“Um sistema de CRM é uma ferramenta importante para aumentar a fidelidade do cliente e incentivar a retenção. Ele também manterá sua empresa competitiva, mas uma armadilha comum que pode ser prejudicada pelas organizações é vê-la como uma tática independente, em vez de desenvolvê-la como uma função estratégica… - Andrew Brittain, fundador e diretor administrativo da Advantec.
Quando os proprietários de empresas consideram as estratégias de CRM, poucos pensam na implementação do sistema. Para uma boa parte das pessoas, uma vez que o sistema está funcionando, eles assumem que o processo de vendas cuidará de todo o resto.
$config[code] not foundEssa suposição não reflete a realidade.
O sucesso ou o fracasso de promulgar uma estratégia de CRM depende muito mais do que da mera implementação tecnológica. Ele se estende à aplicação sistemática de uma mistura de estruturas estratégicas, seleções de tecnologia bem informadas, processos de treinamento aprofundados e outros componentes importantes.
Se a sua empresa está se preparando para implantar um novo CRM e precisa entender os elementos mais essenciais em uma estratégia bem-sucedida, isso lhe dará informações.
Dicas de estratégia de CRM
Aqui estão 5 componentes obrigatórios em qualquer estratégia de CRM.
# 1: um sistema CRM bem escolhido
Ao comprar um CRM, muitas empresas escolhem uma plataforma baseada em restrições orçamentárias, ou são atraídas por toneladas de sinos e assobios extravagantes. Ambos os cenários colocam sua estratégia em risco antes mesmo de ela ser formulada.
Para escolher adequadamente um CRM, considere como sua empresa opera atualmente, como você gostaria que ela fosse mais eficiente e suas necessidades mais básicas. Isso ajudará você a determinar se precisa de uma plataforma de prateleira superior que tenha um preço premium ou se sua empresa será bem atendida por um sistema gratuito como esse CRM da HubSpot.
Independentemente da sua escolha, ela deve ser adequada às obrigações e requisitos futuros da sua marca.
# 2: uma estratégia documentada antes da implementação
Muitas empresas colocam o cavalo antes do vagão quando se trata de ter um roteiro de implementação.
Elaborar sua estratégia de CRM antes da implementação é vital. Seu plano de distribuição contém todos os seus objetivos de negócios relacionados ao CRM (curto, médio e longo prazo) e também como sua empresa pretende gerenciar o processo entre vários departamentos.
Ao implementar um CRM, toda a organização precisará reformular como as rotinas e os fluxos de trabalho de várias funções são tratados. Isso requer uma estratégia para gerenciar de forma eficaz, pois haverá soluços ao longo do caminho e, sem dúvida, você também encontrará certa resistência de certos funcionários.
Durante o processo de implementação, os gerentes de projeto provavelmente começarão a perceber uma variedade de processos ausentes ou incompletos; Estes, na maioria das vezes, se relacionam com comunicações internas entre departamentos.
Ter uma estratégia documentada antes de iniciar o processo é necessário, pois isso permite que sua empresa avalie as complicações imprevistas e desenvolva a estratégia, criando ao mesmo tempo material de treinamento para os funcionários.
Considerando o número potencial de variáveis imprevistas, as marcas podem optar por empregar uma ferramenta de gerenciamento de projetos, como o Asana, para organizar o processo de implantação, pois isso ajuda a manter tudo em linha e no prazo.
# 3: alinhamento com a principal missão da marca
Embora a estratégia de CRM de sua empresa deva refletir claramente a mensagem central e os princípios orientadores da sua marca, isso também precisa servir como um agente de ligação para conectar e alinhar a estrutura estratégica de cada departamento e disciplina.
Como cada ramo da organização terá metas, requisitos e fluxos de trabalho diferentes, é importante que sua estratégia leve em consideração cada um deles para produzir uma estratégia de CRM coesa e de alto nível para toda a sua empresa.
# 4: Buy-in de executivos do C-Suite
A aprovação executiva do novo CRM da sua empresa é de extrema importância. Sem o apoio total dos superiores administrativos da empresa, implementar e implementar com sucesso uma estratégia em torno do CRM será extremamente difícil, se não impossível.
Garantir que os principais executivos da marca conheçam e compreendam totalmente a importância do sistema é a primeira prioridade; a partir daí, a mensagem de sua gravidade pode ser passada pela cadeia de comando para os gerentes de vendas e equipes.
É importante notar que obter aprovação da equipe executiva significa mais do que apenas obter um “sim” para a implementação. Isso significa que a empresa - de cima para baixo - estará adotando uma nova filosofia e cultura que permeiam toda a organização. Isso significa que os executivos precisam ser investidos em mais de um lançamento inicial; eles devem estar preparados para suportar o ciclo de vida em evolução da ferramenta.
5: Treinamento adequado para usuários finais
Os usuários finais do sistema precisam não apenas entender por que a ferramenta está sendo implementada e o que ela pode fazer pela organização, mas também precisam de tempo suficiente para aprender o sistema e suas complexidades.
Freqüentemente, a razão pela qual as organizações obtêm o retorno dos funcionários ao implementar um CRM é porque eles devem começar a usá-lo sem o tempo adequado para se familiarizarem. Treinar os funcionários logo antes de implementar um CRM adiciona muito estresse a seus usuários e os deixa com uma compreensão tênue de seus recursos e como eles podem facilitar seu trabalho.
O que os executivos e gerentes tendem a ignorar é que durante todo o processo de seleção e avaliação de CRM, muitos deles passaram tempo suficiente aprendendo o sistema durante um período de meses.
Se os funcionários não forem estendidos dessa mesma cortesia, eles podem ficar ressentidos, sentir-se estressados demais e resistir ao processo de implementação.
Para agilizar este processo de treinamento, ferramentas como a Udemy são imensamente úteis na criação de cursos on-line que ensinam o novo sistema ao longo do tempo.
Se o treinamento começar o mais rápido possível e os usuários finais receberem um cronograma confortável para aprender o novo sistema, a resistência e o estresse serão minimizados, já que eles não sentirão a pressão de utilizar algo que ainda estão aprendendo, no meio de suas tarefas diárias normais.
Esta é a maneira mais viável de obter o apoio de vários departamentos.
Os sistemas de CRM são uma ferramenta essencial no mundo hipercompetitivo de hoje. Essas plataformas permitem que as empresas simplifiquem os fluxos de trabalho, gerenciem melhor as conexões dos clientes e gerenciem com êxito os perfis e as interações entre os departamentos.
Siga estas diretrizes para criar uma estratégia de CRM que ajude sua empresa a implementar o sistema sem problemas e crescer com ele nos próximos anos. Um pouco de planejamento vai longe, e o sucesso da sua empresa depende da sua capacidade de planejar e executar.
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