Se você foi perguntado agora se o seu negócio oferece excelente atendimento ao cliente, provavelmente você provavelmente dirá que sim. Certo?
Na verdade, seu atendimento ao cliente é incomparável. Ao melhor.
Claro que é.
Bem, é essa mentalidade cabeça-na-areia que causa a disparidade - como o dono do restaurante que não consegue descobrir porque os clientes não gostam de sua comida "incrível" ou o dono da loja que não consegue entender por que não Apreciamos o inventário "peculiar" que não é vendido.
$config[code] not foundNa realidade, as estatísticas nos dizem que os clientes geralmente não estão tão satisfeitos com o atendimento ao cliente quanto você.
Foi isso que o fundador da GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, descobriu quando perguntou aos consumidores e comerciantes locais a mesma pergunta:
Qual a porcentagem de comerciantes locais que oferecem excelente atendimento ao cliente?
Avaliações do Atendimento ao Cliente Vida Real Abaixo das Expectativas
Os números dizem tudo. Em média, 61,9% dos comerciantes locais pesquisados pela Blumenthal acreditavam que eles ofereciam um ótimo atendimento ao cliente.
Além disso, a maioria dos proprietários de pequenas empresas sugeriu que 75% dos clientes têm um excelente atendimento ao cliente. Isso significa que os proprietários médios de pequenas empresas acreditam que 3 em cada 4 empresas locais estão por aí oferecendo um ótimo atendimento ao cliente.
Ah, mas o que os clientes pensam? Não é de surpreender que os clientes tenham uma visão um pouco diferente.
A pesquisa de Blumenthal sobre os clientes fez com que a mesma pergunta respondesse que, em média, apenas 55,8 por cento dos comerciantes locais estão oferecendo um ótimo atendimento ao cliente.
A resposta mais comum que recebeu dos consumidores foi de 55 por cento.
Assim, os clientes acreditam que apenas menos do que qualquer outra pequena empresa está oferecendo um atendimento ao cliente que não seja excelente.
A diferença nas percepções é natural, disse Blumenthal em uma recente entrevista à Small Business Trends. Isso é chamado de viés cognitivo. Afinal, o pequeno empresário não acredita que esteja oferecendo um ótimo atendimento ao cliente?
Mas se você realmente quer que sua empresa ofereça um serviço incomparável a seus clientes, é claro que você deve ir além desse instinto natural.
"Se você permitir que seus preconceitos interfiram, isso não é um comportamento comercial racional", explica Blumenthal.
Na verdade, acrescenta Blumenthal, você nunca saberá o que seus clientes realmente pensam sobre seu serviço - ou qualquer outra coisa sobre sua empresa - a menos que você pergunte a eles.
Não se trata de pesquisar reclamações, mas sim de fornecer um fórum para seus clientes falarem sobre suas experiências antes de apresentar uma reclamação ou criar uma resenha negativa on-line.
Você também pode trabalhar no lado operacional do seu negócio para realmente melhorar o atendimento ao cliente, dando aos seus customes menos do que reclamar.
Para cuidar desse meio preconceito cognitivo, Blumenthal sugeriu dizer a si mesmo: "Somos muito bons, MAS …"
Faça do excelente serviço ao cliente um processo. Treine todos os funcionários da sua empresa para estarem preparados para lidar com qualquer reclamação.
Tenha um plano para lidar com uma baixa pontuação de feedback do cliente ou feedback negativo. “Precisamos estar preparados de maneira sistemática. Treine todos os funcionários para lidar com isso ”, acrescentou Blumenthal.
Este artigo é parte de uma série que destaca dados coletados pela Blumenthal sobre pequenas empresas, atendimento ao cliente e, especificamente, reclamações de clientes e sua resposta a eles.
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