Uma das minhas conferências favoritas do ano é o Oracle Openworld desta semana, principalmente porque a Oracle é uma empresa que concorre em uma variedade de categorias de aplicativos de negócios. E eles têm aplicativos para a extremidade superior do espaço SMB. Infelizmente, não pude participar deste ano, mas tive a sorte de falar com Suhas Uliyar, VP de Bots, AI e Estratégia Móvel da Oracle.
Tecnologias de Interface Conversacional
Com a inteligência artificial, bots e dispositivos de primeira voz sendo três dos temas mais quentes de hoje, fiquei feliz que Suhas gastou algum tempo para compartilhar seus pensamentos sobre como o envolvimento do cliente está sendo moldado em tempo real por essas tecnologias. Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, por favor clique no player incorporado abaixo.
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Suhas Uliyar: Eu estou na indústria de dispositivos móveis há 21 anos e todos os anos foram um ano excelente e interessante. O celular continua a mudar a cada ano, mas eu já estou na Oracle há quatro anos. Antes da Oracle, fui VP líder na SAP para a Internet of Things e, antes disso, estive na Motorola Solutions como Chief Solutions Architect para Enterprise Applications.
Então, eu estou nessa indústria há mais de 20 anos e tem sido um momento muito empolgante na última década. Olhando para a evolução do celular e agora Tech Bots e conversacional AI.
Tendências para pequenas empresas: Eu tive uma conversa há pouco mais de um ano com o CTO e co-fundador da Hubspot. Ele disse algo que realmente me fascinou. Ele pensou bots e interfaces de conversação podem ser a tecnologia mais importante nas últimas décadas. Desde que você esteve por perto e esteve envolvido nisso, é tão importante? É o que estamos vendo com bots e dispositivos de primeira voz … É nesse nível de importância em sua mente?
Suhas Uliyar: Absolutamente, Brent. Eu descrevo como a próxima vinda do navegador. Na verdade, os chatbots e a inteligência artificial farão todos os nossos aplicativos e a maneira como interagimos com os dados, o que os navegadores fizeram com os clientes ou os aplicativos, se você conseguir se lembrar dessa transformação.
Será a próxima, eu diria, a próxima década é toda sobre uma primeira abordagem conversacional de IA que é uma magnitude muito maior do que a que vimos da abordagem mobile-first.
Tendências para pequenas empresas: estamos ouvindo muita conversa sobre AI e com razão. Há muita coisa acontecendo na área. Mas que impacto as interfaces conversacionais têm sobre a IA?
Suhas Uliyar: Então AI é um assunto amplo, Brent. Eu acho que existem vários sabores de inteligência artificial, e a maneira como tendemos a categorizar a inteligência artificial é este cinco baldes. Primeiro, é tudo sobre aprendizado de máquina, tecnologias de aprendizado profundo. Uma compreensão particular da linguagem natural é absolutamente crítica e vital para o sucesso dos chatbots.
As outras categorias são igualmente importantes. O próximo é o diálogo e o contexto. O terceiro é serviços de conhecimento. O quarto é dados e insight. Eu sinto falta de … serviços cognitivos em torno do reconhecimento de fala e imagem, e assim por diante.
Agora, por que o entendimento da linguagem natural é muito importante? O que está realmente impulsionando a adoção desse tremendo momento que estamos vendo na interface de conversas. É um fato que podemos conversar em uma linguagem que é mais natural para nós e para a qual estamos mais confortáveis. E quando você olha para coisas como Facebook Messenger ou ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - todos aqueles diferentes baseados em bate-papo Mensagens. O outro aspecto da comunicação é que esperamos e obtemos uma resposta instantânea quase em tempo real do outro lado. Hoje, muito disso foi humano para humano, mas os dois aspectos de uma conversa natural e respostas instantâneas tornaram esse canal muito atraente comparado ao uso de e-mail ou de qualquer outro canal de comunicação onde é “disparar e esquecer” e esperar outra pessoa responde ou não.
Para que seja escalável para uma empresa e poder usar chatbots para realmente permitir essa adoção, você precisa de algo, um programa de computador, ou seja, um chatbot para lidar com essa escala. E lidar com essa escala significa poder processar a linguagem natural que vem do usuário final e extrair informações relevantes dessa comunicação, integrar-se a todos os sistemas de registro e obter informações. Quer seja, por exemplo, uma instituição financeira em que você está tentando verificar o saldo de suas contas ou de sua companhia aérea, onde descobre se há um assento no corredor disponível para você reservar, etc., etc.
Para facilitar isso, a compreensão da linguagem natural, o aprendizado profundo, os algoritmos de aprendizado de máquina são muito críticos, seja na rede neural ou no espectro. Assim, sem AI e, especificamente, a compreensão da linguagem natural, os chatbots, na minha opinião, nem sequer decolariam. Esse é o número um.
