uma coisa de cada vez. Seu objetivo era ser ainda mais centrado no cliente do que eles, mas especificamente eles tinham alguns números em torno disso. Eles tinham coisas como eles queriam aumentar suas interações digitais em 50%, e isso incluía self-service e coisas assim. Além disso, eles também queriam apoiar os agentes em suas lojas, obtendo as informações de que precisam na ponta dos dedos, e essa também é a próxima fase - garantir que os agentes da linha de frente tenham os mesmos dados que as pessoas internas têm. É passo a passo através do processo e…
Saul Lopes, o executivo com quem falei, ele fez o ponto em que, sempre que eles encontravam algum tipo de obstáculo, o que, é claro, havia muito em torno de reunir os dados, ele disse que não havia apontador de dedos; havia ele e sua equipe e todos os parceiros envolvidos dizendo: “Tudo bem, nos deparamos com esse problema. O que precisamos fazer para corrigir isso? ”, Colaborando e avançando. Essas são as coisas que você precisa fazer para transformar uma transformação bem-sucedida.
Ele também pensa nisto não como um destino, mas como uma jornada contínua. “Nós fizemos isso. Qual é a próxima coisa que podemos fazer e a próxima coisa e a próxima coisa? ”
Paul Greenberg: Eles conseguiram um orçamento para isso?
Gengibre Conlon: Sim, porque, com cada sucesso, eles foram capazes de vender na próxima coisa. Isso funcionou para nós. Nós não tivemos que fazer nada importante para fazer isso acontecer. Agora vamos fazer isso. Sim, ele conseguiu o buy-in e o orçamento o tempo todo, levando esses pequenos passos para frente e mostrando os sucessos.
Tendências para pequenas empresas: Quando você fala com essas empresas que, eu acho, talvez estejam na ponta da transformação digital, quais são algumas das surpresas que eles enfrentam que podem ajudar pessoas que estão na fase mais lenta quando se trata de mídia digital? transformação?
Gengibre Conlon: Eu acho que eles provavelmente não são surpresas. Eles são provavelmente as coisas que todos enfrentam. É só uma questão de como você lida com eles. Isso seria seus dados. Seus dados estão uma bagunça. Está em todo lugar. A qualidade é questionável, então você precisa ter uma estratégia de dados, acima de tudo. Então, o lado das pessoas. Você precisa envolver seu pessoal. Você precisa ter certeza de ter o ambiente configurado para colaboração. Isso inclui sua compensação. Você precisa garantir que está compensando as pessoas por trabalharem juntas e não trabalharem umas contra as outras.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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