Como descobrimos no mês passado, os profissionais de marketing estão criando plataformas de marketing para celular a partir de smartphones para aproveitar o tempo que gastamos olhando para eles. É por isso que os dispositivos móveis também formam uma ótima plataforma de atendimento ao cliente móvel, oferecendo oportunidades de responder a perguntas exatamente onde os clientes estão procurando - sem fazer com que eles se movimentem.
Tushar Makhija, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Helpshift, fornecedora de suporte ao cliente / plataforma de engajamento, compartilha conosco como oferecer assistência de suporte ao cliente diretamente de seu aplicativo móvel pode criar o tipo de experiência que cria clientes fiéis. (Esta transcrição foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no reprodutor de áudio no final deste artigo.)
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Tushar Makhija: Meu background é engenharia e produto. Comecei minha carreira trabalhando na VMware como engenheiro de software. E depois, da engenharia, mudei para o produto, me meti em algumas startups malsucedidas, aprendi muito e finalmente me reuni com a equipe que trabalhava na Helpshift.
Small Business Trends: Eu quero pedir que você fale um pouco sobre o que a Helpshift faz. Mas também deixe-me parabenizar a Helpshift por ter vencido o CRM Idol Contest 2014, que é um concurso que está em andamento há alguns anos (empresas focadas em CRM) que não são tão conhecidas, mas fazem coisas realmente interessantes e potencialmente grandes.
Tushar Makhija: Obrigado. O Helpshift é uma plataforma de suporte ao cliente e envolvimento do cliente onde os desenvolvedores de aplicativos, provedores de aplicativos, conseguem ter um canal de comunicação direto no aplicativo com seus clientes. Isso pode ser usado para suporte. Isso pode ser usado para gerar feedback, obter avaliações positivas na loja de aplicativos - basicamente, sua plataforma de comunicação no aplicativo.
Tendências para Pequenas Empresas: Algumas semanas atrás, tive uma conversa com um cavalheiro chamado Mark Tack. Ele é o vice-presidente de marketing de uma empresa chamada Vibes e está envolvido em transformar o dispositivo móvel em uma plataforma de marketing e em transformar os pagamentos móveis no conceito mais amplo da carteira móvel e como isso aumenta a oportunidade de envolvimento com os clientes. Mas isso é impulsionado pela ideia ou pela perspectiva do marketing e desse lado da casa.
Do lado do atendimento ao cliente da casa, qual é a importância de impulsionar as experiências de atendimento ao cliente por meio do dispositivo móvel?
Tushar Makhija: Isso realmente abre o que chamo de suporte reativo para suporte proativo. Hoje, um cliente está literalmente levantando a mão e enviando um e-mail ou iniciando um bate-papo e dizendo: "Ei, estou com um problema. Venha me ajudar. "Depois, o agente de atendimento ao cliente solicitará suas informações, qual é seu problema e, em seguida, resolverá o problema. Então, isso pode ser um compromisso de dois a três minutos.
Agora entre no mundo maravilhoso dos dispositivos móveis e você tem um aplicativo. O aplicativo já conta com o Helpshift, então o Helpshift já está ouvindo o que você está fazendo dentro do aplicativo. E por exemplo, o aplicativo trava. Então você entrou de novo. Uma mensagem automática pode ser enviada ao usuário dizendo: "Sabemos que você sofreu uma falha. Quer nos informar mais informações sobre ele? O cliente ainda está optando por enviar a primeira mensagem, mas não precisou entrar em uma seção de suporte dentro de um aplicativo ou em seu website para iniciar a conversa. Você proativamente lhes deu a oportunidade de se envolver com você. Isso pode levar a formas mais sofisticadas de chegar aos clientes.
Atualmente, temos clientes em jogos para dispositivos móveis. Por exemplo, é um jogo de conquista de batalhas. Se você ganhar cinco batalhas seguidas, o prompt é automaticamente "Ei, por favor, compartilhe sua experiência sobre como jogar o jogo". Vimos até 30% mais envolvimento se você solicitar uma mensagem no momento certo no aplicativo. Então, acho que daqui para frente, as equipes de suporte ao cliente agora também serão responsáveis por gerar mais engajamento.
Por exemplo, se você conversar comigo naquele momento certo, quando eu estiver pronto para abandonar um carrinho, ou tiver enfrentado uma falha de aplicativo, posso lhe dar uma resposta razoável; ouça o cliente. Tenha um relacionamento com o cliente. Você verá um aumento consistente no LTV (valor da vida útil) para um usuário e verá uma baixa rotatividade. E em dispositivos móveis, acho que isso seria feito de maneira mais proativa.
Tendências para Pequenas Empresas: Elas precisam ser relacionadas com a alta tecnologia para se beneficiar mais?
Tushar Makhija: Eu acho que, independentemente do tipo de negócio, se o seu público está adotando para utilizar o seu serviço a partir do dispositivo móvel, então você tem que atender e entregar marketing, suporte e engajamento da primeira maneira móvel.
O aplicativo mais recente lançado ao vivo é um aplicativo de impostos no qual o profissional da área fiscal está dizendo que agora é possível conversar com ele e fazer suas perguntas por meio do aplicativo. O eCommerce tem visto muita adoção. O jogo tem visto muita adoção. Ferramentas de produtividade, mais uma vez, certo? Onde as chamadas telefônicas podem não ser a melhor maneira de falar com alguém, e o e-mail está atrasado e fora do canal, o aplicativo se torna o ponto certo de contato.
Mais recentemente, um dos clientes inspeciona as casas. Agora, se o agente de campo tiver um problema sobre o pedido, eles estavam literalmente parados ali, fazendo uma ligação telefônica. Então, o que essa empresa fez foi criar um aplicativo e, quando esse agente de campo está trabalhando no site, eles acessam o aplicativo e organizam todas as ordens de serviço. Eles têm todas as informações sobre o cliente, todas as anotações, todas disponíveis ali mesmo. E a próxima coisa que eles estão fazendo, se eles têm um problema, eles apertam o botão que diz contato. Agora, isso se torna uma conversa mais em tempo real, mas é mais barato porque não é por telefone. Um agente pode fazer três chats ao vivo contra apenas um telefonema.
Então é assim que eles estão usando. Construir um aplicativo não é muito difícil. Você cria um aplicativo e o carrega nos dispositivos Android ou iOS para seus funcionários. Agora, esses agentes de campo apenas usam a funcionalidade Helpshift no aplicativo para obter mais informações sobre a ordem dos campos, caso tenham uma pergunta. Apenas adiciona mais eficiência.
Tendências para pequenas empresas: onde podemos aprender mais?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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