O segundo aspecto é o que mencionei como diálogo e contexto. Qual é a capacidade de adivinhar uma conversa com o usuário final. Você quer ter certeza de que o bot não é humano, mas, ao mesmo tempo, você quer ter uma conversa decente com um usuário final. E todos nós sabemos, como seres humanos, não pensamos de forma linear. Nós tendemos a sair em diferentes tangentes e com base em certas questões.
Por exemplo, digamos que eu estava procurando transferir dinheiro de uma conta para outra ou quero pagar, enviar dinheiro para alguém. Eu digo: "Envie dinheiro para a mamãe", por exemplo. E o bot responde com: "Sim, isso é ótimo. Qual conta você quer transferir dinheiro? ”E eu digo,“ conta corrente ”. E diz:“ Quanto você quer mandar para a mamãe? ”E de repente percebo que não tenho certeza se tenho dinheiro suficiente na minha conta. conta. Só vou fazer uma pergunta ao bot, que é "Qual é o meu saldo?" E eu não quero dar nenhum outro contexto além de dizer "Qual é o meu equilíbrio?" E o bot precisa ser inteligente, e o designer de contexto conversacional tem que ser inteligente o suficiente para reconhecer que você está trocando de contexto agora, e você Se você está indo para um caminho diferente perguntando sobre saldos, talvez questões de acompanhamento possam estar por perto, quais são as transações, quais são os depósitos ou cheques compensados. E então você pode voltar para a transação original que você teve. Então é isso que quero dizer com não linear.
E o diálogo e o contexto também, do ponto de vista da aprendizagem de máquina, devem ser inteligentes o suficiente para entender isso e trabalhar em conjunto com a sua compreensão da linguagem natural para poder processar isso.
Um comentário final que farei sobre isso - mencionei a palavra "extração". Quando eu, como usuário final, recebo informações como os meus últimos cinco depósitos em minha conta corrente, o aprendizado de máquina deve ser inteligente o suficiente para entender os "últimos cinco", e não preciso citar tudo isso. O algoritmo de aprendizado de máquina é inteligente o suficiente para extrair toda essa informação, extrair essa informação como minha conta corrente, saber quem eu sou, o que estou pedindo e construir a camada de integração para obter todas as informações do back-end.
Então, resposta longa, mas a IA é absolutamente crítica para o sucesso dos chatbots.
Tendências para pequenas empresas: Ótimo, e tem havido muito mergulho e as empresas estão realmente começando suas interfaces de conversação, olhando para chatbots e olhando como você pode integrar em coisas como o Facebook Messenger, porque é aí que todas as pessoas são e é aí que muitas conversas estão ocorrendo.
Mas onde você vê os primeiros dispositivos de voz começando a entrar? Isso é algo que está muito longe para muitas empresas se preocuparem ou está vindo mais rápido do que algumas pessoas acham que é?
Suhas Uliyar: Eu diria que está vindo mais rápido … Você vê a partir da Alexa, mas não tenho certeza se você já pegou o Google Home agora tem a capacidade de ter autenticação multi-usuário em voz. Então, por exemplo, se minha filha disser "ligue para a mamãe", ele ligará para minha esposa, em vez de ligar para minha mãe. E se eu dissesse: "Ligue para a mamãe", diria: "Você não tem mãe".
Então eu acho que a sofisticação já está lá, e há muitos recursos de segurança corporativa sendo adicionados a ela, então eu diria que a voz está chegando rápido.
$config[code] not foundMas antes de entrarmos nesses, o que eu chamo, VPAs como Alexa ou Amazon Dot Echo, o Google Home, o Apple Pod. Brent, primeira voz, esteve presente através de Siri e Cortana e Google Voice. O que eu diria é que, particularmente no mundo corporativo, especialmente no CRM e no serviço, e assim por diante, muitos clientes desejam estender seu aplicativo móvel existente ou sua interface da Web existente para incluir voz nele.
Por exemplo, se você estiver usando o Internet Explorer ou o Chrome ou o seu navegador favorito, para poder estendê-lo no seu MacBook ou nos seus dispositivos Surface e poder usar o Siri ou o Cortana para interagir com o chatbot. Eu não acho que você tenha que esperar até que todos adotem o Amazon Dot, o Echo e o Google Home. Estamos vendo isso no ano passado, mais onde os dispositivos móveis já interagiram usando o Siri, a Cortana, o Google Voice, etc. E isso faz parte da nossa adoção que aconteceu no último ano. Onde houver dispositivos móveis que tenham aplicativos para dispositivos móveis, agora terão extensões para aplicativos de bate-papo no aplicativo para dispositivos móveis ou no próprio navegador. Dentro disso, você poderia usar esses canais de voz.
Então, essas já estão sendo adotadas, e estamos vendo uma adoção muito natural desses canais de voz, porque as pessoas, novamente, gostam de conversar e usar a voz. A única coisa que, eu diria, inibir o crescimento ou a adoção de dispositivos como o Dot Echo, o Google Home na empresa, é a camada de segurança dele, que, acredito, está sendo corrigida muito rapidamente. Hoje você pode usar o Alexa, por exemplo, para um banco doméstico ou integração com seu banco, que é provavelmente a coisa mais segura com a qual todos estão preocupados. Então, vejo essa progressão muito rápida e muito rapidamente vamos ver esse nível.
