Você está perdido em uma árvore de alternativas em um sistema de atendimento telefônico automático e não está feliz com isso. Sua respiração aperta. Você começa a murmurar. Talvez você até vomite alguns epitáfios. De repente, quando você está prestes a tirar suas frustrações no telefone, alguém chega na linha oferecendo ajuda.
Esse cenário pode acabar em alguns anos. Pesquisadores da Universidade do Sul da Califórnia estão trabalhando em softwares que ouvem não apenas o que os chamadores estão dizendo, mas também como eles relatam o The Financial Times, de Londres.
$config[code] not foundO software reconhecerá quando os chamadores estiverem zangados e os transferirá para um ser humano real. Projetado para detectar a raiva do telefone, está sendo desenvolvido sob a liderança de Shrikant Narayanan, professor de engenharia elétrica, ciência da computação e lingüística.
A infelicidade com sistemas telefônicos automatizados é uma preocupação crescente por parte de empresas e organizações. Um software como o que está sendo desenvolvido na USC pode ajudar muito a evitar o tipo de negatividade que geralmente resulta dessa frustração. Para as empresas, isso pode fazer a diferença entre manter ou perder um cliente.
Um software que escuta o que dizemos quando pensamos que estamos falando em um telefone vazio é uma ferramenta útil ou uma invasão de privacidade? Nesse caso, provavelmente uma ferramenta útil, mas quem vai dizer como essa tecnologia de medição de emoções será usada. Será ligado quando alguém estiver tentando vender pelo telefone? Será então possível identificar quando você está pronto para comprar ou quais pontos no discurso de vendas geraram o maior interesse? Se essa tecnologia chegar ao mercado a um preço acessível e se realmente funcionar (a USC alega de 80 a 85% de precisão), pode ser um benefício tanto para as pequenas empresas quanto para as que vendem para elas. No entanto, o uso indevido pode levar a uma penalidade severa para as empresas cujos clientes acham que sua privacidade está sendo abusada.
