Como a doença de Alzheimer de Catherine Walker avançou, sua filha Gail Watson tentou equilibrar a doença de sua mãe e cuidar de seu pai enfermo. Lutando como cuidadora de seus pais, ela encontrou a Nurse Next Door, de Vancouver, BC, uma companhia que resgata os cuidadores fornecendo apoio para ajudar a cuidar dos entes queridos em casa.
Fundada em 2001 por John DeHart e Ken Sim, a Nurse Next Door nasceu de suas experiências pessoais quando, em busca de um cuidador para seus pais, recebiam repetidas vezes candidatos inadequados. Como muitas pequenas empresas nascidas da paixão pessoal, os negócios da Sim e da DeHart cresceram rapidamente. Mas, como em qualquer negócio em rápido crescimento, ocorrem dores de crescimento. Então, DeHart e Sim decidiram que, quando os erros acontecessem, eles mandariam um pedido de desculpas sincero e sincero, explicando o que deu errado, como resolveriam a situação e humildemente pedindo perdão.
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Como US $ 1.500 gastos em “Humble Pies” economizaram US $ 100.000 em negócios
Quando eles escorregam, a enfermeira Next Door envia uma torta recém-assada como parte de seu pedido de desculpas. Não é nenhuma torta velha - eles enviam um torta humilde , com uma nota que diz: "Estamos muito humilhados pelo nosso erro e sinceramente pedimos desculpas pelo mau serviço." Eles dependem de alguns padeiros locais em Vancouver para fornecer as tortas, a mais notável das quais é uma roupa chamada Acme Humble Pie. Sim e DeHart dizem: "O que há de errado em comer uma torta humilde?" Especialmente quando um cliente está em jogo?
Decida dizer "Desculpe"
Gail Watson, cuja história começamos no início deste blog, recebeu uma dessas tortas depois que a enfermeira Next Door perdeu sua consulta inicial. Embora ela estivesse zangada a princípio, a pronta entrega de um pedido sincero de desculpas e o capricho e a humildade desse gesto simples foram embora. O Watson continua sendo um cliente fiel hoje.
O que começou como um gesto espontâneo de um funcionário agora é uma parte regular de como os clientes ferem as deficiências ocasionais de serviço. A DeHart estima que, anualmente, a Nurse Next Door gasta cerca de US $ 1.500 em tortas humildes, mas economiza cerca de US $ 100.000 em vendas. “É mais sobre manter clientes do que uma questão de quem é a culpa. O valor de clientes perdidos é muito alto ” DeHart diz. “E os clientes satisfeitos compartilham sua experiência com amigos e familiares.”
Desde seus primeiros anos, a Nurse Next Door prosperou e cresceu para se tornar a maior empresa de assistência domiciliar da British Columbia. É provável que seus serviços muito comentados estimulem seu crescimento… ou as pessoas só querem um pedaço dessa torta?
Vá tentar isso
Avalie o quão bem você diz "desculpe"
- Como você avaliaria sua capacidade de identificar e reconhecer erros?
- Como seus clientes diriam que você está fazendo?
- Os clientes elogiam sua humildade e a recuperação de erros?
- Como as suas decisões para se recuperar de erros se comparam a essa empresa amada?
- Suas desculpas lhe dão status de "amado"?
Você pode decidir dizer "Desculpe"?
- Qual é a sua versão de "torta humilde"?
- Você está aberto o suficiente para considerar que há momentos em que precisará de um e sair proativamente e encontrar um padeiro para produzi-los?
- Qual é a maneira de recuperar a confiança de um cliente quando você ocasionalmente escapa?
