Nós todos sabemos que o mundo online mudou a forma como fazemos negócios. E uma das áreas mais afetadas foi o atendimento ao cliente e o relacionamento com o cliente. No entanto, muitas pequenas empresas não têm a equipe nem os recursos para se manter no topo disso na medida em que gostariam. Então, o que é uma pequena empresa para fazer? Sintonize-se enquanto Annie Tsai da Demandforce se junta a Brent Leary para fornecer uma solução automatizada.
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Annie Tsai: Nós nos concentramos na indústria de serviços de pequenas empresas, como dentistas e médicos, spas e salões, lojas de automóveis, passeadores de cães, esses tipos de pessoas que estão entregando serviços aos consumidores todos os dias.
O que fazemos é ajudar essas pequenas empresas a prosperar na economia da Internet. Eles tradicionalmente têm negócios off-line e os ajudamos a ficar on-line com relacionamentos com clientes e marketing por e-mail, marketing social e reputação.
As vozes dos consumidores estão se tornando tão poderosas em termos de geração de novos negócios e se tornando o motor de referência para empresas em todos os lugares. Pequenas empresas tradicionais precisam ter voz. E para fazer isso, eles precisam estar online e estamos ajudando-os a fazer isso.
Tendências para Pequenas Empresas: Há muitas empresas tradicionais por aí que fazem a maioria de seus negócios off-line, mas ainda precisam ter uma presença on-line.
Annie Tsai: Os consumidores estão procurando um dentista na nova cidade em que estão vivendo. Eles estão acompanhando as coisas on-line, mas estão pedindo referências das pessoas em quem confiam.
Uma das mensagens que realmente tentamos conduzir com nossos clientes é que não se trata apenas de divulgar suas visualizações. Queremos ter certeza de que estamos automatizando a parte do relacionamento. Estamos pedindo referências para você; nós estamos pedindo as revisões; estamos enviando obrigado; estamos enviando lembretes de aniversário.
Todas essas coisas que historicamente as pessoas têm enviado ou pedindo. Estamos fazendo isso por eles.
Tendências para pequenas empresas: em alguns casos, elas não estão fazendo nada. Eles têm 20 coisas que estão tentando fazer ao mesmo tempo e as coisas caem pelas rachaduras.
Annie Tsai: Sim, gostamos de dizer aos nossos clientes em potencial que muitas das coisas realmente importantes que o Demandforce faz para eles é que automatizamos e fazemos muitas das coisas que eles gastariam muito tempo fazendo manualmente. Assim, eles podem estar na frente dos clientes que estão passando pela porta e maximizar o tempo que eles têm.
Tendências para pequenas empresas: falemos um pouco sobre o seu título, Chief Customer Officer. Quando você estava indo para a escola, você ouviu esse título e pensou que algo que eu queria ser um dia, ou é algo que evoluiu quando você começou a trabalhar?
Annie Tsai: Eu acho que definitivamente o último. Para mim, foi definitivamente uma estrada sinuosa. Mas fiquei mais feliz quando me concentrei na experiência do cliente. E não apenas a experiência do cliente a partir de uma perspectiva de marketing ou de uma perspectiva de suporte ao cliente.
Como Chief Customer Officer, eu tenho uma situação realmente única, porque qualquer coisa pela qual o cliente é impactado, minha equipe participa. Isso é realmente ótimo porque nós conseguimos ajudar a definir a voz DemandForce, a voz que usamos para entregar uma mensagem. Nós conseguimos ajudar a definir a entrega de uma variedade de projetos em todos os departamentos.
Eu acho que nossos clientes estão realmente vendo a diferença lá.
Tendências para pequenas empresas: com que frequência você está interagindo com clientes em redes sociais, e-mail ou telefone em geral? Quão conectado você está com a voz do cliente?
Annie Tsai: Estamos muito conectados com nossos clientes. Eu pessoalmente estou na página do Facebook da Demandforce assistindo coisas, e no nosso feed do Twitter respondendo aos clientes e conversando com eles durante todo o dia.
Pessoalmente, converso com os clientes semanalmente e levo os clientes para grupos de discussão e estudos de usabilidade do grupo de usuários regularmente.
Também tivemos alguns eventos da comunidade para os quais eu realmente fui capaz de continuar conversando com eles, continuo aprendendo com nossos clientes e descobrindo quais recursos são ótimos. Quais recursos precisam ser ajustados e também o que precisamos fazer melhor.
Small Business Trends: Como você leva essas informações para as reuniões da equipe executiva e diz: "Ei, isso é o que o cliente está dizendo". Como isso é adotado quando se trata de uma equipe executiva?
Annie Tsai: Vou lhe dar um exemplo. Recentemente, lançamos uma nova integração e havia um recurso sobre o qual começamos a ouvir comentários porque era algo que nossos clientes consideravam necessário.
Eu capacitei minha equipe para ter partes da experiência do cliente, então nosso gerente de suporte técnico tem uma lista de dez principais recursos. Ele é a voz da prioridade do cliente e determina o que é consertado e em que ordem os clientes.
Ele fez um ótimo trabalho ao pegar todos os nossos vários canais de entrada e agrupá-los. E pegando os dados que temos - e temos uma tonelada de dados que usamos para medir o que aconteceu com nossos clientes - ele pega isso e ele é a voz. Ele diz que isso é o que é realmente importante e é por isso, e eu pego sua mensagem e tento levá-la para casa.
Também somos afortunados porque todos os executivos da equipe executiva são muito focados no cliente. Os clientes ainda ligam para Rick, nosso presidente, e deixam mensagens com ele e ele os chama de volta. Às vezes eu os chamo de volta também. É muito importante para ele ter certeza de que ele está conectado ao cliente também. Porque eles são o que nos trouxe até aqui e continuamos a desenvolver produtos que os tornam bem-sucedidos.
Tendências para pequenas empresas: o fato de seu CEO ainda estar conectado, ainda chamar, retornar chamadas e interagir com os clientes, nós não necessariamente ouvimos isso com a frequência que devemos.
Annie Tsai: Com 18.000 clientes e crescendo, realmente fala do fato de que acreditamos em nossos clientes e acreditamos que estamos fazendo coisas para nossos clientes. Não podemos fazer isso se não estivermos falando com eles.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Annie Tsai: Você pode nos visitar em nosso site em Demandforce.com.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
Annie Tsai - DemandForce por smallbiztrends
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
