A Genesys, líder em experiência de cliente omnichannel e soluções de contact center, publicou recentemente sua Pesquisa Consumer Insights, incluindo respostas de mil adultos norte-americanos. Há um monte de números interessantes saindo da pesquisa, incluindo:
- 41% dos entrevistados dispostos a pagar até 10% a mais por uma melhor experiência do cliente
- 94% dos consumidores viram sua última experiência como positiva
- 75% dos consumidores dizem que os seres humanos oferecem o atendimento mais eficaz, mas 76% ainda querem a opção de interagir com as empresas por meio de canais digitais (webchat, mídias sociais, etc.)
- Apenas 12,5% dos entrevistados detestam interagir com bots
Chris Connolly, vice-presidente de marketing de produto da Genesys, se junta a mim para compartilhar algumas ideias adicionais da pesquisa. Abaixo está uma transcrição editada da conversa. Para ouvir a entrevista completa, verifique o vídeo ou o player incorporado do SoundCloud abaixo.
Tendências para Pequenas Empresas: Conte-nos um pouco sobre o que a Genesys faz.
Chris Connolly: Genesys existe há cerca de 27 anos, com foco em software de experiência do cliente; Como nos engajamos com os consumidores com o que agora é chamado de CTI, ou Computer Telephony Integration (Integração com Telefonia por Computador), que está no topo dos sistemas telefônicos de outras pessoas?
Somos uma empresa de software que opera no local, na nuvem, em uma combinação dos dois. Operamos nossas próprias nuvens para software de contact center, também oferecemos software para nossos clientes corporativos de médio porte que permitem que eles executem isso em suas próprias instalações. Gostamos de tocar em toda a jornada do cliente, desde o primeiro momento em que um cliente toma conhecimento de sua marca e está navegando pelo site e por essa parte da jornada do cliente. Cada vez mais, estamos aplicando inteligência artificial a essa parte da experiência, até a conexão com a marca, seja com um assistente humano ou virtual ou com um bot.
Tendências para pequenas empresas: Conte-nos um pouco sobre o objetivo geral do estudo, quem esteve envolvido com os entrevistados e por que a Genesys decidiu fazer isso.
Chris Connolly: Claro, esse estudo de percepção do consumidor é algo que fizemos pela primeira vez. Adoramos os dados na Genesys, adoramos entender o que está acontecendo e fornecer isso de volta aos nossos clientes e ao setor como um todo para saber o que realmente está acontecendo. Nós ouvimos muito mito, opinião e conjectura por aí, mas na verdade quando se trata disso, os consumidores muitas vezes estão certos, certo? Saímos para três mil consumidores nos últimos seis meses, cerca de mil por país, e escolhemos alguns países específicos: EUA e Alemanha desta vez. Pedimos, penso eu, cerca de vinte e cinco questões diferentes para iludir algumas respostas sobre quais são as suas experiências verdadeiramente com as marcas.
Tendências para Pequenas Empresas: Então, quais foram os dois ou três principais argumentos que surgiram disso?
Chris ConnollyBem, o número um para mim é que os consumidores odeiam menos os chat bots do que você imagina, e essa é certamente a manchete de uma das peças que publicamos aqui. O que é surpreendente, especialmente hoje. Bots-chat explodiram nos últimos dois anos, você os ama, odeia eles. Você pode ter interagido com eles, você pode não ter interagido com eles. Eu acho que, da minha experiência, como consumidor, eu tive algumas experiências terríveis e se você me pedisse para adivinhar, eu provavelmente diria que 50% dos consumidores iriam odiá-lo, e não é nada perto disso. É realmente muito baixo.
Tendências para pequenas empresas: é como apenas um entre oito, doze e meio por cento? Isso é incrível.
Chris Connolly: Isso é exatamente certo. É incrível, certo? O que descobrimos foi enquanto há experiências terríveis, e acho que cabe a todos nós melhorar isso. As pessoas gostam de escolher, e gostam de conveniência e, se você puder fornecer uma experiência de bot que seja … que funcione em um nível 24 horas por dia, que seja conveniente e acessível ao consumidor, é provável que o usem, certo? Isso é bom para os negócios, é mais barato operar. É ótimo para o consumidor, eles não precisam esperar que alguém esteja disponível no outro lado.
Mas o que também descobrimos foi que as pessoas também gostam muito de escolha. Então, quando se trata de um cenário difícil, para algo que é crítico para eles, eles querem chegar a um ser humano, eles querem obter o seu rapidamente, e eles não querem se repetir. São apenas 101 experiências de clientes. Eu acho que, do meu ponto de vista, nós falamos sobre isso antes, eu tive que fugir do furacão Irma cerca de dois anos atrás, e eu recebi um telefonema no meio da noite da companhia aérea, dizendo que meu voo foi cancelado. Eu me mexi. Eu me movi para ficar online, para reservar outro vôo, eu tentei todos os caminhos que pude, e toda vez que eu chegava em um sistema automatizado eu ficava muito frustrado porque eu estava tipo, eu estou em pânico, eu só quero falar com um humano e acabei falando com um humano no final do dia, eles me levaram para onde eu precisava ir.
