A Amazon é a empresa mais envolvida com os clientes, de acordo com um relatório recente. E as pequenas empresas podem, potencialmente, aprender algumas lições importantes da gigante do varejo e de outros grandes nomes que se concentram no envolvimento do cliente.
A Forbes Insights fez uma parceria com a Pega para compilar a lista das 50 empresas mais engajadas, incluindo a Alphabet Inc., Starbucks, Foot Locker, Alaska Air, FedEx, Southwest Airlines, Marriott, Lowe's e Nordstrom.
$config[code] not foundExemplos de envolvimento do cliente
Então, o que empresas como Amazon, Google e Starbucks podem ensinar às marcas menores sobre o envolvimento do cliente? Essas empresas não apenas comercializam para seus clientes. Eles envolvem ativamente seus clientes nesses esforços. Eles coletam insights. Eles repassam fotos dos clientes. Eles respondem a perguntas em mídias sociais.
Bruce Rogers, diretor de Insights da Forbes Media, disse em um e-mail à Small Business Trends, “O envolvimento do cliente é o novo marketing. Nenhuma quantidade de publicidade, promoção ou descontos pode superar uma experiência ruim com a marca, sejam os produtos ou serviços em si, serviço ao cliente indiferente ou uma fatura confusa. ”
Esses conceitos são importantes para empresas de qualquer tamanho. Mesmo as pequenas empresas precisarão competir com os gostos da Amazon e da Starbucks. E se essas grandes empresas fizerem um trabalho melhor de comunicação com os clientes e mantê-las engajadas on-line, as pequenas empresas podem ficar para trás.
Rogers diz: “A pesquisa Forbes Insights sobre o tema e o desenvolvimento de suas 50 empresas mais envolvidas oferece às empresas de qualquer tamanho lições importantes sobre o que é preciso para ter sucesso no ambiente atual, onde as expectativas dos clientes para o envolvimento do cliente são invariavelmente comparadas aos gostos. da Amazon - não importa a categoria do produto. É preciso uma abordagem bem pensada e personalizada - seja uma interação face a face ou um contato por meio das mídias sociais. É preciso um compromisso com a transparência e a honestidade em todas as transações. E é preciso uma cultura que reforce a noção de que a lealdade e a satisfação do cliente são responsabilidade de todos. ”
No entanto, algumas pequenas empresas podem ter uma vantagem sobre as grandes empresas nesta área. As pequenas empresas costumam ser mais acessíveis a seus clientes apenas porque há menos membros da equipe e processos em funcionamento. E as empresas menos definidas podem ser mais ágeis e se adaptar às ideias ou preocupações dos clientes.
Rogers diz: “As pequenas empresas normalmente conseguem porque foram fundadas nesses princípios. As empresas maiores dão errado porque tendem a perder de vista essas máximas à medida que crescem e criam organizações em silos para desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, marketing e vendas, e trocam o grande engajamento do cliente por escala. ”
Então, essencialmente, sua pequena empresa pode competir com grandes corporações, priorizando o engajamento do cliente, mesmo quando você escala. Não perca de vista a importância de se comunicar com os clientes pessoalmente e on-line. E sempre leve em conta suas opiniões e insights ao tomar decisões importantes sobre seus produtos, serviços e esforços de marketing.
Empresas como Amazon, Google e Starbucks continuam utilizando esses métodos, embora tenham crescido muito além do escopo de pequenas empresas. Assim, você pode emular algumas dessas táticas para realizar o sucesso do seu próprio engajamento do cliente.
Imagem: Forbes / Pega
1 comentário ▼
