Em seu livro, High Tech, Alto Toque Customer Service, Micah Solomon fala sobre o uso de mídia social para fornecer uma experiência de cliente estelar. Ele também descreve o perfil de uma “empresa magistral”, aqueles que vão além da área de atendimento ao cliente.
$config[code] not foundUsando algumas de suas 12 características de uma empresa magistral, quero mostrar como você pode se tornar um.
Faça os clientes se sentirem bem-vindos … antes de chegarem
É uma coisa para sua equipe saudar os clientes quando eles entram na sua porta, mas o que eles estão fazendo para recebê-los antes disso? Seu site, canais de mídia social, blogs, telefone e e-mail oferecem a você a oportunidade de se conectar com futuros clientes e fazer com que eles se sintam bem-vindos antes de entrarem em sua loja.
Remova as barreiras que podem prejudicar a experiência de um cliente
Se você tem uma loja física, isso significa que você está em um local de fácil acesso, que é fácil encontrar estacionamento e que as pessoas não precisam caçar para encontrar você. Se você estiver on-line, isso significa ter um site de navegação simples e minimizar as etapas para concluir uma venda.
Qualquer coisa que possa fazer um cliente abandonar seu carrinho de compras (físico ou virtual) deve ser removido.
Seus funcionários devem mostrar interesse genuíno nos clientes
Isso pode ser um desafio quando você contrata adolescentes insatisfeitos com salário mínimo, mas ter uma equipe que adora trabalhar na sua empresa é fundamental para atrair os clientes. As pessoas podem dizer quando os funcionários não gostam de onde trabalham e isso afeta sua experiência.
Crie processos para antecipar as necessidades e desejos de seus clientes
Isso requer pensar como um cliente e determinar o que eles realmente querem e precisam. Em seguida, criar processos em torno dessas necessidades. Você pode fazer isso capacitando toda a sua equipe a observar os clientes e tomar as medidas necessárias para corrigir situações negativas.
Se isso ocorrer novamente, você terá um processo para tornar o cliente mais feliz. Saiba que cada cliente tem necessidades exclusivas
Embora seus clientes possam compartilhar certas características (basta analisar sua demografia), é importante ter em mente que não há dois iguais. Enquanto você pode estar cansado de dar o mesmo discurso sobre sua venda atual toda vez que um cliente entra na porta, perceba que esta é a primeira vez que este cliente o ouviu. Então diga isso com vigor renovado todas as vezes. Faça o padrão "Algo Extra" Eu sempre digo que definir expectativas mais baixas lhe dá a oportunidade de surpreender e encantar um cliente quando você entrega em excesso. Salomão diz que dar algo extra deve fazer parte de sua cultura de atendimento ao cliente. Esse pequeno impulso adicional pode ser tudo o que separa você da concorrência - e os clientes sabem disso. Nunca pare de melhorar o atendimento ao cliente Mesmo que você seja conhecido por ter um excelente atendimento ao cliente, nunca poderá descansar sobre seus louros e decidir que não há espaço para melhorias. Uma empresa magistral continua a inovar na forma como trata de soluções de atendimento ao cliente (ou seja, adicionando suporte ao Twitter). Se você continuar a se esforçar para ser melhor, também será uma empresa magistral. Florista saudação foto via Shutterstock
