A Dreamforce, a massiva conferência de usuários do Salesforce, aconteceu esta semana, com mais de 170 mil participantes registrados em São Francisco. E, embora houvesse muitas palestras e sessões para empresas de todos os portes, também havia mais de 200 sessões voltadas especificamente para pequenas empresas, incluindo a sessão de abertura do evento, promovida por Marie Rosecrans, vice-presidente sênior de marketing para pequenas e médias empresas da Salesforce.
$config[code] not foundComo parte do evento Dreamforce, a Salesforce anunciou o Salesforce Essentials, uma nova plataforma de entrada para pequenas empresas novas no CRM, bem como uma nova parceria com o Google, que vê duas empresas integrando suas plataformas para compartilhar informações importantes para fornecer uma visão mais completa interações com o cliente ocorrendo em todas as suas ofertas.
Marie compartilhou comigo alguns detalhes sobre os anúncios, como o Trailhead, sistema de treinamento da Salesforce, é integrado ao Salesforce Essentials, ajudará os clientes de pequenas empresas a acelerar o uso do CRM e alguns dos principais argumentos da palestra do SMB que apresenta histórias de SMBs - incluindo Stella & Dot, Kabbage e Code.org.
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a entrevista completa, clique no vídeo ou no player do SoundCloud abaixo.
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Marie Rosecrans: Estou na Salesforce há quase 10 anos em diversas capacidades; acabou de se juntar a este papel há aproximadamente quatro ou cinco meses, super apaixonado por pequenos negócios. Como mencionei no keynote, meu pai imigrou para os EUA e começou um pequeno negócio. Eu presenciei o que ele passou como proprietário de uma pequena empresa muitos, muitos anos atrás, mas, é engraçado, porque eu, muitas vezes, penso em qual benefício a Salesforce teria em seus negócios se fosse na época.
Tendências para pequenas empresas: isso é uma coisa interessante para se pensar… Vamos falar sobre o que as pequenas empresas estão passando hoje, vinculadas um pouco ao tema da palestra e à importância do CRM.
Marie Rosecrans: Hoje, anunciamos a disponibilidade geral do Salesforce Essentials, que está trazendo a plataforma de CRM número um Salesforce para todas as pequenas empresas. Há, creio eu, 27 milhões de pequenas empresas nos EUA e 127 milhões no mundo, e aqui na Salesforce, nós realmente acreditamos que quanto mais cedo você começar a pensar sobre tecnologia, melhor você estará em termos de realmente sua pequena empresa para crescimento a longo prazo.
Tendências para pequenas empresas: em 2017, a tecnologia está em todos os lugares, é mais fácil de usar, é mais barata do que nunca e, no entanto, o CRM ainda é novo para muitas pequenas empresas.
Marie Rosecrans: Isto é.
Tendências para pequenas empresas: O que o Salesforce Essentials fará para ajudar as pequenas empresas a entender que o CRM é para elas e que elas podem se beneficiar dele?
Marie Rosecrans: Antes de mais nada, como empresa, fizemos alguns investimentos realmente significativos no Trailhead, que é uma forma interativa fácil, divertida e fácil de aprender, não apenas sobre o Salesforce, mas também sobre os processos de negócios ao redor, bem como tópicos de interesse para pequenas empresas. empresas. Um deles é por que devo considerar um CRM? O que é CRM? Que tipo de valor posso obter de um CRM?
No final do dia, as pequenas empresas diferenciam-se com base na experiência do cliente que oferecem. Ter uma Solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente permite que você compreenda não apenas seus clientes, mas também os sirva da maneira que eles desejam que sejam atendidos e atendidos.
Tendências para pequenas empresas: muitas pessoas que estão no lado das pequenas empresas, elas pensam muito na aquisição de clientes, como conseguimos novos clientes na porta. Mas há também o lado da retenção de clientes e, quando você vê muitas empresas hoje começando como empresas recorrentes de receita, baseadas em assinatura, qual é o papel da retenção em uma pequena empresa em crescimento?
Marie Rosecrans: É tudo. Recentemente, concluímos um estudo de tendência de pequenas empresas que afirma que 78% dos clientes mudam, basicamente deixam sua marca, se você não fornecer uma experiência positiva ao cliente. Eu acredito fundamentalmente que ganhar o cliente é a parte fácil. Mantê-los é a parte difícil.
Qualquer negócio, mas particularmente como uma pequena empresa onde seus clientes são sua linha de vida, pode significar a diferença entre fazer folha de pagamento ou não fazer folha de pagamento, sabe? Você precisa ter foco no laser para garantir que a experiência do cliente oferecida seja realmente única e diferenciada. Mesmo em um modelo de receita recorrente, você precisa continuar a se envolver e se envolver novamente com seus clientes. Você fala sobre o novo recrutamento de seus melhores funcionários, precisa sempre envolver e engajar seus clientes.
