Em 2010, o atendimento ao cliente faz um grande retorno. Torna-se o novo marketing. Esqueça de pagar o serviço de boca para oferecer "ótimo serviço ao cliente". Deixe de lado todos os mitos "o cliente está sempre certo". É hora de oferecer excelente serviço ao cliente apenas porque faz sentido econômico para sua pequena empresa. É a única vantagem competitiva verdadeiramente sustentável.
O que assistir em 2010:
- Nós tentamos mais: Com a economia ainda lutando para se recuperar e o desemprego em níveis recordes, todos os "clientes que enfrentam funcionários" realmente vão se esforçar mais este ano para atrair, satisfazer e manter seus clientes. Perspectivas de emprego permanecem escassas em 2010 e todo funcionário quer manter qualquer trabalho que tenha. Este ano, o esforço de todos estará à vista.
- Não é seu produto: A linha de tag da Zappos é " Alimentado pelo serviço ao cliente “. Com a empresa sendo vendida para a Amazon por quase um bilhão de dólares, não há como negar que o atendimento ao cliente pode construir empresas. A Zappos provou que pode ganhar dinheiro vendendo sapatos pela internet, oferecendo frete grátis para ambos os lados. A Amazon e a Zappos são empresas que realmente não vendem produtos, mas um canal de atendimento ao cliente para vender qualquer produto. Todas as coisas são iguais, compro da Zappos e da Amazon porque sei que posso contar com elas. Este é o ano em que todas as empresas verão o serviço como a única maneira de manter os clientes comprando delas.
- É tudo sobre você. A tecnologia permitiu que as empresas personalizassem minha visita quando eu for comprar em seu site. Quando visito o site da Amazon, eles me aceitam de volta pelo nome e sugerem coisas que eu gostaria de comprar com base no que comprei no passado. Este é o tipo de personalização que eu espero quando vou a qualquer estabelecimento de varejo. Quando eu faço check-in em um hotel, eu quero que eles me recebam pelo nome, se eu já estive lá antes, ou eu sou um membro de seu programa de compradores frequentes. Isso sempre acontece quando eu visito a Portland Paramount, mas no hotel The Nines na mesma cidade, eles nunca se lembram de quem eu sou. Com o imediatismo e a personalização deste mundo de Internet de ritmo acelerado, o excelente atendimento ao cliente é apenas o que o cliente diz que é em determinado momento. A dificuldade é levantada porque esse padrão varia de pessoa para pessoa. Este ano, mais empresas irão personalizar sua experiência de compras ou serviços, seja online ou pessoalmente, porque é isso que você quer.
- Diga ao mundo. Ferramentas como Facebook, Twitter e YouTube me permitem dizer não sete pessoas, mas 10.000 meu prazer ou insatisfação com uma empresa imediatamente depois que eu interajo com elas. Não há mais segredos aqui! Cada cliente satisfeito é agora um impulsionador para a sua empresa e cada cliente insatisfeito pode potencialmente prejudicar o seu negócio. Agora, há mais incentivo para todas as empresas acertarem em seus clientes. Este ano, nenhuma ação ruim será inédita por um cliente insatisfeito.
- As marcas estão ouvindo. Você como cliente está falando no Facebook e no Twitter, mas as empresas também estão começando a ouvir. Provavelmente, se você publicar uma reclamação usando uma dessas ferramentas, a empresa responderá diretamente a você. Eu tive isso acontecer com Sears and Lands End. Este ano, todas as grandes empresas não deixarão comentários negativos sem responder à sua preocupação.
- Serviço Online Obtém um Face Lift. Esqueça o tempo de espera do email ou aguarde uma chamada de volta. Este ano, mais e mais sites permitirão que você converse diretamente com o pessoal de atendimento ao cliente através de bate-papo ou vídeo. Quer conversar diretamente do seu telefone com a empresa? Sem problemas. Skype eles? Sem problemas. Scott Jordan na Scottevest, permite que o cliente veja o que está acontecendo em sua empresa ao vivo na web todos os dias!
- Insourcing está em. Mais e mais empresas americanas que terceirizaram seu serviço ao cliente levarão essa função de volta para casa, seja contratando uma empresa doméstica ou levando-a para casa. O “podemos terceirizar essa coisa de atendimento ao cliente” prejudicou empresas como a Dell e a Capital One. Este ano, procure mais dos trabalhos de serviço ao cliente assistidos por tecnologia a serem transferidos de volta para os EUA. As empresas percebem o quanto é importante para seus negócios. Basta perguntar a qualquer concessionário de automóveis a rentabilidade das vendas de carros novos para o seu negócio de manutenção de automóveis.
- Isso é apertado. As empresas com as quais você faz negócios vão querer saber tudo sobre você. Uma relação mais estreita com os clientes continuará, uma vez que a economia continua pobre.As empresas não podem perder clientes atuais rentáveis. Isso vai muito além dos programas de milhagem. A Accenture trabalhando com a Proctor and Gamble tem uma nova tecnologia que tenta prever as preferências do consumidor usando mecanismos de otimização. Este ano, as empresas continuarão a acompanhar tudo sobre você para tornar seu relacionamento tão pessoal quanto possível.
- Fire them. Em 2007, a Sprint demitiu 1.000 clientes que estavam entupindo suas linhas de atendimento ao cliente e custando à empresa muito dinheiro. Nem todo cliente que você tem é lucrativo. Procure mais empresas neste ano para demiti-lo se você lhes custar dinheiro e recomendar que você leve sua empresa para outro lugar.
- Fique pequeno. Todas as startups costumavam querer aparecer grandes. Compramos máquinas de escrever e depois computadores e sites para nos fazermos parecer. Agora, toda a empresa, como diz Chris Brogan, quer ser humana. Eu chamo isso de ficar pequeno. Toda empresa quer se parecer com a loja da esquina, mas tem o poder global de preços e distribuição do Walmart. Além disso, as grandes empresas agora estão segmentando consistentemente seus pequenos negócios, já que é o setor da economia que está crescendo. O presidente Obama continuará enfatizando que as pequenas empresas são o núcleo dos negócios americanos. Você chegou!
O que você vê como as tendências no atendimento ao cliente para 2010?
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Sobre o autor: Barry Moltz fundou e administra pequenos negócios com grande sucesso e fracasso por mais de 15 anos. Ele é o autor de três livros de pequenas empresas, o mais recente é “BAM! Entregando o serviço ao cliente em um mundo de autoatendimento ”. Barry é um especialista reconhecido nacionalmente em empreendedorismo que já realizou centenas de apresentações para audiências que variam de 20 a 20.000 pessoas.
