O gerenciamento da experiência do cliente emergiu como uma das maiores tendências para 2018, pois as empresas percebem que seu caminho para a lucratividade deve incluir uma estratégia de experiência do cliente mais experiente. Um livro que resume bem essa percepção é Conectar: Como usar dados e experiência em marketing para criar clientes de estilo de vida por Lars Birkholm Peterson, Ron Person e Christopher Nash. Todos os três autores são executivos da Sitecore. A Sitecore é uma empresa de gerenciamento de experiência do cliente que oferece gerenciamento de conteúdo da Web e software de automação de marketing.
$config[code] not foundEu descobri o livro há alguns anos atrás, apresentando no DXSummit, um evento de marketing de Chicago hospedado pelo CMSWire.Embora eu não tenha tido a chance de falar diretamente com os autores, li o livro para obter insights vitais sobre o que os autores acham que é importante para criar ótimas experiências com os clientes.
O que é conectar?
Os capítulos em Conectar explorar como a experiência do cliente pode ser melhor gerenciada, com cada capítulo mapeado para o modelo de maturidade da experiência do cliente, um processo de gerenciamento de processos e tecnologia para atender melhor ao cliente e fortalecer melhor o plano de negócios.
O modelo de maturidade da experiência do cliente oferece um meio acionável para os gestores planejarem seu conteúdo em relação à crescente tendência comportamental de microponos - o conceito de clientes que visualizam conteúdo adaptado às instâncias quando um consumidor tem uma necessidade ou perguntas.
O foco do livro no modelo ajuda as empresas que estiveram por perto a aprenderem a fazer a transição de seu material para atividades mais estratégicas que alavancam o ciclo de vida do produto e o uso do produto pelo cliente. Os autores oferecem essa visão:
“À medida que sua organização evolui para níveis mais altos no modelo de maturidade, o valor estratégico do marketing aumenta… Se você quer que algo dure uma vida inteira, você precisa cuidar disso!”
O que eu gostei sobre o Connect
Duas ideias se destacaram para mim Conectar. Primeiro, gostei que as ideias do livro se encaixem na tendência do micro-momento. Uma tendência comportamental do consumidor centrada em dispositivos móveis, defendida pela primeira vez pelo Google, faz com que as marcas se conectem com os clientes em oportunidades quando um consumidor busca respostas para uma pergunta ou tem uma necessidade. O uso do modelo de experiência do consumidor basicamente incentivará o leitor a observar os micro-momentos de seus clientes para fornecer um marketing melhor.
Em segundo lugar, gostei que os autores destacaram os gargalos mais recorrentes para o marketing avançado. Donos de empresas repetem mensagens de encontro, afirmando a importância do marketing o tempo todo, mas ler sobre como implementar um conceito é outra coisa. Através de exemplos de negócios de várias indústrias, Peterson, Person e Nash explicam o que deve acontecer para implementar.
Por exemplo, o capítulo 4 oferece uma lista de verificação sobre quais barreiras existem para a maturidade do marketing. A estrutura no capítulo é um bom complemento para organizar campanhas de análise e marketing para complementar as tarefas de micro momento do cliente.
O que poderia ter sido feito de forma diferente?
Grande parte do livro é voltado para a estrutura empresarial, em parte porque os autores são da Sitecore, uma empresa de nível corporativo, e em parte porque os casos de negócios acima mencionados exploram a complexidade no nível corporativo. Assim, muitas das sugestões podem parecer muito elaboradas para pequenas empresas em alguns casos.
Por que ler o Connect?
Os proprietários de empresas que buscam expansão no nível corporativo podem querer considerar Conectar de qualquer maneira, como uma explicação do que está por vir em termos da maturidade de uma estratégia de experiência do cliente e das ferramentas usadas nessa estratégia.
Os bons empresários reconhecem que nem todos os segmentos de clientes permanecem exatamente iguais para sempre. Conectar oferece o roteiro certo para conectar as organizações à escala certa em ofertas e operações.
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