Gerenciar sua reputação online é como tentar escalar o North Ridge of K2 com shorts, uma camiseta e um par de botas de caminhada de US $ 20 do Walmart. Parece que quanto maior a sua empresa cresce, mais comentários negativos surgem. Quanto mais você trabalha para resolver um problema, mais as pessoas parecem reclamar do pouco esforço e compaixão que sua empresa tem.
É assim que funciona o serviço ao cliente. Nenhuma empresa tem uma reputação perfeita. No entanto, a maneira mais fácil de manchar permanentemente sua notoriedade on-line é:
$config[code] not found- Não tenha noção das coisas boas / ruins que as pessoas estão postando sobre você.
- Pensar que ignorar avaliações negativas significa "você está tomando o caminho certo".
- Acreditando que você pode esclarecer as coisas dizendo aos possíveis clientes que podem ler suas resenhas o quão errado, estúpido e desiludido, os simpatizantes são realmente sobre você.
As três dicas a seguir são a base de qualquer bom plano de gerenciamento de reputação online:
1. Monitore Vigilantemente
Isso pode ser mais fácil de falar do que fazer se você for uma empresa de uma ou duas pessoas. Ainda assim, como você pode gerenciar sua reputação se não sabe que as críticas negativas estão sendo espalhadas por todo o ciberespaço sobre você? E descobrir sobre eles daqui a um ano é muito tarde para fazer algo sobre eles.
Fazer coisas ativamente para construir uma boa reputação, deixando o ruim sem supervisão, é como construir uma casa em uma fundação infestada de cupins ou encher seu pneu de carro com um buraco todos os dias antes de fazer uma viagem de 200 milhas. Eventualmente, as paredes vão desmoronar. Ou o pneu vai explodir enquanto você está dirigindo 60 mph em uma interestadual movimentada durante a hora do rush.
O monitoramento eficaz é uma situação na qual você realmente quer terceirizar o rastreamento para uma empresa especializada em vasculhar cada blog, conta social, imagem etc., para que algo de bom ou mau seja dito sobre você. Existem várias empresas que gerenciam esse tipo de coisa. Certifique-se de que você é hiper vigilante sobre quem você escolhe.
Se você ainda não está no ponto em que pode gastar centenas por mês para que pessoas reais monitorem o que está sendo dito sobre você, considere pelo menos usar algum software de acompanhamento de boa reputação.
Lembre-se, uma vez que um problema é descoberto - peça desculpas.
2. Não os ignore
Uma vez que algo é postado on-line, ele estará lá de maneira concebível para sempre - ou até que não exista uma única rede elétrica no planeta.
Quer estejamos falando de sites de resenhas ou fóruns on-line, você não pode ignorar nenhum deles. Você pode tentar contratar uma empresa de gerenciamento de reputação para ajudá-lo a fazer comentários negativos nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa, mas isso não resolve os problemas subjacentes. Lembre-se, seus clientes são seus melhores evangelistas, então você tem que ser sincero em seu esforço.
Um pedido de desculpas é sempre a melhor resposta para qualquer revisão negativa. Peça desculpas e deixe claro que o cliente pode entrar em contato com você a qualquer momento para resolver o problema, com um número de telefone e um e-mail diretos sempre que possível.
Isso não só ajuda a reprimir os revisores negativos. Isso ajudará a reforçar sua reputação nos próximos anos, já que as pessoas que usam o "Google" não apenas verão que houve uma reclamação definitiva, mas também que você demonstrou o valor de sua empresa respondendo ativamente e trabalhando para resolver qualquer problema estava.
3. A verdade pode te machucar
A verdade dói muitos empresários que decidem se envolver (negativamente) com os clientes que podem estar mentindo para o resto do mundo sobre sua experiência com você e sua empresa. A culpa aqui está se tornando muito emocionalmente investida na situação e pensando que sua justiça prevalecerá. Quando a realidade da situação (ou seja, empresa versus cliente abandonado) dita que não.
Sim, pode haver pessoas que digam que tentaram entrar em contato com você 12 horas por dia, seis dias por semana durante um mês, e você ou sua equipe de atendimento ao cliente não foram encontradas em lugar algum. Eles alegam ter desistido de “dar a você a chance de corrigir o problema”. Talvez na realidade, eles ligaram uma vez para reclamar e você ofereceu uma solução perfeitamente boa para o problema deles - mas nunca mais voltou a ouvi-los até que a crítica ofensiva apareceu. no radar.
Você sabe que o cliente está errado, ao contrário do ponto de vista oposto de que ele está "sempre certo". Você se inscreve em uma conta no site de resenhas e diz “acertando as contas”, dizendo a todos que o cliente está errado, até mesmo dando evidências para respaldar sua reivindicação.
Certamente, qualquer pessoa inteligente concordará que você tem todo o direito de se defender. Essa pessoa está tentando te machucar - eles não estão dando a você senão dizer a verdade.
No entanto, tudo o que essa prática fará é dizer aos leitores que você não tem remorso e não sabe nada sobre como virar um erro para a direita. E que, quando e se tiverem algum problema, você vai culpá-los e não oferecer uma resolução razoável.
Quando você pensa em ir na defesa - peça desculpas.
Eu esqueci de algo?
Provavelmente. Existem várias dicas, truques e ferramentas para gerenciar sua reputação.
O fato é que, se você está sempre monitorando, respondendo e certificando-se de não se envolver emocionalmente ou “muito verdadeiro” sobre como as coisas realmente foram / são entre você e a Negative Nancy, deixando críticas ruins sobre você - você já estará seja melhor que a maioria de sua concorrência.
Ah sim, e eu esqueci - sempre se desculpe.
Quem se importa se eles estão errados? Você sabe, sua equipe sabe disso, sua esposa ou seu marido provavelmente também sabem disso. Você nunca terá sucesso no atendimento ao cliente (o que inevitavelmente define sua reputação on-line) se não puder se humilhar para o público coletivo de possíveis clientes que lerem / ouvirem tudo o que foi dito sobre você.
Reputação Foto via Shutterstock
5 Comentários ▼
