Embora Amanda tivesse apenas 20 seguidores na época, o tweet foi enviado para o mundo e eventualmente descoberto pela Horizon. Eles então a processaram por US $ 50 mil por "maliciosamente e injustamente" publicar o tweet difamatório.
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Previsivelmente, quando a notícia vazou, o Twitter e o resto da Internet entraram em erupção e arrastaram a Horizon Realty para a corte da opinião pública. Lá, em poucas horas, foi decidido que a Horizon Realty reagiu exageradamente, que eles são uma empresa que escolhe o rapazinho e que eles “processam primeiro, perguntam depois”. Ah, e que seus apartamentos têm um problema com o molde.
O problema é que, dois dias depois, não sabemos realmente o que é verdade. Acontece que nosso “herói” Amanda tem uma história (cache do Google) de twittar comentários raivosos sobre empresas (para ser justo, a maioria de nós, incluindo seus clientes). E o nosso vilão Horizon não processar primeiro. Amanda faz parte de uma ação coletiva. O traje da Horizon foi lançado em defesa disso.
Mas nada disso importa agora. Independentemente de quem tenha começado, a Horizon Realty será sempre considerada uma empresa de gerenciamento de propriedades que terá prazer em processar clientes por ações inocentes.
É por isso que sua empresa precisa estar envolvida nas mídias sociais. Como essa situação provavelmente poderia ter sido evitada, a Horizon contratou seus clientes. A Horizon poderia ter salvado sua reputação e sua marca. Tudo o que eles precisavam fazer era chegar em maio, quando um cliente frustrado expressava suas preocupações. Mas eles a ignoraram. E se eles a ignoraram, quantos outros foram ignorados? O suficiente para preencher uma ação coletiva, talvez?
Como sua empresa pode garantir o que aconteceu com o Horizon NUNCA acontece com você?
Crie uma política de mídia socialSe você é o tipo de empresa que estará ativamente envolvida nas mídias sociais ou não, ainda precisa descobrir como lidará com isso. A Web está cheia de hordas de Amanda Bonnents. Qual o papel que você vai tomar? Crie uma política para os tipos de afirmações que você fará ou não, saiba até onde você vai para agradar a alguém e quais tipos de casos serão aceitos e que você apenas acompanhará de longe. Seu plano de mídia social funcionará como seu roteiro para determinar onde você criará postos avançados, como responderá e o que procurará nas mídias sociais.
Avalie cuidadosamente as situações: Quando você encontrar um caso de alguém dizendo coisas difamatórias sobre sua empresa, investigue-o. Descubra se foi um caso isolado ou se é um sinal de um problema maior. Se é um problema maior, você quer trabalhar para corrigi-lo antes de entrar em contato. Se for um caso isolado, entre em contato com o cliente rapidamente para resolver a situação e fazer as pazes. Você ficaria surpreso com o quão longe uma simples mensagem “podemos ajudar?” Irá suavizar uma situação confusa. E se o cliente twittou sobre o quão chateados eles estavam, eles acompanharão com muita frequência para que todos saibam que você os contatou para corrigi-los. No entanto, tenha cuidado ao responder a trolls ou pessoas que simplesmente não podem ser satisfeitas. Isso apenas adicionará combustível ao fogo deles.
Entre em contato com a pessoa em particular para fazer alterações: Quando você está alcançando pessoas, faça isso de maneira particular e fora de vista. Coloque seu chapéu de atendimento ao cliente, deixe o cliente saber que você sente muito pela experiência negativa dele, valide as frustrações que ele está sentindo e peça ajuda para corrigi-lo. Embora Amanda tivesse um histórico de falar mal das empresas, ela não era um troll. Ela era apenas uma das muitas pessoas que agora levam para a Internet para expressar frustrações. Se a Horizon esticasse em contato com ela, eles provavelmente teriam conseguido remediar a situação.
Cuidado com as palavras. As pessoas estão sempre ouvindo: O presidente Obama aprendeu quando chamou as ações dos policiais de “estúpidas” e Jeffrey Michael, da Horizon, soube disso quando anunciou que elas eram “processadas primeiro, perguntando depois tipo de organização”. Dizer que o comentário de Jeffrey tornou as coisas muito piores para o Horizon seria um eufemismo incrível. É muito fácil deixar um comentário ou dois escapar no calor do momento. Ter uma política para lidar com essas situações pode ajudar a evitar isso. Mas mesmo depois disso, sempre observe suas palavras.
A mídia social dá às pequenas empresas a chance de apagar incêndios antes que elas se intensifiquem e sejam levadas a níveis de ações judiciais, disputas públicas e reputações arruinadas. Mas apenas se você estiver prestando atenção e tiver uma política clara para como lidar com as situações em que elas surgem. E eles vai saia. Bem-vindo à era da Internet. 😉
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