É isso que Emily Yellin, a autora de Sua ligação é (não importante) para nós, queria saber. Sua intenção era pesquisar o que estava acontecendo nos call centers para que ela pudesse “desmistificar o atual labirinto de agravos” para ela e para o resto de nós.
Como se vê, as corporações e os call centers são não conspirando contra nós. De fato, eles Estamos tão frustrados com o estado atual do serviço ao cliente quanto nós. E é isso que faz Sua ligação é (não é isso) importante para nós uma leitura tão interessante.
Um pouco de fundo no livro
Recebi uma cópia de revisão recentemente, mas o livro foi publicado em 2009. A cópia de revisão foi para uma versão atualizada em brochura de 2010. Os call centers de atendimento ao cliente podem ser encontrados em todo o mundo e, em vez de falar amplamente sobre centrais de atendimento ao cliente, a Emily concentra-se em dois locais emergentes, a América Latina e a África. Isso foi interessante para mim - eu não tinha ideia de que os call centers estavam se expandindo para essas duas áreas.
Outra atualização interessante para a edição de bolso é um novo capítulo no Twitter. A mídia social tem sido um espinho nos lados de algumas empresas - basta perguntar à Comcast! A empresa teve que gastar milhões fazendo o controle de danos depois que alguns clientes insatisfeitos criaram vídeos, sites e reclamações gerais que se tornaram virais com as mídias sociais. Desde então, eles contrataram Frank Eliason, que contratou funcionários para monitorar as menções ao nome da Comcast e encaminhá-las on-line. Eles criaram a @ComcastCares, e logo os clientes aprenderam que eles realmente obtinham um serviço melhor se eles twitassem o problema deles do que se ligassem. Essa é uma tendência interessante.
Sua chamada vai fazer você sorrir com satisfação
Yellin realmente sabe como tecer uma história. Eu gostei dos capítulos iniciais, onde ela coloca o nosso relacionamento com o telefone no contexto com um pouco de perspectiva histórica. Isso, claro, começa com Alexander Graham Bell, os primeiros dias da AT & T e o que foi chamado de “problema do operador”.
Após essa história, Yellin compartilha exemplos maravilhosos de mau atendimento ao cliente e as táticas insanas que os clientes usam para serem ouvidos. Eu me vi sorrindo com doce vingança e desejando ter sido tão criativo com minha insatisfação.
Um dos meus capítulos favoritos foi “Para nos enviar seu primogênito, por favor, pressione ou diga“ um ”. Este capítulo é repleto de exemplos hilariantes de atendentes automatizados. Há a Anna da IKEA, que é um sistema de bate-papo automatizado. Foi divertido ler sobre - mas ainda mais divertido ir ao site e conversar com Anna. (Veja a imagem do meu chat à esquerda.)
Depois, há a história de "Amtrak Julie", o sistema telefônico automatizado da Amtrak que recebeu ótimas críticas dos clientes e o maior elogio sendo apresentado no "Saturday Night Live". Aqui está um trecho da série SNL com Jon Hader (Napoleon Dynamite) e Amtrack Julie em uma data: Hader: Hum… o que você acha Julie? Um latte ou um cappuccino, ou algo assim? Julie: Você disse latte? Ou cappuccino? Hader: Bem, eu disse os dois. Você quer um latte ou cappuccino? Julie: Meu erro. Cappuccino seria ótimo. Julie (interjeição): Antes de irmos mais longe, deixe-me obter algumas informações. Hader: Certo. Julie: Por favor, diga sua idade … Eu acho que você disse 19. Eu acertei? Hader: Não. Vinte e nove. Julie: Eu acho que você disse nove. Eu entendi certo? Este foi um capítulo divertido e educativo sobre as vantagens e desvantagens de escolher e usar atendentes automatizados. O que eu gostei do livro Sua chamada é divertido e educativo. Cada capítulo leva você através de aspectos do atendimento ao cliente de call center, explica o plano de fundo e contexto, descreve boas histórias e más experiências e, em seguida, deixa você tomar sua própria decisão com base no que você leu. Eu realmente gostei do tom de Yellin também. Ela escreveu como jornalista, não como avaliadora. Isso foi especialmente eficaz porque o livro é tão cheio de reclamações de clientes que, se tivesse tomado um ponto de vista, o leitor se tornaria mais focado em sua opinião do que nas circunstâncias e na lição. (Emily Yellin é @eyellin no Twitter e seu site é Emily Yellin.) Minha única preocupação com este livro é que ele contém outra referência ao Zappos. Isso não é uma ligeira opinião sobre a Zappos ou o autor. Ser incluído como um ótimo exemplo de atendimento ao cliente em outro livro de negócios merece elogios. Mas seria bom ver outra empresa como um exemplo de mudança. Não há outra empresa contemporânea fazendo certo? Leia isto antes de ligar para o atendimento ao cliente Somos todos os clientes de alguém e um benefício Sua chamada nos fornece como consumidores é um pequeno insight sobre o que acontece nos bastidores de um call center. Na superfície, deve ser fácil. E se a Zappos descobriu isso, o que está impedindo o restante deles? Leia este livro e tenha algumas ideias sobre como o atendimento ao cliente pode ser melhorado.
