Eu tenho visto o Yelp responder e reagir ao longo dos últimos anos e fiquei realmente impressionado com o tratamento geral da situação. Eu pensei que talvez possa servir como um mini estudo de caso interessante sobre o que fazer quando você encontrar sua marca sob ataque.
Veja aqui o que o Yelp fez e o que você deve fazer também.
Apelo para aqueles que podem ajudar a mudar a conversa
Quando as coisas ficam difíceis, a primeira coisa que você quer fazer é alcançar as pessoas que podem ajudar a melhorar. Muitas vezes, são os blogueiros e meios de comunicação que cobrem seu setor ou que foram amigáveis para você no passado. Uma maneira realmente eficaz de tirar a atenção da má imprensa é substituí-la por material novo sobre sua marca. Isso dá às pessoas algo mais para falar ou pelo menos ajudará você a se posicionar.
Quando a notícia apareceu pela primeira vez sobre os novos processos do Yelp, recebi um email de um de meus contatos no Yelp. Ela me mandou um e-mail para que eu soubesse o que estava acontecendo, para explicar a situação e me oferecer para me colocar em contato com alguém da organização se eu quisesse saber mais ou compartilhar a história com meus leitores. Foi uma jogada inteligente. Isso não apenas tira o seu lado da história, mas também permite que as pessoas que escrevem sobre seu setor todos os dias saibam que você está aberto à comunicação e não tem nada a esconder. Isso ajuda a iniciar a conversa com o pé direito.
Fale diretamente com seus clientes. Seja sincero.
Antes de uma crise começar, você precisa configurar um sistema que possa ser usado para falar diretamente com seu público. Algum lugar que eles vão saber quando quiserem informações sobre a empresa. Isso pode ser um blog da empresa, outra área em seu site, um site de rede social no qual você desenvolveu uma forte presença, seu canal do YouTube, qualquer coisa. Seja qual for o canal para a sua organização, quando as coisas ficam ruins ou você tem algo que precisa discutir, é para onde você deve ir. Use-o para falar diretamente com seus clientes e para ser o mais sincero possível. Explique a situação da forma mais honesta e simples possível e faça o possível para responder às perguntas sobre o que está acontecendo. Quanto mais informações receberem de você, menor será a necessidade de procurá-las em fontes externas.
O Yelp vem fazendo um ótimo trabalho usando seu blog para manter os usuários informados sobre o que está acontecendo. Houve vários posts sobre o processo que visam educar, e não culpar. O blog foi usado para permitir que o Yelp declare, com muita naturalidade, o que está acontecendo e por que eles acham que serão liberados das acusações. Acho que eles fizeram um ótimo trabalho gerenciando a conversa e divulgando sua história. Desejo que o Yelp abra comentários em seu blog para que as pessoas possam ter voz? Sim. Mas essa é uma conversa diferente.
Permaneça acessível por toda a parte
Muitas empresas fecham quando surgem situações ruins. Alguém diz algo de ruim sobre eles e eles imediatamente param de falar com as pessoas ou colocam uma cara corporativa fria. Isso é realmente contraproducente. Em vez disso, você quer permanecer acessível. Use o humor para humanizar a situação quando puder e mostre graça e humildade por toda parte. As pessoas são muito mais propensas a entender se você mostrar que ainda é humano e pode rir de si mesmo.
Na semana passada, o Yelp fez algo que eu simplesmente amei. Eles levaram para o blog deles para explicar seu filtro de resenhas, o que tem sido motivo de muita controvérsia. Luther, do Yelp, escreveu uma postagem detalhada explicando como o filtro de revisão funciona e por que é tão importante. Mas ele não parou por aí. Ele também incluiu um vídeo peculiar que fez um ótimo trabalho ao explicar um tópico controverso de uma maneira realmente acessível e peculiar. As pessoas podem não ler esse post inteiro, mas provavelmente levarão três minutos e meio para assistir ao vídeo porque é envolvente e divertido. Eles também poderão incorporar esse vídeo em seus próprios sites e blogs (o que muitos fizeram) para ajudar a divulgar a história. Eu achei que foi uma ótima jogada.
Tem sido bom ver como o Yelp decidiu lidar com a recente água quente em que eles se encontraram. Acho que serve como um ótimo exemplo para os proprietários de pequenas empresas quanto a como ser honesto, direto e humilde pode ajudá-lo a mudar a conversa atualmente. acontecendo em torno de sua marca. Quando as coisas ficam ruins, não desligue. Comece a falar diretamente com as pessoas que importam.
6 Comentários ▼
