Seu FAQ existe para uma finalidade: substituir o humano que estaria presente e disponível se o seu site fosse uma loja de tijolo e cimento. Quando bem feita, esclarece os conceitos, dispersa a confusão, aborda as preocupações, reduz a frustração e, talvez o mais importante, remove os obstáculos de sua perspectiva à conversão. Em última análise, isso significa que você está enviando menos chamadas e respondendo a menos e-mails enquanto assiste a mais vendas.
$config[code] not foundComo fazer uma grande página de FAQ
Não é um mau trade-off, certo? E, no entanto, esse trade-off só acontece quando uma FAQ é bem feita. Veja o que uma grande FAQ faz:
1. Leva o "F" em FAQ a sério
"F" é a letra mais importante nesse acrônimo … porque o alerta para quais perguntas você deve incluir no seu FAQ. O que isto exclui são: 1) As perguntas que você prefere que seus prospectos estavam perguntando; 2) As perguntas que você habilmente inventa para criar demanda pelo seu produto; e 3) As perguntas sobre seu produto, serviço ou empresa que são mais importantes para você.
Então, onde você encontra as perguntas mais comuns de sua empresa? Aqui estão alguns ótimos lugares iniciais:
- sua correspondência por email
- seus tickets de suporte ao cliente
- os funcionários que interagem regularmente com seus clientes em potencial e clientes (equipe de vendas, equipe de suporte ao cliente, funcionários da frente, etc.)
- suas páginas de mídia social
- o formulário de feedback no seu site
- pesquisas com clientes (talvez você até mesmo crie uma pesquisa explicitamente para assistência ao cliente com sua FAQ)
As perguntas mais valiosas que você pode incluir na sua FAQ já foram escritas por seus prospectos e clientes. As boas notícias? Isso significa menos trabalho para você. As más notícias? Isso significa deixar de lado sua opinião sobre o que é uma pergunta “boa”.
2. Responde às perguntas que preferiria não responder
“Por que seu serviço é tão caro?” “Por que você parou de fazer o meu produto favorito?” “Por que você não oferece uma garantia de devolução do dinheiro?” Insira a pergunta que você não quer responder sobre seu próprio negócio aqui.
Então, que pergunta você prefere não responder?
É freqüentemente perguntado?
Sim?
Então responda.
Eis o motivo: se você evadir as perguntas negativas ou difíceis, seus visitantes simplesmente não decidirão que não são perguntas importantes. Em vez disso, eles se voltam para a mídia social … e não precisamos dizer a você que é uma mina de ouro de conjetura, desinformação e respostas erradas.
Melhor evitar essa situação. Em vez disso, encontre uma maneira de enquadrar essas perguntas de maneira positiva e forneça respostas reais, honestas e talvez imbuídas de humor.
Discuta os recursos exclusivos de seu produto ou descreva seus ingredientes de origem ética ou seu cuidadoso processo de produção para explicar por que custa mais do que o produto de seu concorrente. Exponha honestamente suas limitações geográficas, materiais ou financeiras - e, em seguida, lembre as perspectivas de que sua empresa é capaz. Aponte para um futuro em que você espera poder oferecer as coisas que eles estão pedindo. E assim por diante.
Suas perspectivas verão a integridade em sua franqueza; e você só ganhará sua confiança quando perceber que está disposto a responder às perguntas mais delicadas.
3. Soa Humano
Isso significa algumas coisas. Isso significa usar a mesma linguagem que seus clientes em potencial e clientes usam para responder às suas perguntas (o que significa cortar o jargão). Significa escrever seu FAQ como se fosse uma conversa em tempo real, em que as perguntas são colocadas na primeira pessoa (“O que eu faço se…?”) E as respostas são escritas da perspectiva do seu negócio. ("Você deve …"). Isso significa considerar como você fala com seus clientes potenciais e clientes em tempo real e injetar essa mesma personalidade em suas respostas. Isso significa evitar o longo fôlego.
Essencialmente, isso significa escrever respostas que soam como você. Registre-se falando as respostas e / ou leia-as em voz alta depois de escrevê-las. Achamos que você reconhecerá a diferença entre o que soa autenticamente como você … e o que não.
4. É uma brisa para navegar
Navegação simples, intuitiva e perfeita significa essas coisas:
- Sua FAQ é colocada de maneira proeminente na - ou vinculada a partir de - sua página inicial, assim como todas as outras páginas do seu site,
- Suas perguntas são categorizadas logicamente (por produto, tipo de público, estágio na jornada do comprador e assim por diante), para que os usuários saibam instintivamente como chegar à pergunta que têm,
- As perguntas formuladas em cada categoria são exibidas do básico ao mais complexo,
- Você configurou sua arquitetura de página (links de salto, hiperlinks, uma interface de acordeão) para que os usuários não precisem percorrer todas as respostas para chegar à pergunta relevante para eles.
- Você ativou um recurso de pesquisa específico para suas perguntas frequentes (separado do recurso de pesquisa em todo o site).
