Como sua loja de varejo pode oferecer a melhor experiência do cliente? Aprenda com os melhores, é assim. A agência global de clientes C Space divulgou recentemente seu relatório sobre as melhores experiências de clientes em 2018, e os varejistas dominaram as principais empresas da lista. Nove das 25 maiores empresas eram varejistas: Trader Joe, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora e Aldi.
$config[code] not foundPor que a experiência do cliente é importante?
Assim como a maioria de nós prefere fazer negócios com pessoas de que gostamos, também preferimos fazer negócios com empresas nós gostamos - isto é, empresas que criam uma conexão emocional conosco. As experiências emocionais dos consumidores com uma empresa influenciam muito o quanto e com que frequência elas gastam.
No entanto, C Space observa que, quando as empresas pesquisam os clientes sobre suas experiências, elas geralmente são muito literais. Por exemplo, uma pesquisa pode revelar que os clientes estão esperando por muito tempo na fila sem obter mais informações sobre o aspecto emocional dessa experiência. Como a espera faz o cliente se sentir? Eles estão aborrecidos, desrespeitados, magoados, frustrados?
Experiência emocional do cliente
Para responder a essas perguntas, a C Space pediu a 26.000 consumidores norte-americanos que pensassem em uma empresa que os “pegasse” e classificasse essa empresa contra 21 sinais emocionais, incluindo “Eles percebem e apreciam minha lealdade” ou “Eles me fazem sentir inteligente”., que abrange mais de 1.000 empresas em 19 setores, identifica cinco “pistas emocionais” da experiência do cliente. Esses sinais emocionais estão estatisticamente ligados ao crescimento da receita e predizem com precisão se os consumidores recomendarão uma empresa a outras pessoas.
5 dicas emocionais que seus clientes se importam com
Aqui estão as cinco pistas emocionais identificadas por C Space, a chave para o sucesso de cada uma e como alcançá-la.
Sugestão: Relevância
Chave: Saiba quem você é
Seu negócio está tentando ser tudo para todos? Pare. Sendo fiel a si mesmo, sua empresa pode capturar outras pessoas que compartilham os mesmos valores.
Ben & Jerry’s, Nike e Disney são exemplos dessa sugestão. Todas as três empresas têm fãs apaixonados - e detratores. Eles não são para todos, nem tentam ser. Em vez disso, eles afirmam sua reivindicação e mantêm-se fortes com seus valores. Faça o mesmo, segmente clientes que compartilham esses valores e você pode ganhar sua lealdade.
Sugestão: facilidade
Chave: Faça valer a pena
Os clientes têm muitas opções no varejo hoje. Quando eles escolhem você, você está agradecido? Mostre aos clientes que você os reconhece. Sorria, cumprimente-os, lembre-se do que eles compraram da última vez. Além de produtos de qualidade, forneça um serviço consistente e de qualidade. Seja fácil de fazer negócios - a Starbucks é uma estrela nisso. Ofereça várias maneiras de comprar on-line, na loja, comprar on-line e pegar na loja. Seja útil e experiente. Faça do serviço ao cliente o trabalho de todos. Com devoluções sem risco, a rede de supermercados Trader Joe's ganha pontos por facilidade. Você sabia que eles até abrirão produtos na loja para permitir que você os prove para poder tomar uma decisão?
Sugestão: Abertura
Chave: estar aberto
Você não pode fingir autenticidade. Não tente ser algo que você não é apenas para capturar um mercado quente ou demográfico. Seja autêntico, mesmo que limite seu apelo a um nicho - ou prejudique suas vendas de vez em quando. A abertura é a chave para a Patagônia, uma varejista de vestuário ao ar livre. A empresa está certa de que sua missão é "salvar nosso planeta". Com esse objetivo, incentiva os clientes a comprar menos e ajuda-os a consertar suas roupas na Patagônia, para que durem mais. A abertura também é sobre honestidade. Você quer dizer o que você diz? Que tipo de garantia você oferece? Os clientes podem confiar em sua loja? Parte de estar aberto é admitir suas falhas e reconhecer quando você cometer um erro. Por exemplo, prestar atenção a avaliações on-line e envolver-se com clientes que têm reclamações pode realmente ajudar a expandir seus negócios.
Sugestão: empatia
Chave: veja o caminho do cliente
Empresas empáticas entendem as necessidades e preferências de seus clientes. Eles colocam as necessidades do cliente antes das suas. Como a sua loja de varejo pode ser mais como “especialista em empatia” da Netflix, oferecendo constantemente sugestões do que os clientes podem gostar? Preste atenção ao que seus clientes estão interessados (o software de ponto de venda e fidelidade pode ajudá-lo a controlar isso). Atualize seus produtos para corresponder às tendências locais e dê ao seu mercado-alvo o que eles querem. A Coca-Cola levou isso ao próximo nível com suas garrafas de refrigerante personalizadas. É fácil entrar em conflito com um cliente que reclama ou com uma longa fila de compradores mal-humorados. Lembre-se, você e sua equipe estão do lado do cliente!
Sugestão: Recompensas Emocionais
Chave: faça o cliente se sentir bem
Como os clientes querem se sentir quando fazem negócios com sua loja? “Me faça sentir inteligente. Me faça sentir orgulhosa. Me faça sentir respeitado. Faça-me sentir como se eu pertencesse ", dizem os clientes da pesquisa. Você pode criar um senso de comunidade em sua loja? Que tal um senso de descoberta? Os compradores gostam de ser os únicos a contar a seus amigos sobre sua loja, o produto legal que eles compraram de você ou o grande negócio que eles conseguiram. “Sinta-se bem varejista” A Costco atende a todas essas necessidades. Os compradores passam horas na loja pela emoção de descobrir novos produtos a ótimos preços. Eles sabem que estão economizando dinheiro e se sentem inteligentes e especiais para isso. É claro que o serviço de atendimento ao cliente da Costco também não prejudica, nem sabe que eles podem devolver qualquer produto, a qualquer momento, para um reembolso.
Uma maneira de não fazer com que os clientes se sintam: roubados. É fácil fazer com que os clientes se sintam enganados, mesmo que você não esteja trapaceando. Uma venda com muitas exclusões, um funcionário que não recebe um retorno ou uma falta de estoque que deixa o comprador de mãos vazias pode parecer uma fraude. Faça o que for preciso para ajudar o cliente a deixar sua loja se sentindo bem consigo mesma e com o seu negócio.
Mesmo os menores varejistas podem aprender com os gigantes - e quando se trata de conexões emocionais, você até tem uma vantagem sobre eles. Como você incorporará essas cinco sugestões emocionais em sua loja?
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