Agora, a única coisa que impede que a voz seja adotada, em geral, é a privacidade, não necessariamente para fazer a autenticação, autorização dela, mas o que as pessoas podem ouvir. Então, certamente, você não vai entrar em sua casa com um monte de convidados e perguntar ao seu bot, Alexa ou Google Home, qual é o seu saldo. Você quer fazer isso em privacidade. O problema é que, se você estiver em um ambiente público, não importa onde você esteja, a resposta de volta à voz pode ser ouvida pela maioria das pessoas. Então eu acho que se resume ao caso de uso, os ambientes onde você está.
É por isso que uma das áreas em que nos concentramos é a obtenção de insights sobre a adoção desses canais. Não é tão simples quanto dizer: "As pessoas não querem usar voz versus bate-papo contra isso". Também é possível entender quais são os casos de uso específicos em que determinados canais são melhores que os outros. Existem certos ambientes, existem certos momentos em que esses canais estão sendo usados ou adotados mais do que os outros canais?
Tendências para pequenas empresas: Uma das pessoas da Amazon disse: "Agora é a hora de começar a projetar experiências para o ouvido". Sua base de clientes precisa mudar o modo como tradicionalmente faz as coisas para aproveitar ao máximo as experiências que os clientes estão começando a fazer? espera com essas interfaces? Quais são alguns dos maiores desafios que as empresas enfrentam quando procuram implementar essas estratégias?
Suhas Uliyar: Brent, totalmente. Cerca de uma década atrás, as agências digitais estavam se transformando para criar experiências agradáveis em aplicativos para dispositivos móveis. Se você me fizesse essa pergunta há 14 anos, eu teria dito: "Sim, as empresas precisam realmente olhar para designers, designers de UI / UX para seus aplicativos móveis". E agora estamos no mesmo estágio de uma década depois para o designer de conversação. E estamos começando a ver que certas empresas trazem pessoas ou começam com recursos de pesquisa. Na Oracle, temos uma equipe de designers de conversação que ajuda nossos clientes a entender realmente como você configura isso melhor para proporcionar uma experiência agradável ao usuário final.
Assim, os riscos estão exatamente nesse modo, que é ter o design correto para ter as experiências certas. E também entenda o canal. Por exemplo, se você está projetando para o Facebook Messenger, um canal mais visual é um pouco mais fácil de manusear, de modo que quando você envia informações e envia fotos ou vídeos de volta, é mais fácil consumir no Messenger, Linha, Skype, etc. Mas você não verá isso no Alexa ou no Google Home ou em outros tipos de canais. E então você tem que realmente entender quais canais seus clientes estão chegando e ter o design adequado.
Tendências para pequenas empresas: Se analisarmos daqui a um ou dois anos, onde estaremos com a interface de conversação? Onde estaremos com as primeiras interfaces de voz, você acha?
Suhas Uliyar: Acredito que vamos ver uma convergência de tecnologias imersivas e interfaces de conversação.Então, coisas como realidade aumentada, realidade virtual… Um dos desafios da realidade virtual hoje é que o tipo de dispositivo restringe o que você pode e não pode fazer. Mas vejo essa abertura. O Google Glasses foi uma experiência que mostrou que poderia funcionar - precisava de algum trabalho. Mas, imagine que um dia em que você não precisa necessariamente ver as variáveis do seu dispositivo móvel em si é conduzido por conversação. Então, agora, você pode ser muito - de um modo muito natural - ser capaz de olhar o mundo de uma maneira tridimensional e ser capaz de discernir as informações necessárias usando interfaces conversacionais.
$config[code] not foundHá muito além disso. Apenas no mundo da IA, por exemplo, reconhecimento de imagem, análise de sentimento, análise de Q e A. Temos gráficos de conhecimento, por isso, consigo… CRM, por exemplo, imagine os dados que o vendedor faz à base de dados do CRM: “Ei, é um novo trimestre. Diga-me as 10 oportunidades de vendas que me ajudam a fazer minha cota. ”E o back-end, o bot e o mecanismo de inteligência artificial não apenas pegam os leads que possuem, mas também podem se casar com informações de outras fontes, seja o LinkedIn ou a Reuters ou outras coisas que calculam a propensão do cliente a comprar seu produto e destaca isso com base na pergunta que você fez. E essa informação pode ser enviada para você da maneira que você quiser. Os dispositivos podem ser como, por exemplo, o HoloLens em que a Microsoft está trabalhando. Então, eu diria que estamos entrando nos próximos anos, onde os dispositivos terão uma forma muito interessante através da realidade virtual em 3D, mas a interação com isso tudo será baseada em voz.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
