Clientes irritados são provavelmente a pior parte de um trabalho de atendimento ao cliente. Você precisa considerar vários fatores ao lidar com clientes de hotéis irritados. Simplesmente consertar o problema não o cortará. Você deve primeiro simpatizar com o cliente. Depois que o convidado perceber que você está do lado dele, a raiva dele diminuirá com frequência. Um cliente calmo estará aberto para ajudar, ao contrário de um cliente irritado. Minimize o estresse como um agente do hotel de recepção com uma atitude calma, positiva e assertiva.
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Permaneça calmo com um cliente irritado. Estar calmo deixa os outros à vontade. Seja paciente e ouça os hóspedes do hotel. Diga ao cliente que você realmente se preocupa com seu problema e fará tudo o que estiver ao seu alcance para encontrar uma solução.
Mostre ao hóspede do hotel que você está ansioso para resolver o problema. Fornece-lhe uma bebida gratuita no restaurante do hotel, se o problema demorar mais tempo a ser resolvido. Mantenha contato com o convidado com atualizações freqüentes, para que o cliente saiba que você está trabalhando ativamente no problema.
Simpatize com um hóspede irritado e reconheça sua raiva. Depois que um cliente irritado sente que foi ouvido, você poderá seguir em frente para encontrar uma solução.
Use respostas como: "Você tem todo o direito de ficar chateado com este problema", "me incomoda que este problema o tenha feito infeliz, mas eu gostaria de ter a oportunidade de tentar torná-lo melhor", "Eu vejo que você é chateado e eu não te culpo. Deixe-me tentar ajudar ”. Seja positivo e considere a possibilidade de um cliente estar lidando com questões pessoais não relacionadas ao problema em questão.
Seja diplomático se você não conseguir resolver o problema. Explique o que você é capaz de fazer para ajudar o cliente. Sugira ao cliente que ele leve a questão adiante, conversando com a gerência ou escrevendo uma carta para o escritório corporativo do hotel. Use a sensibilidade de não julgar com os clientes irritados do hotel.
Peça ajuda de um gerente se um cliente do hotel se tornar hostil. Lembre-se: só porque uma pessoa escolhe não se comportar de uma maneira decente, isso não significa que você tenha que aceitar o abuso. Chame a segurança do hotel se um cliente se tornar fisicamente violento.
Evite levar pessoalmente as explosões de raiva de um cliente do hotel. O comportamento reativo só intensificará o problema. O setor de hospitalidade exige que um agente hoteleiro tenha pele grossa ao lidar com clientes irritados. Lembre-se: você não pretendeu intencionalmente irritar um hóspede do hotel. Pratique o desapego e concentre-se na solução do problema do cliente insatisfeito.