$config[code] not foundEssa dinâmica de, me dê escolha, mas não faça disso uma experiência automática, é algo que encontramos nesse tipo de resposta.
Small Business Trends: Parece que um dos temas principais é que as pessoas ainda querem ter o telefone e querem ter um humano, como você acabou de dizer, e a importância de ter… é importante ter uma boa experiência, mas é crítico não ter uma experiência ruim, parece.
Chris Connolly: Isto é. Provavelmente, não é segredo que, ao analisar os diferentes dados demográficos, se houver uma experiência ruim, se alguém tiver uma experiência ruim, é provável que compartilhe e, dependendo da faixa etária, isso ocorra de duas maneiras diferentes. O que descobrimos é que eu acho que tinha mais de 35 anos de idade, e que era muito provável, contar a um amigo, contar a um parceiro, contar a alguém, mas geralmente está conectado em sua esfera de contato humano-humano. Versus as gerações mais jovens, os dados demográficos mais jovens, são … eles vão compartilhar isso, eles vão colocar isso nas mídias sociais, eles vão colocá-lo no WhatsApp, talvez não colocá-lo no Facebook, porque eles Estamos nos afastando do Facebook, mas eles vão colocá-lo em algum lugar e eles vão deixar as outras pessoas saberem.
Então, ter essas experiências ruins certamente supera o bom. Surpreendentemente, descobrimos que 94% dos entrevistados, em sua maioria, tiveram uma experiência positiva com sua última marca e isso também é um ótimo sinal para a indústria.
Small Business Trends: Uma das coisas mais fascinantes é… e ouvimos ao longo dos anos como a experiência está se tornando o fator número um em relação ao preço ou a outros recursos, até mesmo… mas nesta pesquisa isso definitivamente soa verdadeiro. Parece que as pessoas estão definitivamente dispostas a pagar mais por melhores experiências.
Chris Connolly: Muito mesmo. Se eu puder olhar os dados de uma maneira diferente … sendo defendido por uma das empresas de telecomunicações que estão por aí, que estão desarrumando ou desarrumando, algo que a experiência deles e eles estão dispostos a pagar mais, eles estão dispostos para ir em um plano, potencialmente, que oferece uma linha direta de atendimento ao cliente, em vez de uma linha de atendimento ao cliente não humano. Algumas modelos realmente interessantes começam a surgir. Nesse momento, a reputação da marca é outro elemento interessante quando olhamos para essas experiências, o que está dizendo que cerca de 72% dos entrevistados compraram algo baseado apenas nessa experiência ou se basearam unicamente em outra pessoa em sua rede informando sobre essa marca. e a reputação sendo muito alta.
Isso é uma mudança, é uma mudança marcante das gerações anteriores, onde você pode ter ouvido falar sobre publicidade em casa e fora de casa, estamos mudando isso para um mundo onde a referência de terceiros é super importante, baseada em influenciadores o marketing se torna cada vez mais importante e a reputação de marcas é mais importante do que nunca.
Small Business Trends: Sim, tanto que apenas olhando para isso, é uma estatística inacreditável, 41% estaria disposto a pagar um extra de 6-10%, então se você é uma marca que criou as experiências certas, construa o nome da marca que cria confiança e essa confiança realmente circula de volta e permite que você tenha um relacionamento mais longo com os clientes. Essa é uma ótima maneira circular de ver isso. Você constrói sua confiança, constrói suas experiências, cria a oportunidade para um engajamento mais longo com os clientes.
Chris Connolly: Definitivamente. Se olharmos para a economia do aplicativo, como um exemplo que está indo muito bem, há muitos aplicativos gratuitos agora, e as pessoas não estão dispostas a pagar pelo próximo ícone que será exibido na tela inicial do seu smartphone. Mas, se eles acharem útil, se tiverem uma ótima experiência com essa marca ou com o aplicativo, estarão dispostos a gastar alguns dólares do seu jeito, e isso, cada vez mais com o app eco system, tem um nível de suporte. Então, se você está usando apenas essa versão gratuita e você tem alguns problemas, você vai ter que falar com os fóruns da comunidade para ter seus problemas resolvidos, mas se você fornecer uma ótima experiência, as pessoas estão dispostas a dar-lhe um par de dólares para ter um compromisso com você. Isso está mudando alguns paradigmas antigos em sua cabeça.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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