Um SLA, ou contrato de nível de serviço, é uma parte essencial da entrada em qualquer novo contrato de serviço, especialmente para empresas de TI. Sempre que você ganha um novo cliente ou fornecedor, este acordo está lá para garantir que todas as partes envolvidas saibam exatamente o que esperar do relacionamento e o que acontecerá se essas expectativas não forem atendidas. Negociar este acordo é importante para manter os termos tão favoráveis quanto possível para seus pequenos negócios de TI, além de proteger seus outros interessados.
$config[code] not foundPráticas recomendadas do contrato de nível de serviço
Comece com um SLA padrão
Embora cada SLA do seu negócio possa ser um pouco diferente, você precisa de um ponto de partida básico. Você pode trabalhar com um representante legal para criar um modelo básico para encontrar um modelo para começar online.
Alterar acordos para diferentes situações
A partir daí, você deve alterar o palavreado específico para que seja aplicável a diferentes situações. Se você oferecer diferentes níveis de serviço, deverá criar alguns modelos de SLA diferentes para essas situações específicas. Caso contrário, você pode simplesmente atualizar seu SLA básico para cada nova oportunidade para que seja mais aplicável a essa parte interessada específica.
Fale com todos os interessados
É importante receber informações de qualquer pessoa da sua organização que possa ser afetada pelo novo contrato. Consulte o suporte ao cliente ou a equipe técnica para garantir que você cumpra as promessas feitas no contrato. Fale com investidores ou contadores sobre as taxas. Certifique-se de obter um intervalo confortável de cada parte relevante para saber o que é possível durante o período de negociação.
Procure assessoria jurídica
Também é uma boa ideia consultar um advogado para garantir que o contrato realmente cobre você em caso de qualquer incidente. Deve ser um contrato sólido que proteja todas as partes envolvidas. Assim, um profissional experiente pode garantir que você não deixe lacunas que deixam seu negócio de TI vulnerável.
Deixe uma margem segura
Também é importante considerar os contratos do fornecedor no contexto dos contratos do cliente. Claramente, você não pode vender um produto ou serviço por um custo e esperar sustentar seus negócios. Então você precisa deixar algum tipo de margem para proteger sua empresa e apoiar suas operações.
Dan Goldstein, diretor de marketing da GMS Live Expert, um 24/7 Outsourced Help Desk e NOC para MSPs, disse em uma entrevista por e-mail com a Small Business Trends: “Ao revender serviços (help desk, NOC, SOC) ou produtos com contratos de suporte No lugar, é melhor alavancar os SLAs de seus fornecedores com uma margem de segurança embutida. ”
Preste atenção aos detalhes
Mas os SLAs não são apenas sobre as taxas e as coisas importantes. Eles também podem incluir detalhes menores que têm o potencial de impactar seus negócios. Então, se você tem um SLA ou o seu é alterado, você precisa ler tudo com cuidado.
Inclua incentivos para superar as expectativas
Os SLAs não devem apenas especificar o que acontece se algo der errado. Eles também podem incluir incentivos ou detalhes que recompensem o desempenho excepcional. Esses detalhes podem ajudar a garantir que sempre haja um motivo para o provedor de serviços continuar oferecendo o melhor serviço possível, mesmo que os termos básicos do contrato tenham sido cumpridos.
Não tenha medo de seguir em frente
Os SLAs estão lá para proteger todas as partes envolvidas. Se a outra parte insistir em termos que não lhe dão margem ou que você não se sente confortável, eles provavelmente não são adequados para sua empresa. Não force a existência de acordos se não for um bom ajuste.
Goldstein diz: "Se uma oportunidade exigir que você estenda um SLA além de sua zona de conforto, provavelmente é melhor seguir em frente".
Monitor de Desempenho
Depois que um SLA é assinado, é importante que você realmente acompanhe suas métricas para ter certeza de que está recebendo e entregando o que foi prometido. Por exemplo, se você prometer uma quantidade muito pequena de tempo de inatividade para o seu serviço, precisará monitorar com cuidado o tempo de inatividade e definir alertas quando chegar perto do limite, para não ultrapassar o limite.
Atualizar SLAs regularmente
Ao longo dos anos, seus fornecedores, serviços e outros aspectos da sua empresa provavelmente mudarão. Por isso, é importante que seu SLA seja alterado de tempos em tempos. Deixe espaço para atualizações e defina lembretes periódicos para revisar seus contratos padrão para garantir que eles estejam atualizados com suas práticas atuais.
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