Escolher um call center para lidar com as interações com os clientes é uma decisão que você deve levar muito a sério. Você não contrataria apenas ninguém para atender a ligações de clientes em seu escritório. Portanto, você deve usar um processo de verificação semelhante ao terceirizar as operações do call center.
Erik O'Borsky, proprietário do serviço de atendimento ao cliente, ofereceu algumas dicas e práticas recomendadas para terceirizar as operações de call center. Leia sobre algumas informações úteis.
$config[code] not foundConsidere o escopo de suas necessidades
Terceirização de operações de call center significa coisas diferentes para diferentes empresas. O’Borsky explica:
“Basicamente, você pode abrir uma lista telefônica e lançar um dardo em qualquer empresa e, provavelmente, eles têm utilidade para um call center ou serviço de atendimento. Pode ser um pequeno encanador que só precisa de alguém para atender chamadas enquanto está em um trabalho, para que os clientes não desliguem e liguem para outra pessoa. Ou pode ser uma empresa maior que quer terceirizar toda a sua encomenda, tendo serviços. ”
Portanto, antes de iniciar o processo de procurar um call center, você deve descobrir exatamente o que é necessário deles.
Use apenas os serviços de que você realmente precisa
Como há uma enorme variedade de diferentes serviços de call center, não adianta pagar pelo que você realmente não precisa. Por isso, se você precisar de alguém para atender chamadas enquanto estiver trabalhando ou nos finais de semana, não procure centrais de atendimento que ofereçam soluções completas.
Procure uma empresa local
Segundo O'Borsky, uma coisa que muitos clientes procuram em um call center é a proximidade. Ter agentes localizados nos EUA é frequentemente a prioridade número um. Mas especialmente para empresas locais centralizadas, ter agentes que tenham certos dialetos regionais também pode ser um benefício. Portanto, se você quiser que seus chamadores sintam que estão falando com alguém em sua própria vizinhança, procure empresas localizadas nas proximidades.
Pergunte especificamente sobre a localização dos agentes
No entanto, até empresas com sede nos EUA podem ter alguns agentes em outras partes do mundo. Portanto, ao fazer sua pesquisa, pergunte sobre a localização de todos os agentes da empresa, se a proximidade for algo importante para você.
Descubra por quanto tempo a empresa está no mercado
A reputação também é algo importante ao escolher um call center. As empresas que não oferecem serviços amigáveis e oportunos não costumam ficar por muito tempo. Portanto, se você encontrar uma empresa que atenda aos seus outros requisitos e esteja no mercado há muito tempo, provavelmente encontrou uma solução decente.
Procure comentários e referências
Como com qualquer outro tipo de serviço, as revisões e referências podem ajudá-lo a eliminar algumas das melhores opções das más. Você pode fazer algumas de suas próprias pesquisas on-line ou perguntando por aí. Mas não tenha medo de perguntar também às empresas que você está considerando para referências.
Considere sua própria experiência de chamada
Durante o processo de pesquisa, fique atento a sinais de alerta que podem significar que uma empresa não é tão confiável quanto eles afirmam ser. Por exemplo, se levar muito tempo para você chegar a uma pessoa real, se os representantes não forem muito amigáveis ou se você for suspenso constantemente, provavelmente poderá esperar as mesmas coisas para seus clientes que ligariam em.
Pergunte sobre os tempos médios de espera e espera
Mas você também deve ir um pouco mais longe e perguntar às empresas sobre seus tempos médios de espera e espera. Os bons já devem ter todas essas informações. E então você pode comparar suas melhores opções.
Desconfie de preços bons demais para ser verdade
Embora o preço seja sempre uma consideração ao contratar um provedor de serviços para sua empresa, ele não deve ser o único. Se você encontrar uma empresa que ofereça os mesmos serviços por muito menos dinheiro do que o restante, considere uma bandeira vermelha.
Veja a presença na Web da empresa
Outro sinal de aviso pode estar no site da empresa. O'Borsky diz:
“Se parece que eles realmente investem tempo e dinheiro em seu site, eles provavelmente fazem o mesmo para o resto de seus negócios. Mas se parecer que o site foi criado rapidamente há dez anos, provavelmente eles não estão investindo em novas tecnologias ou administrando um negócio lucrativo. ”
Pergunte sobre sua tecnologia
Você também pode aprofundar um pouco mais a tecnologia que cada uma das suas principais opções usa. Pergunte-lhes sobre seus sistemas de comunicação e como eles transmitem mensagens. Em seguida, compare as respostas.
Faça mais pesquisas ao lidar com pequenas empresas
Embora muitos call centers sejam operações maiores, O'Borsky diz que ainda há algumas operações de mães e pops ou mesmo pessoas que executam serviços de atendimento em suas casas. Embora essas opções possam ser atraentes para outras pequenas empresas, você ainda precisa ter certeza de que elas oferecerão o mesmo serviço de qualidade. Pode ser difícil manter call centers menores em termos de tecnologia.
Pense em como você quer que as mensagens sejam transmitidas
Outro fator a considerar é como cada provedor retransmite mensagens. Nos últimos anos, O´Borsky diz que a maioria dos call centers apenas recebia mensagens e as enviava para as empresas via texto. Mas o processo é muito mais personalizável agora. Ele diz:
"Se você consegue pensar em uma maneira como deseja que as mensagens sejam entregues, já existe alguém fazendo isso."
Portanto, se você deseja que as mensagens sejam entregues a você de uma maneira específica, procure uma empresa especializada nesse método ou pelo menos a ofereça como uma opção.
Seja específico sobre quais informações você deseja coletar
Você também precisa comunicar claramente suas necessidades em termos de quais informações você precisa coletar. Você pode querer apenas o básico, como nome e informações de contato. Mas se você tiver alguma solicitação adicional, precisará certificar-se de que os agentes estejam preparados para retransmitir essas informações com precisão.
Dê ênfase ao nome pronúncia
Uma coisa que as empresas podem não considerar ao especificar as informações que você deseja coletar é a pronúncia do nome. Mas isso não deve ser menosprezado, pois a declaração errada de nomes de clientes quando você retorna as chamadas pode levar a uma perda de vendas.
Pense nisso como um investimento importante
Dependendo de suas necessidades e volume de chamadas, a terceirização das operações de call center pode representar uma despesa significativa. Mas você realmente precisa considerar esse custo em relação à quantidade de chamadas perdidas que pode afetar sua empresa. O'Borsky diz: “Muitas empresas acham que ninguém pode lidar melhor com seus chamadores do que eles. E isso pode ser verdade. Mas quando você não pode atender suas chamadas porque está desempregado ou quando alguém fica doente, quanto isso está custando em vendas ou serviços em potencial? Você tem que olhar para o par cem dólares por mês que você pode gastar e compará-lo com o valor que você perderia se você está perdendo as chamadas de esquerda e direita. Call Center Foto via Shutterstock
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