5. Ele vai além das respostas baseadas em texto
Vídeo! Screenshots! Gráficos! Infográficos! Os visitantes do seu site vão adorar você por incluir essas coisas em sua FAQ.
Não se restrinja a si mesmo - e aos seus utilizadores - a texto: muitas das perguntas que recebe podem ser melhor respondidas através de outro meio. Onde você precisa explicar um conceito, descrever um processo ou instruções detalhadas, considere os estados mentais de seus usuários. Um visual comunicaria o que você quer dizer melhor, mais rápido ou com mais clareza do que uma descrição detalhada? Se assim for, vá nessa rota. Somos uma geração visual, afinal, com uma paciência cada vez menor para as palavras. Simplesmente falando, um FAQ multimídia significa uma ótima experiência de usuário.
6. Sempre está pensando em conversões
Seus clientes em potencial sabem tão bem quanto você que o principal motivo de seu site existir é converter leads em clientes. Isso vale para o seu FAQ, bem como para qualquer outra página do seu site.
Além disso, os clientes em potencial provavelmente só lêem suas Perguntas frequentes porque estão em algum lugar no estágio de consideração.Então, dê a eles a oportunidade de dar o próximo passo - e tenha em mente que o "próximo passo" dependerá da pergunta que estão fazendo. Se eles clicaram em uma pergunta sobre um de seus produtos, inclua links para a página do produto na sua resposta. Se você tiver clicado em uma pergunta sobre seu processo ou método, ofereça um CTA para solicitar uma cotação. E assim por diante.
O desafio aqui é pensar cuidadosamente sobre onde, em sua jornada, um usuário está para cada pergunta em particular … e, então, conduzi-lo ao próximo passo lógico.
7. Convida contatos e feedback
Sua FAQ não é completa. e haverá visitantes que chegam a ele com perguntas que simplesmente não cobrem.
Não deixe os visitantes pendurados. Exiba os detalhes de contato de sua empresa da maneira mais óbvia possível e dê a eles quantas opções você tiver (número de telefone, e-mail, identificadores de mídia social, talvez até um recurso de bate-papo ao vivo). Dessa forma, os usuários podem entrar em contato com você no momento, enquanto as perguntas ainda estão na sua frente e pressionando. E eles podem escolher o método de contato com o qual se sentem mais confortáveis.
Além disso, permita que seus visitantes do FAQ lhe digam quão úteis são suas respostas. Isso pode ser tão simples quanto perguntar “Essa resposta foi útil?” E oferecer os botões “Sim” e “Não” para os usuários responderem - embora você também possa oferecer um formulário para inserir comentários verbais. O objetivo é mostrar a seus usuários que você valoriza o tempo deles e que está disposto a interagir para oferecer a FAQ mais valiosa possível.
8. É atual
Vamos resumir isso: se sua empresa está crescendo e evoluindo (e esperamos que sim!), As preocupações de seus clientes em potencial e clientes estão evoluindo com isso. Seu FAQ deve sempre refletir as perguntas que são feitas com frequência neste momento. Isso pode significar a remoção de perguntas que os visitantes de repente estão fazendo com menos frequência. E isso certamente significa introduzir os novos que eles começaram a perguntar.
9. Não é (necessariamente) "uma página"
Sim; Nós salvamos a surpresa para o nosso ponto final. Se você está imaginando que sua página de perguntas frequentes deve ser uma página única e dedicada que responda a todas as perguntas de seus visitantes em um só lugar, estamos lhe dando permissão para imaginar outras opções.
Lembre-se de que os visitantes terão dúvidas sobre sua empresa e sua oferta, independentemente da página do seu website. Portanto, embora uma única e abrangente página de perguntas frequentes seja uma ótima ideia, ela pode fazer com que suas conversões sejam boas para incluir perguntas frequentes mais curtas e específicas da página.
Se você tiver uma loja on-line, por exemplo, sua página de checkout poderá incluir uma FAQ que responda a perguntas específicas sobre políticas de envio, reembolso e devolução. Você pode manter FAQs separados para clientes em potencial e para assinantes atuais em páginas de destino separadas. Se sua empresa oferece diversos serviços, você pode ter uma FAQ específica para cada um deles. E assim por diante.
O objetivo é entrar na mente dos usuários e imaginar os tipos de perguntas que cada página do seu site provocará.
Porque se você puder responder suas perguntas antes de levantar um dedo para clicar? Isso é um UX excepcional.
Então você tem isso. Se você quiser ver algumas FAQs em ação, confira estas três páginas de FAQ bastante estelares. E se você estiver criando - ou revisando - não apenas suas perguntas frequentes, mas também outros aspectos do seu website, o Roteiro do Zoho Academy para o site do seu melhor negócio pode ser seu novo melhor amigo. Temos recomendações e práticas recomendadas em tudo, de páginas iniciais, a lojas on-line, a depoimentos, a botões do CTA … e muito mais.
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