Tendências para pequenas empresas: Quais foram algumas das grandes coisas que surgiram da palestra sobre pequenas e médias empresas? Eu realmente apreciei a história de Stella e Dot, e, claro, as coisas sobre as quais conversamos com Kabbage e com Code.org. Mas quais foram algumas das principais coisas que você queria que as pequenas empresas na audiência tirassem dessas experiências?
Marie Rosecrans: Na parte de marketing foi a história do Code.org sobre a qual falamos hoje e em destaque. A Code.org, para o benefício do seu público-alvo, é uma organização sem fins lucrativos, que é realmente focada no laser em mudar a educação de uma linha de código por vez. Eles estão tentando padronizar a ciência da computação e a educação, assim como a álgebra, assim como a química. O que nós conversamos sobre isso foi como eles se envolveram com pais e professores, mas foi tudo sobre encontrar perspectivas, certo? Quando você é uma pequena empresa, precisa de uma solução fácil para atrair esses clientes.
O Pardot, que foi uma das soluções sobre as quais falamos hoje, permite que você faça isso. Eu brinquei durante a palestra sobre o Pardot me dando controle, mas a Pardot dá o controle do profissional de marketing, ou qualquer pessoa em sua pequena empresa que esteja desempenhando esse papel. Você pode até não ter um profissional de marketing em sua equipe, mas, com o Pardot, você pode criar campanhas, e-mails, páginas de destino e depois cultivar todos esses leads do Pardot. Uma pessoa pode fazer isso e tem toda essa alavancagem criativa. Acho que isso é particularmente significativo para uma pequena empresa.
Então falamos sobre vendas, que foi uma história de Kabbage. Eles são uma empresa de Fintech com sede em Atlanta que é toda sobre o fornecimento de empréstimos às pequenas empresas para empresas rapidamente. O que falamos lá foi aproveitando as inovações que existem em nossa solução hoje. Algo como Lightning é realmente importante. É uma interface de usuário moderna com cliques. É tudo sobre produtividade, e as pequenas empresas precisam gastar menos tempo. Eles precisam estar trabalhando com um aplicativo intuitivo e o Lightning nos dá a capacidade de fazer isso.
Vimos muitas eficiências excelentes que qualquer usuário pode se beneficiar por causa da maioridade intuitiva do aplicativo. Então, eu brinquei, mas eu acredito fundamentalmente que é verdade que uma vez que você encontrou essas perspectivas e ganhou esses negócios, você precisa manter esses clientes felizes. Neste dia e idade, é mais do que apenas manter os clientes satisfeitos. É sobre como eu fico tão feliz que eles estão gritando no topo da montanha. Topos de montanhas para mim significa no Twitter, no Facebook, no Instagram, no Snapchat, referindo-se aos seus amigos. Esse é o tipo de lealdade e defesa da marca que precisamos estar construindo especialmente em pequenas empresas e soluções como o Service Cloud permitem que você faça isso. Juntos, marketing, vendas e serviços, quero dizer, essa visão única do cliente, você está administrando toda a jornada do cliente, você será tão bem-sucedido como uma pequena empresa se você realmente se interessar pelo que essa experiência do cliente se parece, e aproveitando e usando esses dados do cliente para sua vantagem.
Tendências para pequenas empresas: não posso terminar isso sem falar em AI e Einstein. Nos últimos 12 meses, você realmente fez um ótimo trabalho ao evangelizar a importância da IA. Fale sobre isso do ponto de vista de uma pequena empresa. Como a IA pode afetar o modo como as pequenas empresas usam o CRM, e de que tipo de coisas elas se beneficiam com você?
Marie Rosecrans: Eu seria negligente se não trouxesse o fato de que incorporamos alguns elementos de inteligência artificial diretamente ao Salesforce Essentials, que acabamos de lançar. Hoje, as pequenas empresas - super empresas de pequeno porte - gastam muito tempo com a entrada manual de dados. Na verdade, essa é uma das razões pelas quais as pequenas empresas tendem a abandonar suas implementações de CRM é o que encontramos. No Salesforce Essentials, estamos realmente trabalhando onde o cliente trabalha - em seus emails, em seus calendários. Todas essas informações são automaticamente capturadas no Salesforce Essentials, e tudo isso é feito por meio de inteligência artificial e captura de atividades.
