4 tendências que as equipes de atendimento ao cliente estão usando para eliminar a concorrência

Os clientes de hoje são mais exigentes do que nunca. Eles querem:

Atendimento personalizado com recomendações apenas para eles.
Serviço móvel, assim como em todos os aplicativos que eles usam diariamente.
Serviço instantâneo. Ninguém está disposto a esperar mais.
Serviço preditivo, para que os problemas sejam resolvidos antes mesmo de serem conhecidos.

Todas essas coisas se tornarão comuns no atendimento ao cliente no futuro … O problema é que os clientes as querem agora. Os processos manuais e os sistemas desconectados simplesmente não são adequados para atender às crescentes demandas, e tudo isso se resume a isso: seu negócio não pode ser bem-sucedido sem uma solução tecnológica completa.

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A experiência do cliente é mais importante que o preço.

Pense por um minuto sobre as empresas que você ama particularmente - talvez a Amazon, a Virgin, a Zappos ou qualquer outra empresa - e as chances são de que elas tenham uma coisa em comum: uma ótima experiência do cliente. O serviço e o suporte se tornaram diferenciais, e os clientes de hoje só querem comprar de empresas que oferecem uma "experiência" de qualidade ou serviço de ponta a ponta. Isso significa que a experiência do cliente agora é tão importante quanto o preço - e até tão importante quanto o próprio produto que uma empresa vende.

Equipes inteligentes de atendimento ao cliente estão adotando ativamente quatro tendências para criar uma excelente experiência do cliente, gerar mais receita e criar novos negócios. Vamos dar uma olhada.

Tendência 1: Defina grandes expectativas.

Os clientes esperam um ótimo serviço, por isso você precisa fornecê-lo. Para fazer isso, as equipes de atendimento ao cliente precisam ir até onde o cliente está: cada canal, cada ponto de contato, cada linha de negócios. Isso garante respostas oportunas, mas também é como sua equipe de atendimento ao cliente começa a funcionar como embaixadora da marca e canal de vendas adicional. Localize um problema? Swoop para fornecer ajuda e recomendar soluções. Tudo isso, por sua vez, ajuda a criar uma frente unificada em toda a empresa para proporcionar uma ótima experiência.

Tendência 2: capacite seus agentes.

Essa linha de frente unificada eu mencionei? Só é possível se os agentes estiverem habilitados. Ajude toda a sua organização a colaborar e colocar o cliente em primeiro lugar. Capacite-os a ir além para garantir uma ótima experiência. Para fazer isso, você precisa voltar ao básico:

Treinamento. Coloque todos na mesma página, além de desenvolver habilidades e empatia.
Tecnologia. É assim que você obtém ferramentas de produtividade + essa visão do cliente em 360 °.
Incentivo. Por que seus agentes devem se importar? Dê-lhes uma razão (tangível).

Tendência 3: compartilhe métricas e metas.

Startups não falham devido à falta de financiamento; eles falham devido à falta de clientes. Para manter o controle de sua empresa, você precisa compartilhar não apenas dados e métricas, mas também metas e responsabilidade. Como em: vendas e serviços são medidos nas mesmas categorias. Por exemplo, se seus representantes de vendas foram medidos por meio de renovações ou da pontuação de satisfação do cliente, eles não seriam mais úteis nas implementações do cliente? Se seus representantes de suporte foram avaliados em vendas cruzadas, eles não ficariam mais curiosos com os clientes e colaborariam mais com nossa equipe de vendas? Absolutamente: as equipes de alto desempenho têm 1,8 vezes mais chances de compartilhar metas (não apenas dados) do que as de baixo desempenho.

Tendência 4: Entregue serviço inteligente.

Falando de métricas, as melhores equipes de atendimento ao cliente estão coletando, analisando e agindo sobre o feedback do cliente. 79% das PMEs acreditam que é extremamente, muito ou pouco importante para seus clientes trabalhar com agentes de suporte que conhecem seus históricos de serviço (consulte o 2º Relatório Anual de Tendências de SMB para saber mais). Então, isso é o que os clientes querem, mas quantas empresas podem realmente oferecer? O serviço inteligente permite responder perguntas, fornecer soluções proativas e resolver problemas antes que o cliente pergunte.

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