Definir o mau atendimento ao cliente

Quase todo mundo pode definir um mau atendimento ao cliente, porque eles o experimentaram. É definido por longos períodos de espera, tratamento rude, falsas promessas, falha em corrigir problemas, bem como outros exemplos de serviço ao cliente insatisfatório. O mau atendimento ao cliente é uma das maneiras mais rápidas de enviar clientes para a concorrência. Definir um mau atendimento ao cliente não é tão importante quanto melhorar o atendimento ao cliente.

Definindo o Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é a arte e a ciência de gerenciar clientes e atender ou exceder seus desejos e necessidades. Ele cobre tudo, desde perguntar sobre um item de menu no McDonald's até a negociação da entrega no dia seguinte para um pedido de compra de computador de US $ 100.000 para uma pequena empresa.

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Embora a definição de atendimento ao cliente seja a mesma de cem anos atrás, o próprio atendimento ao cliente tornou-se muito mais complexo. Uma empresa de varejo no início do século XX lidava com clientes em sua loja, ou os clientes recebiam pedidos de seu catálogo. No século 21, a interação pode ocorrer no site, através do feed do Twitter da empresa, por e-mail ou em uma página no Facebook. A empresa precisa atender às necessidades do cliente, independentemente de como o contato é feito.

Uma definição de "mau atendimento ao cliente" indicaria um serviço que não atende às necessidades ou desejos do cliente. Isso é uma má notícia para a empresa, porque lidar com clientes repetidos é mais fácil e mais econômico do que encontrar novos clientes. Mau atendimento ao cliente afasta os clientes. Se os ex-clientes comentam sobre sua experiência nas resenhas do Yelp ou nos posts do blog, a experiência de um mau serviço por parte de um cliente pode afastar seus amigos também.

Exemplos ruins de atendimento ao cliente

Os clientes insatisfeitos podem dizer exatamente como definir o mau atendimento ao cliente, geralmente por exemplos concretos da experiência pessoal, como:

Equipe de vendas que não oferece ajuda ou não conhece o produto.
Equipe de vendas que pressiona demais para fechar a venda.
Sistemas telefônicos automáticos que não dão aos chamadores um caminho claro para o departamento ou indivíduos com quem precisam falar.
Robocalls que lançam serviços.
Representantes de atendimento ao cliente que não sabem como consertar seu problema.
Ter que dar a mesma informação a várias pessoas, repetidamente.
Espere pessoal que trazer a comida tarde, ou pior, tarde e frio.
Deixar de honrar a política de devolução da empresa.

O comércio eletrônico facilita a conexão com os clientes, mas também abre novas formas para que um serviço de atendimento ao cliente falhe. Um site de negócios pode ter problemas que não existem no mundo do tijolo e argamassa:

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Sites que falam muito sobre a empresa, mas não oferecem ao cliente nada que valha a pena.
Dificuldade em navegar pelo site.
O cliente tem dificuldade em entrar em contato com a empresa pelo site.
O site não é compatível com dispositivos móveis.

Pedindo desculpas aos clientes

Alguns clientes que experimentam mau serviço vão embora sem declarar um motivo. Outros podem reclamar para a empresa sobre sua experiência ruim do cliente, o que é uma boa notícia: dá à empresa uma chance de resolver o problema, como o seguinte:

Descubra por que o cliente está insatisfeito.
Pedir desculpas.
Explique o que deu errado.
Corrigir o problema.
Oferecer compensação. Pergunte se eles querem algo mais para se sentir satisfeito.
Veja que o problema não acontece novamente.

Infelizmente, não há escassez de exemplos de atendimento ao cliente ruins da experiência do cliente. A definição de mau serviço inclui problemas como:

Xingando o cliente por reclamar ou dizer aos clientes que eles são estúpidos.
Recusando-se a conectar o cliente a alguém com autoridade.
Dizer que você não pode ajudar o cliente porque "é política da empresa".
Fazer comentários pessoais sobre a aparência ou o comportamento do cliente.
Dizendo aos clientes que o problema é culpa deles.
Dizer a um cliente de telefone que ele deve fazer login no site para resolver o problema.
Indo por um script escrito, mesmo quando claramente não está ajudando o cliente.

A melhor maneira de lidar com esses erros é a prevenção. Treine os funcionários para que eles não forneçam um serviço ruim ao cliente.