São necessários recursos significativos para uma empresa conquistar um novo cliente. Para manter esse cliente é menos intensivo em recursos - mas não menos importante. A principal função de um especialista de retenção de clientes é manter os clientes felizes, por isso, eles continuarão usando os serviços ou produtos da empresa.
Responda perguntas e conversa
Especialistas em retenção de clientes geralmente trabalham em um call center ou através de uma rede telefônica. Um diploma do ensino médio ou grau de associado de dois anos geralmente é suficiente para começar na indústria. Você precisa ser um ouvinte eficaz para entender as necessidades dos clientes e encontrar soluções para elas. Você pode estar em uma linha de atendimento ao cliente respondendo a perguntas sobre produtos e cobranças ou em uma linha de reclamações que recebe o peso dos comentários dos clientes. Seu objetivo final é manter o cliente feliz.
$config[code] not foundFaça vendas adicionais
A maioria dos empregadores procura uma personalidade voltada para vendas ao recrutar especialistas em retenção de clientes. Os clientes satisfeitos com o serviço que você oferece podem ser receptivos a esforços adicionais de vendas. Como um representante de atendimento ao cliente eficaz para a empresa, você tem a oportunidade de fazer vendas adicionais enquanto você tem o cliente na linha. Você também está em uma boa posição para solicitar referências depois de ter resolvido o problema de um cliente ou fornecido ajuda valiosa.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingGarantir a satisfação
Embora muitos especialistas em retenção trabalhem no recebimento de telefonemas, muitos também desempenham um papel proativo. Esses profissionais fazem chamadas de acompanhamento aos clientes para ver como eles gostam de um produto e se ele está funcionando corretamente. As empresas que empregam rotineiramente a técnica de acompanhamento têm uma taxa de retenção maior do que as empresas que abrigam clientes e as esquecem, de acordo com o Database Marketing Institute.
Cavar mais fundo
Um especialista em retenção eficiente sabe para onde enviar clientes que precisam de ajuda adicional. Além de trabalhar em um sistema telefônico, espera-se que você trabalhe com computadores para procurar contas de clientes e recuperar informações de manuais e documentos da empresa. Você também deverá documentar suas chamadas e o resultado subsequente de cada chamada. O treinamento geralmente é feito no trabalho. Ao mesmo tempo, você receberá uma lista de funcionários da empresa e especialistas em produtos que podem responder a perguntas mais difíceis ou atender a demandas mais intensivas. Embora os clientes não gostem de ser transferidos, eles ficarão felizes quando forem transferidos para uma pessoa que tenha as respostas de que precisam.