Para responder especificamente à sua pergunta, acredito que o maior benefício que as pequenas empresas podem alavancar a AI mais imediatamente é a pontuação de leads e a pontuação de oportunidades. Muitas vezes, essas pequenas empresas estão sobrecarregadas com leads e, às vezes, sobrecarregadas com o número de oportunidades criadas. Você precisa ser capaz de se concentrar naqueles que são mais importantes, que têm a maior probabilidade de fechar. Se você usa inteligência artificial para ajudar a informá-lo, não é mais um processo manual. Você está fazendo com que o cientista de dados, Einstein, faça isso por você. Isso é um enorme ganho de produtividade para toda a sua organização de marketing e vendas.
Em seguida, também na peça de serviço, ações recomendadas… as respostas recomendadas podem ser um grande benefício para a eficiência e a produtividade de seus agentes. Ajudando você a entender o que o cliente precisa antes mesmo de contatá-lo ou envolvê-lo, tendo uma noção do que é esse sentimento do cliente antes de se envolver com ele como agente, isso pode criar experiências de clientes realmente poderosas na outra extremidade.
Small Business Trends: Você tocou um pouco no Trailhead. Qual é o impacto que você vê na Trailhead, trabalhando diretamente no CRM? Para mim, ter uma ótima plataforma do ponto de vista técnico é ótimo, mas muitas dessas pequenas empresas, elas não sabem como aproveitar ao máximo a tecnologia em certas instâncias, e o CRM, eu acho, é um desses áreas onde você pode ter um ótimo sistema, mas se você realmente não sabe o que fazer com ele, isso realmente não ajuda muito.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Esse foi realmente um dos princípios norteadores para nós, pois estávamos desenvolvendo como o Salesforce Essentials estava incorporando… O que sabíamos é que as empresas muito pequenas tinham uma expectativa nossa, de que estaríamos entregando uma solução que fosse fácil de começar a usar imediatamente. O que fizemos foi incorporar elementos do Trailhead, eu chamo de pedaços do Trailhead, diretamente no Essentials. Eu chamo de passagem amigável, uma configuração guiada, aqueles momentos de prazer que tornam essa experiência em se envolver com a solução apenas positiva, certo? Em última análise, isso ajuda a motivar o usuário a voltar e usá-lo novamente dia após dia. Por fim, é assim que eles percebem o valor.
Eu sinto muito sobre onde estamos levando o Trailhead e como ele está indo … Você verá que ele se tornará parte da experiência do produto não apenas no Essentials, mas, sinceramente, espero que haja uma declaração prospectiva em algum lugar em alguns de nossos outras adições também.
Tendências para Pequenas Empresas: Houve um grande anúncio em torno da parceria com o Google e o Salesforce. Você pode falar um pouco sobre o que foi e o que isso significa para as pequenas empresas em particular?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Estamos muito entusiasmados com a parceria com o Google, principalmente para nossos clientes de pequenas empresas. Essa oportunidade nos foi dada para oferecer o G Suite sem custos por três meses, não apenas para os clientes do Essentials, mas também para os clientes existentes do Salesforce. Se você já é um cliente do Salesforce e está interessado em olhar para o G-Suite, terá a oportunidade de fazer isso sem custo por três meses. Você pode fazer isso diretamente se for um cliente existente em nosso site salesforce.com. É um recurso que permite solicitar o G-Suite gratuitamente ou sem custos.
Pequenas empresas estão em e-mail e planilhas. Agora, com essa parceria com o Google, por causa dessa captura de atividade sobre a qual falei anteriormente, todas essas informações no Gmail e no seu Google Agenda estão diretamente no seu CRM. Como isso é incrível?
Tendências para pequenas empresas: você pode levar todas essas informações, talvez na sua conta do Gmail, com todas as interações que tem, e agora pode aproveitá-las com toda a atividade do CRM e encontrar mais insights que provavelmente não teria encontrado qualquer outra maneira?
Marie Rosecrans: Por fim, é por isso que você tem um CRM, e investe em um CRM porque, se estiver acompanhando coisas em planilhas e acompanhando coisas por email, que tipo de análise ou relatórios você está olhando para realmente ajustar e refine seu negócio, certo? Você não é, sinceramente. Ter todas essas informações em um CRM não apenas permite que você veja o que está acontecendo em sua empresa hoje, mas, em última análise, continue ajustando e aprimorando seus negócios com base no seu desempenho e no que estava fazendo. É disso que se trata toda essa informação em um CRM.Você precisa continuar refinando e o refinamento exige ter uma compreensão do que está acontecendo.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas poderiam aprender mais sobre o Trailhead e o Small Business Essentials e qualquer outra coisa que deveriam saber?
Marie Rosecrans: Certo. Trailhead, www.trailhead.com. No site do Salesforce, você verá uma seção do Essentials e acredito que seja salesforce.com/essentials. Em termos de Salesforce ao vivo, salesforce.com/live.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
