Nota do editor: A coluna de convidados a seguir chega até você, cortesia do escritor de negócios Laurence Haughton. Ele escreve sobre um tópico que alguns pensam ser uma tendência: cliente disfidelidade. Laurence examina e explica o que está por trás disso.
$config[code] not foundDe Laurence Haughton
Atualmente, entre 32% e 94% de todos os clientes estão pensando em trocar seu fornecedor atual pela concorrência.
- Cerca de um terço de todos os clientes de seguros estão olhando em volta.
- Mais da metade de todos os clientes de telefonia celular estão no limite (o mesmo é verdadeiro em serviços financeiros).
- Quatro dos cinco compradores de vestuário estão prontos para mudar.
- E 94 de cada 100 clientes que compraram um hambúrguer na semana passada podem não voltar nesta semana.
- E as estatísticas não são melhores em serviços profissionais e B2B.
- 55% dos compradores de software corporativo são realmente impacientes.
- 61% dos executivos que terceirizaram algo dizem: "No futuro, adoraríamos encontrar alguém com quem terceirizar."
Alguns acham que isso é uma tendência … um sinal dos tempos. "As pessoas não são tão leais como costumavam ser", disse um empresário. "E o Wal-Mart ensinou aos consumidores que tudo o que importa é o preço mais baixo".
Há certamente alguma verdade nessas observações. A concorrência é louca, os clientes são volúveis e todos estão ocupados demais para pensar no valor a longo prazo de um bom relacionamento.
Mas na minha pesquisa para o meu livro "Não é o que você diz … é o que você faz: como seguir em todos os níveis pode fazer ou quebrar sua empresa" Eu descobri uma razão mais profunda, o que eu acho que é a causa para a crescente onda de Deserção de clientes (e possíveis deserções) em todos os setores.
$config[code] not foundMuitos clientes simplesmente não gostam de seus fornecedores! 40% dos clientes da Yellow não gostaram deles Quando Bill Zollars assumiu a Yellow Trucking, ele perguntou ao pessoal da matriz: "O que nossos clientes pensam de nós?"
"Eles gostam de nós", asseguraram os principais administradores da Yellow.
Mas Zollars não tinha tanta certeza. Ele sabia, com base em seus anos na Kodak, que os executivos da matriz muitas vezes podem estar longe em suas avaliações do que os clientes estão realmente pensando. A Zollars precisava de um benchmark preciso e baseado em fatos sobre os sentimentos dos clientes da Yellow, para que ele pudesse rapidamente dar os passos certos e melhorar radicalmente as receitas da Yellow.
Bill Zollars é um dos poucos CEOs de grandes empresas que ainda pensa como um empreendedor. Então, em vez de contratar uma consultoria externa para conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente de 12 meses, a Zollars sugeriu que sua equipe executiva arregaçasse as mangas e vasculhasse várias caixas de faturas de clientes.
"Descubra", disse ele,
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1. "Nós escolhemos tudo a tempo?"2. “Entregamos tudo a tempo?”3. “Mantivemos tudo em contato (sem arranhões, amassados ou quebrados)?” E
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4. “Enviamos ao cliente uma fatura precisa?”
O pensamento de Zollars era simples. "Essas são as quatro expectativas básicas que um cliente tem quando contrata uma empresa de caminhões", explicou ele. "E se você não seguir o que os clientes esperam, eles não poderão gostar de você."
Escusado será dizer que os resultados deste estudo simples foram como uma bofetada fria no rosto. Em quatro de dez casos, a Yellow não conseguiu cumprir uma ou mais das coisas fundamentais que seus clientes esperam.
"Como eles podem dizer 'nossos clientes gostam de nós'", pensou Zollars. "Nós os decepcionamos 40% do tempo."
Zollars sabia o que ele tinha que fazer. Ele contratou executivos e funcionários em todos os níveis, desde a sede até as docas de carga e em todos os lugares, para implementar uma iniciativa agressiva para consertar seu acompanhamento.
1. Ele garantiu que todos fossem claros sobre "exatamente o que se esperava".
2. Ele tomou medidas para garantir que Yellow tivesse as “pessoas certas” em todos os pontos de contato.
3. Zollars e seus principais gerentes conseguiram um “buy-in” suficiente de todos para superar a lei da inércia.
4. E o Yellow reorganizou sua gestão para gerar mais “iniciativa individual” de cada motorista e em cada depósito.
Usando esses quatro blocos de construção, a Yellow logo reduziu em 40% as bolas perdidas e os erros não forçados para menos de 4%. As receitas e os lucros aumentaram e a Zollars definiu uma nova meta, para conquistar 96% dos clientes que "gostavam" do Yellow até o ponto em que "gostavam muito do Yellow".
A deserção do cliente é uma tendência? A deserção do cliente é uma megatendência, causada por circunstâncias que estão além do controle de qualquer empresário? Definitivamente não.
Como Bill Zollars disse às equipes da Yellow, “… se você não seguir o que os clientes esperam que eles não possam gostar de você.” E (como ninguém precisa dizer a qualquer empresário) os clientes que não gostam de você são mais provável de desertar.
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Sobre o autor: Antes de se tornar uma escritora de best-sellers, Laurence Haughton trabalhou como estrategista de gestão, pesquisadora e consultora - assessorando clientes em mídia, tecnologia, distribuição e serviços profissionais. Saiba mais em www.laurencehaughton.com. Não deixe de ler nossa resenha do livro de Laurence. Leia também Rob, a análise do BusinessPundit.
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