Integrar sinais sociais e encontrar insights a partir deles será cada vez mais importante na criação de relacionamentos com os consumidores modernos. Jon Ferrara, fundador do aplicativo de inteligência de relacionamento Nimble, compartilha sua opinião sobre o que é necessário para que os profissionais de vendas tradicionais criem relacionamentos bem-sucedidos com clientes muito diferentes do que costumam usar.
Jon também discute o papel que os insights contra os instintos desempenham nas vendas de hoje, e jogará no futuro à medida que mais sinais sociais forem criados, processados e distribuídos pelos canais sociais.
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Jon Ferrara: As vendas sempre foram sociais. Os negócios sempre foram sociais. As pessoas compram de pessoas que gostam e gostam de pessoas que as conhecem. Você não pode conhecer alguém sem fazer sua lição de casa, sem fazer sua pesquisa de fundo para conhecer quem é essa pessoa, quem é essa empresa e descobrir como você pode atendê-la melhor. Porque as vendas são sobre serviço.
Se você partir da mentalidade de serviço e descobrir como pode ajudar essa outra pessoa de negócios ou essa empresa a crescer, a partir dessa perspectiva, se fizer isso diariamente, terá sucesso na venda.
Então, a venda social não é diferente do termo. CRM social, onde estamos começando a aplicar a ideia de práticas de negócios sociais às voltadas para o cliente, que nos permitem fazer o que é antiquado: conectar-se ao cliente certo, no momento certo, no canal certo, com a mensagem certa. Autêntica e relativamente construindo um relacionamento com eles para que você tenha a oportunidade de atendê-los.
Tendências para pequenas empresas: O que é preciso para que um vendedor tradicional seja bem-sucedido na era das pessoas com conhecimento de tecnologia que estão eliminando totalmente o vendedor?
Jon Ferrara: Há uma nova jornada de compradores. Há um novo cliente social que, antigamente, o departamento de marketing gritava e interrompia essa pessoa e fazia com que ela se alinhasse em frente à pessoa de vendas, que controlava a conversa, controlava o material de marketing, embalava-o e etiquetava-o. Esse é o jeito antigo de vender.
Hoje, os clientes estão fazendo sua própria lição de casa. Eles conversam entre si sobre o que vão comprar e, em seguida, tomam a decisão de comprar sem falar com um vendedor. Então, quando eles estão prontos, eles chegam e eles gritam de volta e esperam uma resposta autêntica e relevante. A ideia da maioria das empresas de lidar com isso é contratar uma criança de 25 anos e ouvi-la gritando com ela. Ou pior ainda, fazer com que o departamento de mercado grite com o cliente sobre quão grandes são seus preços e serviços.
Hoje, um novo vendedor social precisa participar da jornada do comprador sendo um consultor de confiança que está pagando o relacionamento inspirando e educando-o. Assim, quando tomam uma decisão de compra ou estão pensando em comprar algo, pensam no vendedor e também trazem consigo os amigos.
Tendências para pequenas empresas: como você consegue um vendedor acostumado a fazer as coisas e ter um determinado resultado a bordo? Você tem que deixá-los fora e encontrar pessoas que estão prontas para lidar com os clientes da maneira que eles querem ser tratados hoje?
Jon Ferrara: Eu acho que é uma ótima pergunta. E quando você sai da área de tecnologia social e entra no meio da América e do resto do mundo, onde as pessoas ainda acham que o Facebook é um lugar onde você se casa com o namorado do ensino médio e o LinkedIn é um lugar para conseguir um emprego e o Twitter é um lugar onde um bando de cabeças de hélice diz um ao outro quando vão ao banheiro, e basicamente dizem que meus clientes não são sociais. É difícil argumentar com essas pessoas e você não deveria. Porque, afinal, o que eles verão é que seus colegas ou seus concorrentes estão superando-os, sendo um vendedor moderno que está focado em pagar os relacionamentos e servir seus clientes como consultores de clientes.
Até mesmo uma empresa tão grande e tão antiga quanto a IBM está adotando a venda social e capacitando sua base de clientes e membros da equipe de negócios para começar a educar e engajar clientes para construir suas marcas individuais, o que acaba construindo a marca da empresa. Se a IBM conseguir, você e eu não poderemos?
Tendências para pequenas empresas: A velocidade é mais importante hoje do que há cinco anos?
Jon Ferrara: Absolutamente. Quando alguém estiver pronto para tomar uma decisão de compra, se você não fizer parte dessa conversa nos momentos em que ela estiver pensando nisso, estará pronto.
Regularmente, compartilho conteúdo todos os dias para criar minha marca e aumentar minha rede. Eu provavelmente recebo de 100 a 150 sinais por dia de pessoas + 1, e gosto de comentar, retweetar ou se envolver com a minha marca. Então centenas mais na marca Nimble. Como você descobre qual desses sinais é importante?
Como vendedor social, se você for bem-sucedido em compartilhar conteúdo que inspira e educa, terá que responder a esses sinais. O pior é criar engajamento e depois não seguir adiante. Então, há um sinal, alguém está me seguindo no Twitter. Você vai e olha quem te segue todos os dias no Twitter?
Tendências para pequenas empresas: não sou pessoalmente, mas conheço muitas pessoas que fazem isso.
Jon Ferrara: Mas você não pode. Você realmente não pode se você for bem sucedido. Você não pode monitorar seus sinais e é por isso que precisa de uma plataforma de relacionamento inteligente que analise seus sinais, identifique os que importam, coloque-os em registros completos aos quais você possa agora se conectar de maneira autêntica e relevante.
Tendências para pequenas empresas: Que porcentagem de discernimento versus instinto eles precisam para ter sucesso?
Jon Ferrara: Eu vou dizer que os instintos superam os insights e serão 60/40 ou talvez até 70/30.
Tendências para pequenas empresas: Agora vamos cinco anos fora. O que é então, em cinco anos?
Jon Ferrara: Eu realmente acredito que o engajamento inteligente e os sistemas de relacionamento vão equilibrar o poder das pessoas com menos experiência. A inteligência que será fornecida por esses sistemas vai aproximá-lo de 50/50. Eu posso ver uma época em que um ser humano auxiliado por uma segunda plataforma de relacionamento inteligente com o cérebro supera alguém com instintos sem os insights.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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